умение общаться с клиентами

Как правильно общаться с клиентами

Умение общаться с клиентами делает сотрудника высокоэффективным и незаменимым. Настоящий мастер ведения переговоров всегда будет востребованным, и он имеет много предложений по трудоустройству. Таких сотрудников всегда ценит начальство, и предлагают им карьерный рост и от них зависит успешная работа компании. Не все менеджеры имеет такой дар от природы, многие освоили эту науку и ее успешно используют во время работы. Как общаться с клиентами, чтобы убедить их в своей правоте, и они и в будущем сотрудничали с вашей компанией.

Как правильно общаться с клиентами

Для того, чтобы правильно общаться с клиентом вам понадобится:

· Желание общаться с клиентами;

Возьмите за основное правило демонстрировать всем своим клиентам свою доброжелательность, открытость к общению, а также уверенность в возможности найти самый подходящий вариант решения всех его возможных проблем. Даже если вы разговариваете по телефону, вы должны все время улыбаться и ваш оппонент должен обязательно это почувствовать.

Вы должны проявить искренний интерес к своему собеседнику. Будьте все время внимательными и общайтесь на языке клиента, обращайтесь к нему понятными фразами, можно пользовать его терминологией. Вы должны демонстрировать клиенту свою компетентность. Обязательно обращайтесь к клиенту по имени и отчеству, никогда не позволяйте себе фамильярности или же неопределенного обращения к нему. Вы должны дать ему понять, что вы всегда на его стороне и вы обязаны ему помочь.

Не нужно давить на клиента при продаже услуг компании. Если у вас разовый договор с клиентом, тогда вы его должны «добиваться». При длительном сотрудничестве такой номер может не пройти. Клиент может через несколько дней позвонить вам и сказать что он передумал и он может противиться давлению и начать действовать по противному принципу. Постарайтесь оставить о себе приятное впечатление и дайте ему некоторое время подумать. Перезвоните ему через несколько дней и узнайте, на какой стадии находится рассмотрение сотрудничества.

Предложите клиенту решение всех его проблем, так чтобы ваш оппонент удостоверился в том, что предложенный вами вариант – это самый лучший из всех предложенных вариантов.

Чтобы быть на хорошем счету у своих клиентов вы должны точно знать, как общаться с клиентами, чтобы это было не навязчиво, но в тоже время вы должны убедить клиента в своей правоте.

Как правильно общаться с клиентами?

Успешность любого бизнеса, связанного с продажей каких-либо товаров полностью зависит от того, насколько сотрудники такого предприятия умеют правильно общаться с клиентами, причем речь идет не только о постоянных клиентах, но и о тех, кто может ими стать.

Умение правильного общения с клиентами имеет огромную важность, так как в большинстве случаев продавец и покупатель общаются один на один, а это значит, что навыками такого общения должен обладать каждый сотрудник компании.

Согласно данным психологических исследований, любой человек усваивает 55% нужной информации визуальным путем. Еще 38% приходится на тональность голоса. Сама же речь в этом рейтинге имеет только 7%.

Речь человека – это его “визитная карточка”. Бесспорно, что большую важность имеют и внешний вид, и манеры, однако, если вы не умеете правильно общаться, вы вряд ли сможете добиться хороших результатов в продажах. Для того, чтобы научиться тому, как правильно общаться с клиентами, необходимо запомнить правила общения, используемые лучшими менеджерами по продажам.

С первых секунд общения с клиентом вы должны понять степень компетентности покупателя. Чем раньше вы сможете ее определить, то больше пользы принесет ваш разговор. Не используйте сложных фраз, если они ничего не говорят вашему клиенту, так как это только оттолкнет его от вас, и он не захочет продолжать общение.

Всего существует четыре основных типа клиентов. Определите, к какому из них относится ваш покупатель и используйте в общении с ним соответствующую модель.

“Трудный клиент” – человек, не разбирающийся в том, что он собирается приобрести и не желающий вступать в общение. При разговоре с ним лучше использовать простые и доступные слова, а также поддерживать его интерес к диалогу задавая вопросы, на которые он будет вынужден давать положительные ответы.

“Всезнайка” – покупатель, знающий о приобретаемом товаре или услуге практически все, и пытающийся задавать такие вопросы, которые могут поставить вас в тупик. Общаясь с таким покупателем важно помнить о том, что вы не должны спешить. Взвешивайте и продумывайте каждое свое слово или предложение, отвечайте так, чтобы вы успели заранее успели выстроить для себя четкий и исчерпывающий ответ.

“Спящий клиент” – клиент, который в настоящее время не собирается ничего покупать и вообще ничего не хочет в настоящий момент времени. Наилучшим вариантом общения с таким клиентом является перенос разговора на то время, когда он сам будет заинтересован в покупке и открыт для диалога. Кроме того, “Спящего клиента” можно попробовать разбудить. Для того, чтобы добиться этого, задайте ему несколько закрытых вопросов, на которые он сможет дать только односложный ответ. Поле этого задайте открытый вопрос. Сделайте ему комплимент, а все дальнейшее общение стройте по типу комплимента.

“Бегущий клиент” – еще один вариант покупателя, о котором необходимо знать тем, кто задается вопросом как правильно общаться с клиентами? Такой клиент всегда занят и очень ценит свое время. Он постоянно пытается избежать общения с продавцами, ссылаясь при этом на дефицит времени. Узнайте у него, когда он сможет выделить время для того, чтобы выслушать вас, и, если он назначит вам точное время, перезвоните именно в это время. Клиенты такого типа пунктуальны сами и ценят пунктуальность в других.

Не старайтесь убедить клиента в необходимости покупки. Стройте ваше общение с ним таким образом, чтобы клиент сам решил, что ему необходимо что-то у вас приобрести.

Залогом успешных переговоров с клиентом является ваша честность.

Выработайте в себе такое качество, как пунктуальность, а в общении придерживайтесь делового стиля.

Общаясь с трудным клиентом, который начинает вам хамить, угрожать и т.п., прекратите разговор с ним, сообщив, что вы не хотите продолжать общение в такой манере, и попрощайтесь с ним.

Заканчивая общение с клиентом, не забывайте поблагодарить его за уделенное вам время.

Как правильно общаться с клиентом

Правильное общение с клиентом это 90% успеха в любом деле. Скажу вам сразу, что далеко не каждый продавец или распространитель какого либо продукта, умеет общаться с клиентом так, чтобы вызвать к себе доверие потенциального покупателя. Вы скажете причем тут доверие, мы ведь не собираемся дружить с этими людьми, а хотим только продать им тот или иной товар. Конечно, это так, но дело в том, что желание купить рождается у человека как раз в тот момент, когда он начинает чувствовать доверие к продающему.

Мы предоставляем вам материалы для обучения совершенно БЕСПЛАТНО. Пожалуйста, поделитесь этой информацией с вашими друзьями через одну из социальных сетей, это будет ваш небольшой взнос в развитие нашего сайта. Заранее благодарим!

В течение своей жизни несколько раз оказывался в роли продавца и бесчисленное количество раз в роли покупателя. Надо сказать, что крайне редко встречается продавец, который может почувствовать клиента и предложить ему товар, который будет соответствовать и ценовой категории и запросам покупателя. Работа продавца, это в какой то мере, искусство перевоплощения. Сколько людей, столько должно быть и различных подходов к клиенту, если вы конечно, хотите что-либо продать.

В нынешнее время, почти все из нас, что-то либо продают, либо предлагают, либо привлекают, либо приглашают в какой либо бизнес или компанию. И хочешь не хочешь, а приходится общаться с людьми и наводить с ними контакты. Для кого-то это самое страшное и самое трудное, что только может быть. А кто-то очень легко завязывает знакомства и начинает общение. Только это совсем не значит, что во втором случае человек имеет больше преимуществ, чем в первом случае. Умение общаться с людьми, конечно, это плюс, но в нашем случае, важно не просто уметь начать разговор, а сделать так, чтобы к нам, действительно, прислушались. Люди, конечно, загадочные существа, но все мы, без исключения, любим когда нас понимают.

На первый взгляд кажется очень сложной задачей стараться понять каждого, кто обращается к вам за покупкой. Но я сейчас говорю не о тех, кто уже решил, что хочет купить, а о тех, кто еще не решил, нужна ли ему ваша услуга или продукт, который вы продаете. То есть о потенциальных покупателях.

Конечно, можно выложить целый список условий, которые должен стараться выполнять продавец, чтобы привлечь клиента. Но даже, вызубрив его на зубок по пунктам, результат может быть нулевым. Так как же научиться общаться с клиентом, чтобы у него появилось желание во что бы то ни стало вернуться за покупкой именно к вам?

Первое и золотое правило — будьте естественны. Как показывает опыт, люди идут не на товар, люди идут на человека. Определенно, цена тоже играет роль при совершении сделки, но как правило, в 90% случаев, внимание, оказанное клиенту и проявление участия, перебарывают разницу в 10-20% стоимости товара среди конкурентов.

Очень часто первый контакт продавца и потенциального покупателя происходит по телефону. Приучите себя всегда отвечать дружелюбно, независимо от того кто это звонит. Даже если человек ошибся номером, то все равно, скажите ему об этом участливо, с располагающим тоном в голосе. А уж если звонит клиент, то тем более, вам нужно стать сплошным вниманием. Нужно будет быстренько сообразить, какая информация интересует клиента. Хочет ли он узнать только о наличии того или иного товара, или только узнать цену, или его интересует подробная информация, желательно с вашим советом или рекомендацией.

Если вы общаетесь с клиентом визуально, то постарайтесь, более точно узнать причину, почему он думает купить именно этот товар или воспользоваться предлагаемыми услугами. Естественно, это должно быть не навязчиво и не напоминать выражение «залезть в душу». Для чего нам нужна такая информация от клиента? Ответ прост: чтобы поставить себя на его место.

Наилучший способ найти с клиентом общий язык, это войти в его положение. Это не является каким-то новым принципом обрабатывания клиентов, это то, что действительно работает. Впервые об этом упомянуто еще в Библии.

«Для подзаконных ,будь как подзаконный, для чуждых закона, будь как чуждый закона, для немощных, будь как немощный. чтобы приобрести себе каждого из них».

Понятно, что в оригинале это должно было быть использовано для других целей, но принцип общения с людьми, который приносит результат, налицо. Вспомните, сколько сейчас на земле христиан, а ведь это результаты труда небольшой кучки людей, которые начали действовать по этому самому принципу.

Еще один способ, который приносит положительные результаты в общении с клиентами, это личное свидетельство. Если вы уже используете тот продукт, который реализуете или пользуетесь рекламируемыми услугами, расскажите о своем опыте. Только не нужно в ярких красках с преувеличением рассказывать о всех прелестях вашего товара. Такого в принципе не бывает и рождает только сомнения. Расскажите и о плюсах и о минусах, которые на самом деле есть. Допустите небольшое сомнение в том, что действительно ли этот товар необходим покупателю, рассмотрите альтернативные продукты, и потом опять сделайте упор на плюсах своего товара. Пройдите с клиентом его путь выбора, в котором обязательно будут присутствовать сомнения. Помните, что сомнения присущи любому человеку, и вам тоже. Не нужно видеть в клиенте пачку 100 долларовых купюр, смотрите на него, как на человека, прежде всего.

Не важно, уговорили ли вы его купить что-то или нет, клиент должен расстаться с вами, как с другом. Дайте ему возможность подумать, оставьте вашу дверь открытой, всегда приглашающей войти к вам, может быть даже просто, поговорить или посоветоваться. Не торопите события, отпустите ситуацию. Люди помнят место, где к ним отнеслись хорошо, вошли в их положение и сказали добрые слова. Это похоже на вирусный маркетинг, который передается от человека к человеку. Возможно, не купив сами, по каким-то причинам, они бесплатно прорекламируют вас среди своих друзей и знакомых.

Не скупитесь на небольшие скидки. Лучше вам продать товар со скидкой, чем сидеть в бездействии. Исследуйте своих клиентов и их поведение. Есть категория людей, которые принципиально ничего не покупают, если не получат определенную скидку. Возможно это связано с их религиозными убеждениями или суевериями. Но это их принципы, которые они не хотят нарушать. Войдите в их положение, поймите их, как самих себя, и дайте им то, что они просят (естественно, не обижая себя).

Всегда помните: Маленькое семя внимания вырастет в большое дерево, приносящее плоды.

Источники:
Как правильно общаться с клиентами
Умение общаться с клиентами делает сотрудника высокоэффективным и незаменимым. Настоящий мастер ведения переговоров всегда будет востребованным, и он имеет много предложений по трудоустройству.
http://www.astromeridian.ru/psy/kak_obshhatsja_s_klientami.html
Как правильно общаться с клиентами?
Как правильно общаться с клиентами. Какие бывают клиенты.
http://kanks.ru/kak-pravilno-obshhatsya-s-klientami
Как правильно общаться с клиентом
Наилучший способ найти с клиентом общий язык, это войти в его положение. Это не является каким-то новым принципом обрабатывания клиентов, это то, что действительно работает. Впервые об этом упомянуто еще в Библии.
http://www.zhakanov.com/kak-pravilno-obshhatsya-s-klientom/

CATEGORIES