Справочник советского продавца — Blog Archive — Правильное поведение продавца на рабочем месте

Поведение продавца на рабочем месте

4.1. Продавец в течение всего рабочего дня находится в помещении торгового зала. Покидать помещения торгового зала продавец может только для выгрузки товара из машины демонстрации покупателю товаров, выставленных на улице. Также продавцу разрешается покидать помещение торгового зала для удовлетворения нужд, связанных с физиологическими особенностями человеческого организма.

4.1.1. Если продавец работает в паре со вторым продавцом, то, покидая торговый зал, второй продавец обязательно остается на рабочем месте (в торговом зале).

4.1.2. Если продавец работает один (без напарника), то покидая торговый зал, продавец обязательно вывешивает объявление на входную дверь магазина (Приложение 8) и ее на ключ.

4.2. Продавец может обсуждать с другими сотрудниками Компании вопросы, относящиеся к работе магазина, только при отсутствии покупателей.

4.2.1. Личные разговоры в присутствии покупателей между продавцами или сотрудниками Компании запрещены.

4.3. Продавец имеет право осуществлять продажу только тех товаров, которые были получены по накладной «перемещение» и числятся в 1С.

4.4. Продавец, находясь на рабочем месте, общается с другими продавцами и сотрудниками Компании при покупателях исключительно на «Вы». Продавец при общении с коллегами должен быть вежлив, употреблять такие фразы, как «Пожалуйста», «Спасибо», «Будьте добры» и т.д.

Примечание: Продавцу категорически запрещается при взаимодействии с другими сотрудниками компании (продавцами) использовать в своей речи ненормативную лексику (мат, жаргон), а также публично оскорблять их, даже если они этого действительно заслуживают.

4.5. Продавцу необходимо соблюдать субординацию по отношению к покупателям и обращаться к ним только на «Вы».

4.6. В присутствии покупателей продавец может сидеть за рабочим столом только при составлении документов для покупателя (оформление товарного чека, схемы монтажа и т.д.), во время телефонного разговора с покупателями или другими сотрудниками Компании, при работе в программе 1С.

4.6.1. Во время составления документов для покупателя продавец обязательно предлагает покупателю присесть, заведомо убедившись, что покупателю будет комфортно совершать сделку.

4.6.2. Показывая стоящему покупателю что-то на документе, лежащем на столе, продавец встает, а не делать сидя на рабочем месте.

4.7. При общении с покупателями продавцу категорически запрещается курить.

4.8. Продавец в торговом зале не должен употреблять пищу или жевать жвачку. Употреблять пищу необходимо только в специально отведенных для этого местах.

4.9. Если во время общения продавца с покупателем от покупателя поступило какое-либо предложение или вопрос (в области нового ассортимента, какой-либо новой услуги и т.д., не присутствующей, но относящийся к сфере деятельности магазина), продавец фиксирует это предложение в «Журнал предложений» после того, как покупатель покинул торговый зал. Также продавцу необходимо прислать электронное письмо в главный офис Компании с этим предложением на адрес: agsk@mail.ru(форма электронного письма – Приложение 5).

Область компетенции продавца

5.1. Продавец должен быть компетентен в области продаваемых им товаров и осуществляемых им услуг.

Примечание: Проверка компетентности продавцов проводится руководством ООО «Эталон», периодичность 1 раз в 3 месяца в виде экзаменационного тестирования.

5.2. Продавец на протяжении всего общения с покупателем ведет себя вежливо.

5.3. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя (Сегодня покупатель приобретает веник, завтра – придет за печью!).

5.4. Продавец при работе с покупателем внимательно относится к его настроению и состоянию и обязательно учитывает их в процессе обслуживания для того, чтобы не создать конфликтную ситуацию.

5.5. Продавец при общении с покупателем не должен:

Почему 3458 студентов выбрали МегаОбучалку.

Правила поведения продавца на рабочем месте

Под общей редакцией Валерия Левоневского (архив)

Правила поведения продавца

М И Н И С Т Е Р С Т В О Т О Р Г О В Л И РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

П Р И К А З 4 января 1995 г. N 2

Заместители министра Т.К. Кривена

Республики Беларусь от 4 января 1995 г. N 2

Правила поведения продавца

При возникновении конфликта с покупателем пригласить руководителя (администрацию) торгового объекта.

1.2. Обеспечивать на рабочем месте:

образцовый порядок в течение всего рабочего дня;

наличие упаковочных материалов и инвентаря;

постоянное наличие в продаже товаров, предусмотренных обязательным минимальным ассортиментным перечнем. Своевременно сообщать администрации об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

1.3. Соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска товаров.

— правила торговли товарами данной группы, приемы показа и упаковки товаров; принципы размещения, выкладки товаров и оформления витрин; порядок хранения товаров и сроки их реализации; правила пользования мерами и измерительными приборами, проверки весов, сроки клеймения мер, весов, гирь; правила работы на кассовой машине и ухода за ней; виды торгового оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими; признаки платежеспособности государственных денежных знаков; установленный порядок приема и сдачи денег, чеков из чековых книжек; правила санитарии и гигиены; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; порядок обмена товаров; методы обобщения данных о спросе покупателей;

— правила пользования холодильным оборудованием (для продавцов, реализующих скоропортящиеся товары);

— ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров данной группы, способы пользования и ухода за ним; правила расшифровки артикула и маркировки; приемы подбора, примерки, отмеривания, отреза, комплектования товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные виды сырья и материалов, идущие на изготовление товаров и способы их распознования; основные требования стандартов и технических условий, предъявляемых к качеству товаров; виды брака; гарантийные сроки пользования товарами, условия гарантийного обслуживания;

1.5. консультировать покупателей о назначении, свойствах, качестве товаров, правилах ухода за ними, ценах. Предлагать новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;

продажу товаров только при наличии правильно оформленных ярлыков цен или ценников на товары;

уборку нереализованных товаров и тары;

подготовку товаров к инвентаризации;

предложение и показ товаров, демонстрацию их в действии, помощь в выборе: консультирование о состоянии моды текущего сезона; примерку, отмеривание, отрез, взвешивание, подсчет стоимости покупки, выписку (печатание) чека, получение денег, оформление паспорта на товары, имеющие гарантийные сроки пользования (для продавцов, реализующих непродовольственные товары);

1.7. производить подготовку товара к продаже:

проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены и соответствия маркировки, фабричных ярлыков и пломб; распаковку, осмотр внешнего вида изделий, переборку, протирку, очистку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств, подутюживание и т.д.;

размещение и выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы.

продавать недоброкачественный товар;

нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;

обслуживать покупателей сидя;

принимать пищу, курить, читать, вести частные разговоры;

покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Продавец может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом.

Правила поведения продавца на рабочем месте

Правила поведения продавца и потребителя при торговом обслуживании

Самое приятное и самое трудное в работе продавца — это общение с людьми. Самая привлекательная сторона профессии торгового работника одновременно является и самой тяжелой. По подсчетам ученых 80% времени работник торгового зала общается с покупателями и только 20% занимается непосредственно продажей товаров [11, с. 121].

Продавец и покупатель — это социальные роли, которые значительно облегчают общение людей в торговле при решении всех вопросов, связанных с приобретением товаров.

Предлагаю вашему вниманию рассмотреть проблемы и особенности общения продавцов и покупателей при торговом обслуживании.

Кратковременность и случайность большинства встреч, происходящих в торговле, ведут к значительному преобладанию официальных (формальных) отношений над личными. Продавцы и покупатели противостоят друг другу преимущественно как обезличенные фигуры. Поэтому покупатели часто не заботятся о производимом ими впечатлении и не смущаются, если их действия или слова выходят за рамки приятного. Что касается продавцов, то многих из них тоже не всегда и не слишком волнует, что подумают о них покупатели.

Такая эпизодичность и связанная с ней обезличенность общения продавцов и покупателей осложняется низким уровнем взаимной значимости его участников. Но это не умоляет степени их личного воздействия друг на друга.

Еще одна отличительная особенность — это объективная встречная направленность части непосредственных личных интересов продавцов и покупателей. Покупателю нужны самые свежие продукты и (или) качественные непродовольственные товары. Что станет с остальным, ему безразлично. И его не волнуют показатели хозяйственной деятельности магазина (товарооборот, прибыль и т.д.). Для продавца это более существенно. Ему важно выполнить план товарооборота, а для этого нужно подать как можно больше товаров. Следовательно, забота об интересах покупателя, достоверная информация о товарах — эти неотъемлемые признаки высокой культуры торговли — выступают подчас в определенное противоречие с задачей продавца.

Поэтому и покупатели, и продавцы опасаются получить убытки. И это обстоятельство вместе со встречной направленностью интересов порождает оду из наиболее неприятных особенностей общения в торговле — взаимное недоверие. Формы его проявления весьма различны и зависят от уровня культуры, характера, настроения людей и от многих других условий. Эти неприятные стороны общения продавец должен знать и реально оценивать, чтобы уметь владеть ситуацией, уметь преодолевать ее, сколь бы сложной она не была.

Наряду с обезличиванием общения, а может быть, благодаря этому, работник торговли олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь товародвижения. В действительности продавец является лишь последним звеном в этой цепи. Но он единственный ее представитель, имеющий непосредственный контакт с потребителем. И именно поэтому ему чаще всего адресуют все претензии в отношении качества товаров. Однако сами же продавцы не чувствуют себя такими ответственными представителями. Недовольство и раздражение покупателей они, как правило, принимают на свой личный счет и реагируют соответствующим образом. Это противоречие создает у покупателей неудовлетворенность обслуживанием, порождает многочисленные претензии. А работниками торговли оно воспринимается как безмерная требовательность, придирчивость потребителей.

Есть и другой источник расхождение взаимных оценок с самооценками участников, что весьма типично для общения в торговле.

Оценивая друг друга, люди пользуются различными эталонами, воплощающими устойчивое представление о том, как должны исполняться соответствующие роли. При этом каждый из партнеров по общению не только оценивает другого, но и учитывает, что его тоже оценивают. Однако ему далеко не безразлично, какие именно эталоны к нему применяют. Можно говорить об определенной престижности разных эталонов, об их иерархии на основе степени значимости оцениваемых ими ролей.

Престижность эталонов в представлении оценивающего и оцениваемого может совпадать (полностью или частично), а может совершенно расходиться. Оценка имущественного положения человека и его личных качеств часто бывает для него неприятной и оскорбительной. Такая оценка покупателя часто вызывает у него защитные реакции, которые могут обернуться против продавца, а иногда компрометировать и всю профессию.

Оценивая работников торговли, покупатели, как правило, обращают внимание на их профессиональные качества. Репутация «хороший» продавец, однако, не стала пока самой важной для всех, кто обслуживает покупателей.

Из других особенностей сфере торговли следует выделить неравноправное положение продавцов и покупателей в процессе обслуживания. Покупатель имеет свободный выбор. Это относится не только к товару, но и выбору конкретного продавца. Работники торговли такими правами не обладают. Они обязаны обслуживать независимо от того нравится им человек или нет. Иными словами, они вынуждены общаться в силу обязанности, иногда даже вопреки своему желанию. Поэтому в таких ситуациях продавец следует правилам, которые им навязала практика и незащищенность:

· если покупатель не приятен, необходимо сосредоточиться на том, что и как делать, а не для кого;

· покупатель всегда прав! Перевоспитывать покупателя нет смысла хоты бы потому, что их слишком много.

Следует отметить что все перечисленные особенности ни в чистом виде, ни в полном наборе на практике не встречаются. Здесь многое зависит от конкретных условий, в которых осуществляется торговая деятельность, от восприятия и профессиональной подготовки торгового персонала, от общей культуры населения.

Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели (потребители) следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.

В чем же заключается профессиональное поведение продавца?

Профессиональное поведение продавца призвано, прежде всего, выделить его, сделать заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить массовое расположение и симпатии покупателей и тем самым успех в работе. Работа продавца состоит из двух частей. Первая из них — материально-предметная деятельность (работа с предметами (товар, деньги) и орудиями труда), вторая — коммуникативная (непосредственное общение с покупателями и другими участниками процесса продажи).

Выделяют следующие составляющие (правила) поведения продавца, которые регулируют общение с покупателями, обращение с товарами, отношение к своему собственному труду.

· вежливо и предупредительно обслуживать покупателей; не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей;

· соблюдать сроки реализации и порядок отпуска товаров;

· предлагать новые взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;

· производить подготовку товаров к продаже: проверку наименования, распаковку, протирку, размещение и выкладку товаров по группам, видам, сортам и частоты спроса;

· осуществлять: продажу товаров только при наличии правильно оформленных ценников; предложение и показ товаров, помощь в выборе, взвешивание, подсчет стоимости и получение денег;

· обеспечивать на рабочем месте: порядок, наличие упаковочных материалов и товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем;

· консультировать покупателей о назначении, качестве, правилах ухода и стоимости товаров;

· знать: ассортимент, классификацию, назначение товаров данной группы; способы пользования и ухода за ними; основные требования стандартов и технических условий предъявляемых к качеству товаров; правила торговли данной группой товаров, принципы размещения и выкладки товаров, приемы показа и упаковки, порядок хранения и обмена товаров; установленный порядок приема и сдачи денег; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; привила санитарии и гигиены.

Продавец имеет не право в торговом зале (на рабочем месте):

· продавать недоброкачественный товар;

· нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;

· обслуживать покупателей сидя;

· принимать пищу, курить, читать, вести частные переговоры;

· покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Он может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом;

Продавец должен заслужить уважение и доверие коллег на работе.

Продавец в своей работе должен руководствоваться законодательными и нормативными документами, а также приказами и распоряжениями руководителя торгового объекта.

Продавец несет установленную законодательством ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.

Исходя из вышеизложенного, следует сказать, что потребитель должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего сбыть с рук товар. И тогда количество проданного товара служит уже не только показателем удовлетворения спроса населения, но и в немалой степени говорит об овладении искусством торговать.

В целях информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав соответствии со ст. 4 закона « Защите прав потребителей» и Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания утвержден текст плаката «О правах потребителя». Все субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие розничную торговлю должны разместить плакат на видном и доступном для потребителя месте.

И вот практический совет для потребителей в общении с продавцами.

По моему мнению, и продавец, и покупатель должен следить за уровнем культуры при торговом обслуживании, так как отсутствие уважения и понимания одной стороны к другой неизбежно приводит к возникновению конфликтов.

Правила поведения продавца на рабочем месте

От правильного поведения продавца на рабочем месте во многом зависит обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей в магазине, выполнение и перевыполнение плана товарооборота, сохранность товарно-материальных ценностей. От того, как продавец обслуживает покупателей, зависит их настроение и производительность труда.

Учитывая важность поведения продавца на рабочем месте и необходимость единства предъявляемых требований в этом вопросе, в министерствах торговли союзных республик разработаны и утверждены Правила поведения продавца, учитывающие особенности данной республики.

Выполняя свои обязанности, продавец должен руководствоваться следующими правилами поведения.

На работу продавец должен приходить согласно графику, в опрятной рабочей форме, установленной для данного магазина.

При подготовке рабочего места продавец должен: проверить наличие и полноту ассортимента товаров в соответствии с установленным ассортиментным минимумом, а также правильность выкладки товаров; в случае отсутствия отдельных товаров поставить об этом в известность заведующего секцией или директора магазина и добиться пополнения их на рабочем месте;

проверить наличие на каждом выставленном товаре ценников, оформленных в установленном порядке, и соответствие указанной на них цены сорту, артикулу и прейскуранту, при обнаружении несоответствия цен немедленно сообщить об этом заведующему секцией или директору магазина;

расположить товары так, чтобы все они были хорошо видны покупателям, а отпускать их можно было быстро и с наименьшими трудовыми затратами; в магазинах и секциях с открытой выкладкой и самообслуживания на открытых прилавках, витринах и пристенных горках с учетом удобств выбора товаров покупателями;

выложить в установленном порядке необходимый инвентарь и упаковочные материалы, а также проверить состояние торгового оборудования и измерительных приборов и в случае их неисправности немедленно сообщить об этом заведующему секцией или директору магазина.

В течение всего рабочего дня продавец обязан: следить за порядком и чистотой своего рабочего места, удалять пыль, протирать витрины, оборудование и инвентарь, делая это в свободное от обслуживания покупателей время, не допуская хранения на рабочем месте никаких посторонних предметов;

проверять наличие в продаже товаров, имеющихся в подсобном помещении или на складе магазина, а в случае распродажи отдельных товаров немедленно сообщать об этом администрации магазина, требуя пополнения недостающего товара; следить за качеством поступающих на рабочее место товаров. При обнаружении недоброкачественных или имеющих дефекты товаров необходимо прекратить их продажу и немедленно сообщить об этом заведующему секцией или директору магазина; при поступлении новых видов товаров подробно ознакомиться с их ассортиментом и качеством. Если продавец затруднится определить их качества и свойства, ему следует обратиться за помощью к администрации магазина;

помнить весь ассортимент товаров своей секции, основные товарные группы других секций и их местонахождение;

знать, какие дополнительные услуги покупателям оказывает магазин и давать по этому вопросу квалифицированные ответы покупателям.

При обслуживании покупателей продавец должен: приветливо встречать каждого покупателя, одинаково внимательно обслуживать его независимо от стоимости приобретенной им покупки и длительности выбора товара, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении ;

выяснить, что покупатель желает приобрести, не дожидаясь от него вопросов. Делать это надо в вежливой форме: «Что Вы хотели бы купить?», «Какие товары Вы желаете посмотреть» и т. п., при этом нужно вежливо и внимательно выслушивать вопросы покупателя; применять вежливую форму обращения в разговоре с покупателем: «Прошу Вас!», «Пожалуйста!», «Будьте любезны» и т. д., избегая при этом многословия и фамильярности. Разговаривать с покупателем и обслуживать его можно только стоя, сидеть разрешается лишь при отсутствии у прилавков покупателей, при их появлении следует немедленно вставать;

соблюдать очередность обслуживания покупателей при отпуске товара, имея в виду, что за очередностью прежде всего должны следить сами покупатели. Когда товар подходит к концу, необходимо предупреждать об этом покупателей. Недопустимо оказывать предпочтение одному покупателю перед другими. В разговоре с покупателем нельзя быть рассеянным и невнимательным. Во всех случаях обязательно следует сохранять спокойствие, выдержку и свое достоинство. Если покупатель ушел, не сделав покупки, нельзя высказывать недовольство или делать какие-либо замечания. Если покупатель оказался неудовлетворенным, не вступать с ним в пререкания, а направить его к заведующему секцией (отделом) или директору магазина;

предложить покупателю вместе с основным товаром сопутствующие товары, разъяснить их качество и способ их употребления;

упаковывать и отпускать товары на виду у покупателей. При этом следует ясно и четко называть покупателю сумму причитающихся с него денег, независимо от того, выписывается магазином мягкий чек или продажа производится без чека; указать, в какой кассе платить за покупку и в каком месте ее получить. Если деньги непосредственно получает сам продавец, сдачу нужно давать обязательно деньгами и не предлагать взамен причитающейся суммы денег какой-либо другой товар. Причитающуюся покупателю сдачу следует выдавать в один прием, без интервала между выдачей металлических и бумажных денег;

предложить покупателю при отсутствии необходимого ему товара равнозначный. В тех случаях, когда спрос покупателя на имеющийся товар не удовлетворен, записать его адрес и телефон в специальный журнал и сообщить ему о поступлении в продажу этого товара;

рекомендовать покупателям пользоваться дополнительными видами обслуживания, применяемыми магазином;

предложить покупателю обратиться к администрации магазина для выяснения вопросов, на которые не может ответить сам. Нельзя давать неверных сведений о товарах, а также обещаний, которых магазин не в состоянии выполнить. Если покупатель обращается за справкой во время обслуживания другого покупателя, ответить на его вопрос следует после того, как закончится обслуживание первого покупателя, однако необходимо вежливо предупредить об этом второго покупателя;

заниматься только со своим покупателем, не вмешиваясь в работу рядом стоящего продавца. В тех случаях, когда при обслуживании покупателя требуется обратиться с деловым вопросом к другому продавцу или работнику магазина, надо выбрать для этого подходящий момент (в перерыве разговора с покупателем) и извиниться перед покупателем. Находясь за прилавком, нельзя есть, курить, читать газеты, журналы и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, собираться группами. Не нужно также принимать в секциях знакомых, вступать с ними в личные разговоры даже при отсутствии покупателей. В свое рабочее время нельзя производить покупки;

выполнять безоговорочно распоряжения заведующего секцией или администрации магазина, не вступая с ними в споры при покупателях;

следить за целостью и сохранностью товаров на протяжении всей работы, не допуская их порчи или хищения.

При уходе с работы продавец обязан:

не покидать рабочее место, не закончив обслуживания покупателя. В случае ухода с рабочего места следует предварительно в вежливой форме предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. Уходя на короткое время, нужно предупредить об этом ожидающих покупателей;

вежливо объявить покупателям о прекращении торговли после звонка, предупреждающего об окончании работы;

в конце рабочего дня привести свое рабочее место в порядок, вычистить и убрать рабочий инвентарь и инструмент, сдать в установленном порядке чеки и вырученные деньги (если деньги за продаваемые товары получает продавец).

Источники:
Поведение продавца на рабочем месте
Поведение продавца на рабочем месте 4.1. Продавец в течение всего рабочего дня находится в помещении торгового зала. Покидать помещения торгового зала продавец может только для выгрузки товара из
http://megaobuchalka.ru/6/20247.html
Правила поведения продавца на рабочем месте
Законодательство Беларуси в области защиты прав потребителя. Архив
http://www.levonevski.net/potrebitel/lawa02.html
Правила поведения продавца на рабочем месте
Правила поведения продавца на рабочем месте Правила поведения продавца и потребителя при торговом обслуживании Самое приятное и самое трудное в работе продавца — это общение с людьми.
http://studbooks.net/814918/marketing/pravila_povedeniya_prodavtsa_potrebitelya_torgovom_obsluzhivanii
Правила поведения продавца на рабочем месте
Правила поведения продавца на рабочем месте От правильного поведения продавца на рабочем месте во многом зависит обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей в магазине,
http://www.soviet-trade.ru/%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B8%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B5-%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D1%86%D0%B0-%D0%BD%D0%B0-%D1%80%D0%B0%D0%B1/