правильное общение на работе
Образование и карьера в России
Для поддержания здоровых отношений на работе очень важно иметь навыки эффективного общения и коммуникабельность.
Взаимосвязь – это одна из главных частей нашей жизни. Особенно когда речь идет об отношениях на работе. Для того чтобы отношения были гладкими, между сотрудниками или партнерами по бизнесу должна быть эффективная связь. Именно поэтому есть необходимость развивать свои навыки общения. Благодаря усовершенствованию этих навыков, вы сможете лучше понимать своего сотрудника по работе. Понимая важность общения с ним, вы сможете предотвращать и преодолевать любые недоразумения между вами. Эффективного общения на работе можно успешно достигнуть навыкам, которые рассмотрим далее.
Есть множество вещей, которые мы испортили только из-за того, что невнимательно слушали человека, который на самом деле говорил что-то важное. Такое случается и в отношениях. Общаясь со своим партнером или сотрудником, нужно не только слышать, но и внимательно его слушать. Это даст вам возможность понимать, о чем говорит собеседник и быть готовым к правильному ответу. Во время разговора с партнером старайтесь его не перебивать. Если вы это допустите, то тем самым покажите ему свою незаинтересованность в обсуждаемом деле.
Так же, как внимательно слушать, нужно уметь и внимательно говорить. Это очень важный момент, когда вы стоите на полпути к эффективным навыкам общения на работе. То, что вы говорите, должно иметь отношение к тому, что вы слышали. Не нужно преувеличивать то, о чем хотите сказать. Лучше всего постарайтесь рассмотреть точку зрения собеседника. Не будьте грубым и односторонним в разговоре с партнером. И, самое главное, не подвергайте критике его слова или отношение к делу.
Язык тела является одним из самых важных аспектов эффективного общения на работе. Если вы стремитесь достичь большего понимания друг друга, вы просто обязаны использовать язык тела в качестве одной из составляющих вашего общения. Из чего состоит язык тела? Из движения глаз, выражения лица, позы. Язык тела можно использовать для того, чтобы показать заинтересованность в общении.
Слово «Я» играет достаточно важную роль в построении взаимосвязи в отношениях. Если использовать «Я», но без злоупотребления, во время беседы, это будет говорить о том, что говорит ваша точка зрения и мнения могут расходиться. Не стоит говорить своему собеседнику «Это меня разочаровывает», а лучше сказать «Мне не нравится, когда так происходит». Такой разговор будет нести менее обвинительную нагрузку.
Вы должны научиться общаться таким образом, чтобы между вами и сотрудником или партнером было своего рода взаимопонимания. Беседа должна приводить к решению, а не к конфликту. Бывают некоторые случаи. Когда физический контакт может способствовать рождению взаимопонимания между партнерами или сотрудниками. К примеру, взяв за руку своего собеседника, вы можете друг другу помочь в эффективной передачи мысли.
Очень важно владеть также таким навыком, как признание ошибки, если вы на самом деле были не правы. Поэтому научитесь соглашаться со своим собеседником, чтобы повысить качество вашего общения.
Есть также множество не менее важных навыков эффективного общения на работе, которые также необходимо знать и развивать. Помните, если вы будете коммуникабельны с вашим партнером или сотрудником, это непременно сделает вашу связь крепкой и эффективной.
Правила общения по — телефону
Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения по телефону, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. А для этого простые правила общения по телефону должны стать для вас естественной манерой поведения. Руководствуясь этим и приведенными в знании правилами общения по телефону, вы сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника.
Телефон сегодня наш верный спутник, друг и партнер. Представьте себе, что у Вас нет телефона. Ну, например, хотя бы два дня. И Вы никому не можете позвонить. Сколько лишнего времени Вам придется потратить, чтобы справиться с Вашими текущими делами?
Теперь допустим, телефона нет во всем нашем городе. Ни у кого. Думаю, что количество прохожих на улице и замерших людей на остановках резко возрастет. Транспорт совсем перестанет справляться с такой нагрузкой. Да, вот так незаметно, телефон ежедневно помогает нам решать проблемы, экономит наше время и силы.
А знаете, сколько в России фирм, занимающихся телемаркетингом?
Несколько сотрудников отдела сбыта сидят в небольшой комнате и просто разговаривают по телефону с утра до вечера. А по всей стране в это время носятся составы и фургоны, доставляя проданные ими товары из одного завода в другой.
Да, телефон оказывает нам неоценимые услуги. Но всегда ли мы умеем использовать его в полной мере? Общение по телефону имеет свои особенности. Ведь работает только один канал — голосовой. Вы не видите лица собеседника, не знаете, что его окружает во время вашего разговора. Например, сотрудник отдела сбыта может годами работать с клиентом, не зная его в лицо, зато сразу узнавать, определяя по первому слову в разговоре. А как интересно бывает все же увидеть потом воотчию этого человека и удивиться: так вот он какой! А я думал у него светлые волосы и маленький рост. Ну надо же! Да, разговаривая по телефону, мы непроизвольно формируем свой образ человека. Так уж устроена наша психика — мозг сам достраивает недостающие элементы до полной картины.
Итак, в чем отличия телефонной продажи от любой другой?
Ваш разговор по телефону короче, чем при личной встречи.
Вы гораздо меньше влияете на вашего собеседника из-за удаленности в пространстве.
Вы не можете ничего ни показать, ни потрогать.
То, что при личной встрече можно понять из контекста самого разговора, Вам придется четко проговорить.
Операторов в такси учат повторно проговаривать адрес, телефон и время заказа машины, что не возникло недоразумений. Хотя бы 2 такие ошибки оператора в день принесут значительный ущерб водителю — он потеряет бензин, время и нервы. Компании недополучит прибыль и потеряет клиента, который еще и постарается рассказать друзьям, по какому номеру такси быстро не приезжает, и где все сотрудники бестолковые и все время все путают. (Да, к сожалению, многим людям свойственно все обобщать). Ну и конечно, нервы, нервы всех действующих лиц.
Поэтому давайте выводить правила правильного телефонного разговора.
Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.
Даже у опытных коммутаторов в серьезных организациях всегда перед глазами лежит краткий скрипт разговора: общий план и речевые модули, удачные фразы.
Люди всегда остаются людьми — можно отвлечься, растеряться, забыть, наконец. А любая ошибка, любое неточное слово в телефонном разговоре очень дорого. Вот мы посмотрели, во что выливается ошибка при вызове такси. А если Вы железнодорожный состав не туда отправите?
Да, Вы правы, состав без документов не отправишь, поэтому правило №2.
Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом «Информация личного значения». Откуда такая карточка? Заведите ее на каждого клиента обязательно. Заполнение такой карточки займет у Вас несколько минут после разговора, зато значительно повысит эффективность следующих контактов.
Всегда подводите краткий итог вашего разговора. Медленно и четко повторяйте место, время, дату, цены и т.д. «Итак, мы с вами договорились о поставке 13 тонн сахара по цене 9 рублей за килограмм. Груз будет у вас в четверг, 20 февраля, примерно с 12 до 14 часов».
Итак, начало разговора всегда предельно доброжелательно и мягко, а середина может быть энергична. Например, если Вы стимулируете потенциального Клиента прийти в ваш салон, объясняйте, как легко Вас найти весело и энергично.
Завершайте разговор тоже на хорошем «плюсе» — помним правило края: первый и последний сигнал определяет целостность впечатления. Сознательно и целенаправленно работайте на те ощущения, которые Вы хотите вызвать в Вашем собеседнике.
Тепло и мягко поблагодарите за звонок и подчеркните, что Вы будете ждать клиента, если Вы продаете мягкую мебель. Ваш голос будет низким и немного зовущим, ведь Вы приглашаете в гости.
Завершите разговор четко и деловито, создав ощущение стабильности и надежности, если Вы ведете разговор о поставках. Ваш голос будет твердым и основательным, ведь Вы создаете уверенность в вашей надежности как в партнере.
Есть еще секреты темпа разговора. Конечно, он зависит от Вашего собеседника.
Как избежать длительных и ненужных объяснений по телефону?
Как давно подтверждено психологами, объем оперативной памяти человека составляет от 5 до 9 единиц. Это значит, что никто одновременно не может запомнить 9 слов, если конечно не свяжет их в логическую цепочку. Так и информация по телефону.
Если Вы начинаете старательно выкладывать все, что знаете, по телефону, то рискуете запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Он почувствует усталость, а разве Вы этого хотите? Правильно, Вам надо вызвать любопытство покупателя и пригласить его в салон.
Поэтому Вы кратко отвечаете на вопрос клиента, а затем говорите: «Мы с удовольствием подробно расскажем, а главное, покажем Вам все это у нас в салоне».
И тут, внимательно слушайте, и не забудьте это! Без паузы, буквально не давая Клиенту дух перевести, расскажите как к Вам добраться.
Найти нас очень просто: наш адрес Красноармейский, 11, это между салоном для новобрачных и бизнес центром. Вы сразу увидите нашу яркой черно-желтую вывеску «Домино».
Проговорите в беседе название салона несколько раз, ведь человек может забыть, в каком именно салоне с ним так приветливо поговорили.
Можно ли резко оборвать грубого, агрессивного клиента?
Думаю, обрывать все же не стоит, особенно резко.
Выслушайте его спокойно, а пока он выговаривается, поиграйте в такую игру. Попробуйте угадать, почему он такой грубый:
Это его обычная манера общения, и то, что Вы расценивайте как грубость, может оказаться просто напористостью и уверенностью? В таком случае продолжайте просто работать. Отвечайте на вопросы Клиента уверенно, четко и быстро.
А может быть, это усталость, и только что кто-то наступил ему на больную мозоль. Что ж, тогда подарите Вашему Клиенту немного тепла, и будем надеяться, что он оттает, а Ваш разговор войдет в спокойное доброжелательное русло.
Конечно, каждый Продавец вынужден быть немного психологом, но должна заметить, что психолог — это, пожалуй, самая захватывающая профессия в мире. Психолог всегда немного детектив и немного фантазер. Психологу частенько приходиться быть очень быстрым и находчивым. С другой стороны, многие жизненные ситуации вынуждают нас быть глубокими и понимающими, не так и? Смотрите, как похожи эти две профессии — продавец и психолог: от нас люди ждут понимания и сердечности.
Вот только где черпать силы для всего этого? Продавец один, а через его сердце за день проходит от 30 до 100 клиентов в день.
По мнению лучших, успешных Продавцов, настоящая продажа — это служение людям. Впрочем, когда Вы отдаетесь любому делу до конца, Вы чувствуете состояние растворения. Наверно, это звучит как парадокс, но как раз в растворении Вы и сможете найти для себя бездну энергии.
Какие фразы лучше произносить, если возникает затруднение при ответе на поставленный вопрос?
Отличный вопрос, спасибо. Для начала давайте разберемся, почему возникло это затруднение?
Вот некоторые причины, которые сразу приходят на ум:
- Вы не владеете этой информацией в принципе.
Тогда честно скажите Клиенту об этом. Посоветуйте, куда лучше обратиться и кто может помочь.
Тогда для Вас главное — оттянуть ответ, чтобы не ударить в грязь лицом. У Вас есть два варианта действий: задать уточняющий вопрос, а пока Клиент будет говорить — собраться с мыслями. Или сказать, что ответить на этот вопрос, Вы сможете только при личной встрече и пригласить Клиента в офис.
Получается, что все дороги ведут в Рим, а каждый телефонный разговор надо как можно скорее закончить, пригласив клиента в офис. Замечу, что эта рекомендация отлично подойдет для салона мебели, но не для отдела продаж, работающего на территории России.
А как аккуратно завершить разговор с Клиентом, особенно, если он настроен поговорить?
Хороший вопрос. Дослушайте до точки или хотя бы до логической паузы в разговоре. И скажите: «Итак, Вас интересует мебель для детской, а точнее кровать, шкафчик и столик?» Если Вы правильно обобщили Ваш разговор, клиент говорит «Да». А Вы продолжаете: «Тогда подходите к нам, я покажу Вам образец и мы сможем по каталогу подобрать для Вас оптимальный вариант. Когда Вам удобнее подойти к нам?» Дальше снова объясняете, как попасть в ваш салон.
Да, легко так говорить, когда рассуждаешь дома на диване. Задним умом мы все сильны, а попробуй также находчиво отвечать клиенту…
Вопрос принимается, спасибо.
Разумеется, на ходу рожать блестящие идеи не каждый сможет, да и всегда ли это необходимо? Все можно отработать на корпоративном тренинге продаж: и типичные сложные ситуации разобрать, и фразы удачные вместе придумать. А главное, каждый получит удовольствие от тренинга, немного развеется от ежедневной суеты, да и пообщаться с коллегами лишний раз не помешает. Несмотря на то, что каждый день Вы друг на друга смотрите, и разговоров общих хватает, совместная работа в тренинге настраивает совсем на другой лад. Вы вместе ищите ответы на главный вопрос для любой организации: «Как увеличить объем продаж?».
Правильный разговор по телефону
Все понимают, что в наше время, одним из способов получить клиента, является
правильная и умелая беседа с ним по телефону. Несмотря на очевидность этого,
многие операторы в компаниях совершенно не приветливы, не умеют выслушивать и
правильно отвечать на поставленные вопросы, результат этого — недовольство клиента.
В своей жизни мне чаще всего приходится сталкиваться в подобном при общении со службой
- Звонящий должен быть вежливым и четко формулировать свой вопрос
- Отвечающий должен быть полон терпения и знаний в нужной области
- Компания должна иметь многоканальную линию, чтобы не заставлять клиента
если доброжелательность и приветливость — то «доброе утро, добрый день».
«всего доброго, спасибо за обращение (звонок)».
Правила общения по мобильному телефону в общественных местах
- По телефону, особенно в общественных местах, нужно отвечать вежливо, не забывать о таких элементарных правилах этикета, как приветствие, благодарность, прощание.
- Находясь в кинотеатре или театре, обязательно нужно отключать звук телефона и ни в коем случае не принимать звонок непосредственно в помещении, где идет сеанс или играют актеры. В таком случае следует тихонько удалиться.
Успех и прибыль компании напрямую зависят от количества клиентов, число
которых можно увеличивать и благодаря правильному общению по телефону. Поэтому
важно обучаться и обучать сотрудников телефонному этикету.
- Методика контекстного планирования. «Контекстное» означает, что задачи при планировании привязываются не к жесткому, конкретному моменту времени, а к некоторому контексту. В нашем случае — к человеку, вашему собеседнику.
Заведите в ежедневнике отдельный раздел «Люди» и в нем странички — «досье» на ваших постоянных собеседников.
Например, ваши вопросы к шефу, подчиненным, клиентам, коллегам из смежных подразделений. Планируя звонок, обязательно заглядывайте в соответствующее «досье». То же самое, если руководитель, клиент или подчиненный звонит вам — открывайте ежедневник и решайте «попутно» все зафиксированные в «досье» вопросы.
Благодаря таким «досье» вы не только будете тратить меньше времени на звонки, но и реже беспокоить других. Например, шефа будете дергать не пятнадцать раз в день, а всего три (за что он вам будет бесконечно признателен!).
Непростой вопрос — как быть с клиентами, друзьями, родственниками, испытывающими дефицит общения и желающими утолить его по телефону. Тут может быть два варианта: или вы поддаетесь, и вам потом не хватает времени на приоритетную задачу, или вы говорите твердо и уверенно: «Извини, пожалуйста, я очень занят(а), давай созвонимся во столько-то…»
Человек воспитанный и организованный должен понять и обижаться не станет. И еще. Если человеку нужно внимание, будьте к нему внимательны! Скажите пару искренних комплиментов, подчеркните значимость его персоны для вас и твердо попрощайтесь на некоторое время. Согласитесь, что и для вас, и для вашего знакомого это будет приятнее, чем если бы вы 15 — 20 минут изнывали в «задушевной беседе», не в силах ее прекратить.
Многие звонки удобно совершать во время пути, особенно если вы едете на машине или идете пешком. Это позволит не тратить время в дороге, особенно в пробках, впустую. Причем в утреннее время, по дороге на работу, вы вряд ли сможете звонить клиентам, скорее всего их еще нет на рабочем месте. Зато ваши коллеги или подчиненные наверняка тоже едут на работу примерно в это же время, что и вы. Почему бы не договориться с ними заранее и не запланировать телефонную «оперативку» по текущим вопросам?
Если вы считаете, что у вас уходит слишком много времени на звонки и разговоры, вам стоит попробовать хронометраж. Техника это достаточно жесткая, но зато дающая массу полезной информации для работы над собой. В течение пары недель записывайте все, что делаете, — каждые полчаса-час.
Ежедневно подводите итоги — какое время было уделено телефонным разговорам, какое время заняли перекуры, чай-кофе и прочие перерывы в работе, сколько вы выделили в качестве личного времени и т. п.
Возможно, подведя итоги хронометража, вы захотите изменить свой день. И кто знает, не придумаете ли вы другие интересные способы борьбы с телефонными поглотителями времени.
Источники:
Образование и карьера в России
Для поддержания здоровых отношений на работе очень важно иметь навыки эффективного общения и коммуникабельность. Взаимосвязь – это одна из главных частей нашей жизни. Особенно когда речь идет об
http://www.inwent.ru/lichnostnyj-rost/184-navyki-effektivnogo-obshcheniya-na-rabote
Правила общения по — телефону
Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения по телефону, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас
http://www.callcenter24.ru/info/25.shtml
Правильный разговор по телефону
Как научиться правильно разговаривать по телефону
http://proeticet.ru/1_telefonniy_etiket.html