Бесконфликтное общение

Общение. Компоненты общения. Бесконфликтное общение. Приёмы конструктивного общения. Общение с пострадавшими. Общение с жертвой.

Взаимодействие (или общение) с пострадавшими в ЧС является одной из составляющих работы спасателей. Владение спасателями навыками общения с пострадавшими позволит, с одной стороны, минимизировать негативные психологические последствия ЧС у пострадавших, а с другой стороны, сделать процесс спасения пострадавших более эффективным и сопряженным с меньшим напряжением для самих спасателей.

Жизнь каждого человека наполнена разнообразным межличностным взаимодействием. Взаимодействуют люди не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Всякое такое взаимодействие мы называем общением. Что же такое общение?

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении, как о процессе конструктивного взаимодействия, можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

1. Установление первичного контакта.

2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п.

Деловое общение происходит тогда, когда участников взаимодействия связывают совместные обязанности или они включены в одну и ту же деятельность.

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов, это общение посредством слов. Оно необходимо для передачи содержания информации.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения, — то есть всё то, что помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

В повседневной жизни чаще всего мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи:

Схема восприятия информации

Таким образом, можно сделать вывод о том, что различные характеристики невербального общения, такие как тон голоса, его тембр, высота звучания и интонация, глубина и скорость дыхания, а также выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, движения рук и ног несут в себе огромный объем информации вне зависимости от произносимых слов. Поэтому очень важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь учитывать получаемую невербальную информацию, а с другой — уметь контролировать собственные движения, мимику и поведение.

Компоненты невербального общения также очень значимы в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже сложилось — при помощи «считывания» информации по его невербальным проявлениям.

Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате погодных условий (от холода складывает на груди руки), функционального состояния (держится за голову из-за головной боли) и т.п.).

Таким образом, можно отметить, что, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. А это означает, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все параметры общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации и верной передачи эмоционального смысла сказанного.

Интенсивная работа в ЧС или ситуации ожидания во время дежурства могут способствовать возникновению дезадаптивных состояний у специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве межличностного взаимодействия. Такое состояние может затруднить межличностное общение, как внутри подразделения, так между подразделениями, а также привести к конфликту с пострадавшими.

Конфликтное взаимодействие может возникнуть:

– при навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль (например, если вы пару раз что-то забыли, а вам говорят, что вы забывчивый).

– при акценте на отношениях, а не на сам результат взаимодействия.

– в ситуации соперничества за обладание ограниченного ресурса

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основными постулатами бесконфликтного общения являются:

1. Не навешивать «ярлыки».

2. Не позволять навешивать ярлыки на себя.

3. Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Навешивание «ярлыков»

Сам по себе ярлык или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший и ответственный исполнитель. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ — конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.

[link]cyberpedia.su[/link]

Бесконфликтное общение: 5 золотых правил

Переменчивая погода, стресс на работе, переутомление – все это влияет не только на самочувствие и настроение человека, но и на качество его взаимодействия с окружающими людьми. Общение – самая важная и в прямом смысле неотъемлемая составляющая человеческого существования. И очень жаль, когда под влиянием эмоций и ежедневной суеты возникают переживания, формирующие искаженное мироощущение.

Некоторые из конфликтов осложняются невысказанными мыслями и неозвученными чувствами, другие – тем, что противники «нападают» на личность, а не на проблему, третьи – неумением понять или представить чувства другого человека, посмотреть на проблему его глазами.

Но как разобраться, что именно влечет за собой непонимание и порождает бессмысленные конфликты между людьми? Можно ли научиться сдерживать эмоции? Что и как нужно делать, чтобы уметь не только слушать, но и слышать других людей?

1. Правило №1: меньше критики и больше такта
2. Правило №2: демонстрация заинтересованности
3. Правило №3: будьте вежливым и внимательным слушателем
4. Правило №4: не гнушайтесь лести
5. Правило №5: безусловное табу на ненужные споры

Правило №1: меньше критики и больше такта

Злоупотребление критикой – это всегда нехорошо, да и любая критика годится лишь как инструмент для борьбы с неадекватностью и завышенной самооценкой, когда другие способы на любителей пообсуждать чужую жизнь не действуют. А поскольку сам факт критического высказывания сопряжен с ущемлением человеческого достоинства, пользоваться таким оружием нужно исключительно осторожно и только в меру.

Старайтесь следить за словами и даже полунамеками, которые могли бы вызвать у человека негативную реакцию или чувство обиды. Такие слова, фразы или намеки не зря называются конфликтогенами; их использование направлено на достижение одной цели, которую не все мы осознаем в момент конфликта, – спровоцировать другую сторону на такое же «неаккуратное» общение.

Правило №2: демонстрация заинтересованности

Старайтесь своевременно разъяснить любые моменты, вызывающие у собеседника недоумение, а если в ходе обсуждения какой-то проблемы возникают недоразумения, лучше разрешайте их на месте, не стесняясь задать пару уточняющих вопросов.

Не нужно пытаться домыслить то, что подразумевал, но не сказал ваш собеседник, – гораздо лучше продемонстрировать ему свою заинтересованность и внимание к тому, что он говорит.

Умение выказывать человеку уважение, проявлять к его эмоциям и переживаниям искренний интерес – залог хороших и по-настоящему дружественных отношений. Да и вообще – кому захочется спорить с чутким и доброжелательным человеком?

Правило №3: будьте вежливым и внимательным слушателем

Каждый человек желает выговориться и раскрыть душу. Используйте психотерапию как своего помощника: умение слушать и способность помочь добрым советом никого не способно оставить равнодушным. И уважайте мнение других, даже если ради этого придется пересмотреть правильность собственных взглядов на жизнь.

Учитесь не только признавать свои недочеты или ошибки, но и делать правильные выводы из неправильных поступков. Проявляйте всю свою наблюдательность, стараясь улавливать неречевые сигналы своего собеседника: как он стоит, смотрит, сидит, насколько его мимика и жесты соответствуют его речи.

Главное – понять не только и не столько смысл его слов, сколько его чувства и переживания.

Правило №4: не гнушайтесь лести

Банальная лесть и откровенное подхалимство вызывает у человека лишь раздражение или злость – это общеизвестно. А значит, такая тактика поведения в бесконфликтном общении абсолютно не приемлема. Человеческая природа устроена причудливым образом: каждый из нас стремится к тому, чтобы кто-то подтвердил нашу значимость и нужность для кого-то.

Так зачем же лишать своего собеседника такого же права, какое устраивает вас? Помогите человеку почувствовать его значимость – просто закройте глаза на его реальные или надуманные недостатки. И даже если он гораздо ниже вас по интеллектуальному или эмоциональному уровню, не допускайте при общении самой грубой ошибки – унижения собеседника.

Правило №5: безусловное табу на ненужные споры

Последняя фраза в словесных баталиях должна оставаться за вами? Еще никто не побеждал в словесных перестрелках и не достигал успеха в общении бесполезными спорами. Учитесь концентрироваться на поиске путей достижения согласия, а не на возможности побольнее уколоть и задеть собеседника.

Негативизм и скепсис – это то, что подавляет, уничтожает, отталкивает людей, а значит, нужно сделать упор в общении на то положительное, что, возможно, вас объединит или сблизит.

При любом раскладе старайтесь задать себе положительную установку и неукоснительно ее придерживайтесь. Главным оружием здесь может послужить улыбка – простой мимический символ расположения, жест дружественности, открытости, готовности к нормальному общению. И если этот жест пойдет от сердца, а не от лицевых мышц, то он наверняка растопит лед любого недоверия.

К сожалению, большинство наших «непреодолимых» трудностей возникает на пустом месте, а единожды возникнув, они влекут за собой такие нервные затраты, которые даже соразмерить нельзя с побудившими их причинами. А ведь почти все люди внушаемы, и почти каждого из нас можно переубедить. Разве может кому-то нравиться, когда ему приказывают или категорично/настоятельно рекомендуют делать то-то и не делать этого?

Когда компромисс недоступен и ни одна из сторон не готова принять срединное положение, в ход можно пустить и другие приемы.

Например, искусство убеждения и умение правильно подобрать «манипулятивные» слова не только поспособствуют налаживанию диалога, но и заставят людей прислушиваться к вам.

[link]secretofworld.ru[/link]

Вопрос 4. Управление конфликтом. Способы и методы их разрешения.

Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге сводится к межличностному. Опыт профессионального общения приходит с годами, но основы правильного подхода к людям должны специально формироваться у будущих специалистов правоохранительной деятельности в процессе психологической подготовки, как в условиях образовательных учреждений, так и в условиях практики.

Формы и методы бесконфликтного общения

Освоение психологической культуры общения связано с необходимостью овладения, по крайней мере, тремя основными ее компонентами (умениями):

• разбираться в людях, адекватно оценивая их поведение;

• эмоционально откликаться на их состояние;

• выбирать по отношению к каждому из них такой способ обращения, который, не расходясь с требованиями морали и отвечая их индивидуальным особенностям, в то же время наилучшим образом обеспечивает эффективность решения профессиональных задач.

В каждой культуре, в каждом сообществе людей есть своего рода «кодекс» одобряемых моделей и правил общения. Несмотря на то, что для каждого типа общения и для каждой отдельной ситуации сложилась система определенных неписаных запретов и разрешений на использование тех или иных форм поведения, способов обращения друг к другу, существуют также универсальные правила, соблюдение которых желательно и даже необходимо в любых межличностных ситуациях. Главный их смысл заключается в том, чтобы объединить людей, создать здоровую социальную атмосферу, обеспечить комфорт в общении, создать условия для его развития и совершенствования. В любом общении следует избегать таких моделей поведения, которые разъединяют людей, разрушают их общность. Существует несколько наиболее общих нравственных правил, следование которым может помочь в ситуации любого межличностного взаимодействия:

– избегать таких форм обращения, которые унижают оппонента;

– не допускать в общении силового давления, угроз наказанием;

– сдерживать проявления нетерпимости, раздражительности по отношению к окружающим;

– избегать высокомерия и демонстративного противопоставления себя другим людям.

Главный смысл этих правил – не принижать достоинства других, не создавать предпосылки для напряженности и дискомфорта. Еще одно нравственное условие полноценного общения – выражение признательности. Признательность – это констатация реального факта проявления положительных качеств личности и ее конкретного вклада.

Факторы, влияющие на культуру общения

Процесс общения будет зависеть от того, например:

• насколько знаком руководителю конкретный человек, с которым необходимо установить отношения;

• в нормальной или экстремальной ситуации приходится общаться руководителю;

• пришел сотрудник с просьбой или требованием от руководителя;

• с конфликта или без обострения отношений началось общение;

• официально подчиненный ставит о чем­-либо вопрос перед руководителем или не желает, чтобы общение носило официальный характер.

Кроме того, на служебное общение руководителя влияют процессы, происходящие в обществе, в ОВД в целом.

Положительно влияют на процесс служебного общения:

• атмосфера демократичности, гласности, открытости «запретных зон»;

• встречи руководителей органов внутренних дел с общественностью, прессой, работниками радио и телевидения;

• элементы непринужденности в общении большинства сотрудников;

• осознание ими возможности реализовать потребность в выражении наболевшего, «излить душу», «выпустить пар».

Нередко отрицательно сказываются на служебном общении:

• невнимание к социальным причинам правонарушений;

• ограниченность возможностей влиять на социальные процессы;

• несбалансированность по «вертикали» и по «горизонтали» внутри правоохранительных органов взаимных оценок степени профессионализма, самостоятельности, независимости.

Факторами, препятствующим нормализации и оптимизации служебного общения, являются также закрытость и свернутость общения во многих подразделениях ОВД.

По оценкам западных психологов, после каждой минуты конфликтного выяснения отношений требуется значительно более длительный период психической адаптации к новым реалиям – примерно от шести до двадцати минут, в зависимости от свойств темперамента и характера человека. Соответственно, по данной причине руководителям не стоит отчитывать подчиненных, даже за реальный проступок, более двух­-трех минут, иначе мы рискуем потерять полноценного работника как минимум на час. К сожалению, нет научных данных по проблеме: на сколько дней «выбивается из рабочей колеи» сотрудник, изо дня в день присутствующий на «проработке» своих коллег. По некоторым наблюдениям, большинство наших совещаний и планерок превращаются в подобный «конвейер» нагнетания страстей, стрессов и негативных эмоций, естественно, ухудшающих самочувствие и результаты работы. Как хочется порекомендовать некоторым руководителям ОВД старые и, к сожалению, забытые психологические методы и приемы воздействия на подчиненных – удивление и сопереживание, доверие и личная просьба-­поручение, ирония и юмор, иллюстрация и информирование, внушение и намек, опора на положительное в личности, создание перспектив и стимулирование временем. Не практикуются у наших руководителей и индивидуальные беседы «за чашкой чая», нет «дня открытых дверей», когда можно запросто зайти без звонка и предварительной записи.

К формам бесконфликтного общения можно отнести и сформированные манеры сотрудников. Манеры, которые формируются в ходе изучения этикета, – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон голоса, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, взгляд, поза, характерные для человека. К хорошим манерам обычно относят скромное поведение, сдержанность в проявлении эмоций (своеобразная эмоциональная культура), тактичное и деликатное отношение к другим людям. К дурным, плохим манерам относят обычно эмоциональную распущенность, хамское поведение, использование нецензурных слов в общественном месте, бестактность и неэстетичный, неряшливый внешний вид.

Значимость культуры поведения человека особенно высока в профессиональном общении. Древнегреческий философ Сократ отмечал, что тот, кто умеет обходиться с людьми, хорошо ведет и частные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки. Еще в 1936 году Дейл Карнеги, специалист по человеческим отношениям, заметил, что успех делового человека и его финансовое благополучие лишь на 15% зависят от уровня его профессиональной квалификации и на 85% – от его умения общаться с людьми. Японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от умения ее сотрудников дружно взаимодействовать для достижения общей цели.

Для повседневного общения, особенно при установлении контакта, существуют правила хорошего тона, соблюдать которые целесообразно каждому, потому что они относятся к формальному (т.е. обязательному) этикету.

Человек, вступивший в контакт, реагирует не только на смысл слов, которые произносит сотрудник полиции, но и на то, как эти слова произносятся. Собеседники всегда находятся в вербальном и невербальном контакте друг с другом.

Полезные рекомендации критики:

Подбадривающая критика («Ничего, в следующий раз получится»).

Критика-­упрек («Ну что же вы, я на вас так рассчитывал»).

Критика­-надежда («Уверен, что больше промахов не совершите»).

Критика­-аналогия («В вашем возрасте я допускал те же ошибки»).

Критика­-похвала («Работа сделана хорошо, но можно бы лучше»).

Критика­-озабоченность («Я обеспокоен состоянием ваших дел»).

Критика­-сожаление («Мне жаль, даже не знаю, как вам помочь»).

Критика­-удивление («Как с вашим опытом, можно такое допустить»).

Критика­-ирония («Делали­-делали, сделали, нечего сказать, слепили»).

Критика­-смягчение («Наверное, в этом виноваты не только вы»).

Критика-­укоризна («Ну, не ожидал, что именно вы так оплошаете»).

Критика-­замечание («Не так сделали, в будущем посоветуйтесь»).

Критика-­предупреждение («В следующий раз придется вас наказать»).

Критика-­требование («Работу необходимо переделать – однозначно»).

Критика-­вызов («Столько ошибок, вы не сможете сами их исправить»).

Критика-­опасение («Боюсь, что в следующий раз вы не справитесь»).

4.2. Причины и условия возникновения межличностных конфликтовв служебных коллективах и пути их разрешения

Особенности конфликтов в коллективах ОВД обусловлены причинами, вызвавшими их. Без знания причин трудно понять механизмы развития и завершения конфликтов, а самое главное – заниматься их профилактикой. Ведь профилактика и предупреждение – это устранение условий и факторов, вызывающих конфликты.

Возникновение и развитие конфликтов традиционно обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-­управленческих, социально­психологических и личностных. Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая – главным образом субъективный.

Понимание объективно­-субъективного характера причин конфликтов необходимо при определении способов их предупреждения, выработке оптимальной стратегии поведения руководителя в типичных служебных конфликтах.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия сотрудников, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.д. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – компонента предконфликтной ситуации.

Потеря у некоторых сотрудников интереса к службе часто порождает негативное отношение к труду, которое выражается в нарушениях дисциплины, халатном исполнении служебных обязанностей, способствует относительно высокой подвижности (перемещению) кадров между службами и подразделениями.

В числе же наиболее значимых факторов можно выделить следующие: неудовлетворенность социально-­бытовыми условиями, возможностью улучшить свои жилищные условия; недостаточный размер денежного содержания и его несоответствие характеру и условиям труда; правовая и социальная незащищенность; высокая степень профессионального риска; отсутствие перспективы профессионального и служебного роста, а также возможности выбора работы с более привлекательными условиями; непрестижность профессии; упущения в подборе кадров; плохая организация службы. Действие таких факторов усиливается недостатками функционирования аппаратов этих служб, т.е. обилием «бумажной работы», недочетами в системе морального и материального поощрения. Наиболее распространенными объективными причинами конфликтов в деятельности коллективов ОВД является именно неудовлетворенность социально-­бытовыми условиями. На это указало 66% опрошенных руководителей различного уровня от общего числа опрошенных и 61% сотрудников. На неудовлетворенность денежным содержанием указали 100% опрошенных. Многие (28%) отметили, что причиной конфликтов являются произвол начальников, плохое отношение к подчиненным. Конфликты между ними обычно вызываются: недостатками в организации выполнения служебных заданий (33%); нерациональным использованием служебного времени и необъективной оценкой деятельности (28%); неправомерным поведением и нетактичностью руководителя (20%); несправедливым распределением материальных и других поощрительных благ среди сотрудников (12,7%). Лишь 11% респондентов высказали мнение, что конфликты возникают из-­за нарушения служебной дисциплины.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями сотрудников, которые обусловливают выбор именно конфликтного, а не какого-­либо другого способа разрешения объективного противоречия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора – конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, определяющие выбор руководителя, носят субъективный характер. К ним относятся:

— психологическая неподготовленность к регулированию собственных состояний, вызванных «давлением» ответственности, неуверенности и другими подобными фактами;

— излишняя резкость, недоверие к подчиненным;

— отсутствие или недостаточная степень выраженности умения видеть отдельные положительные результаты при общих неудовлетворительных показателях работы сотрудника или отдельной службы;

— некритический перенос привычек работать в новом коллективе так же, как в прежнем;

— собственные трудности в определении новой линии поведения в связи с повышением в должности в том же коллективе;

— трудности адаптации к новым условиям внешней среды.

Обозначенные предпосылки способствуют и сопутствуют возникновению 20% всех отмеченных противоречий и 26% конфликтов. Причем проявление излишней резкости, недоверия к подчиненным в 7 случаях из 10 порождало конфликты.

Ситуативно-­управленческие причины обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями ОВД и их подчиненными в процессе решения служебно-­оперативных задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между руководителями и исполнителями.

Проявление личностных причин конфликтов имеет место как во внешней среде деятельности, взаимодействии с объектом деятельности и другими гражданами, так и во внутрисистемном общении, совместном выполнении служебных задач с другими работниками, контактах с руководителем. Во внешней среде деятельности можно рассмотреть следующие проявления:

1) уверенность и порой самоуверенность в собственной непогрешимости при решении профессиональных задач, чрезмерное самомнение и завышенная самооценка;

2) наличие установки на «обвинительный уклон» по отношению к другим людям, чрезмерная подозрительность, грубые ошибки в восприятии и оценке других людей, их действий и поступков;

3) «правовой нигилизм», который проявляется в пренебрежительном отношении к требованиям закона, игнорировании требований закона и произвольном толковании закона и подзаконных нормативных актов;

4) «правовой ригоризм», представляющий собой выраженную установку на ужесточение наказания, применение к правонарушителю более жестких мер наказания безотносительно к особенностям его личности и ситуации совершенного правонарушения;

5) стереотип закрытости, стремления к излишней секретности, приданию своей работе мнимой значительности, тенденция к сверхконтролю;

6) перенос своей служебной роли, профессиональных навыков и установок во внеслужебные отношения;

7) усвоение элементов криминальной субкультуры (уголовного жаргона, норм поведения, обращения к другому человеку и т.д.) и их использование в своей деятельности;

8) «упрощение профессионального общения», выражающееся в снижении культуры и этики общения с гражданами, обращении на «ты», применении выражений, оскорбительных для других людей, и т.п.;

9) наличие установки на применение только властных методов воздействия на правонарушителей и других граждан, пренебрежение методами психологического влияния, достижения согласия, разрешения конфликта на основе вербального воздействия и т.д.

10) педантичность, излишний формализм в работе и затягивание вопросов о принятии конкретных решений в рамках своей компетенции.

Во внутрисистемном управлении, в общении с руководителями и сослуживцами возможны следующие проявления:

1) «потеря инициативы в работе», выражающаяся в ориентации только на исполнение приказов и распоряжений руководителей, вышестоящих звеньев управления и забвения своих личных должностных обязанностей и ответственности;

2) установка на приоритетность текущего процесса деятельности, выполнения текущих задач вне связи с достижением конечных результатов деятельности, «имитация активной деятельности»;

3) переоценка «старых», привычных методов работы и недооценка необходимости внедрения новых методов деятельности, инноваций;

4) установка на совершение формализованных, документально оформленных профессиональных действий при недостаточном внимании к человеку;

5) профессиональный эгоизм (эгоцентризм), часто блокирующий эффективное взаимодействие работников различных служб ОВД и снижающий результаты совместной деятельности.

Часто проявлением личностных причин конфликтов является следствие обращения сотрудника к неадекватным защитным механизмам в своей деятельности: рационализации (объяснение своих незаконных действий интересами раскрытия и расследования преступления и т.п.); вымещения (например, словесного оскорбления задержанных и т.п.); замещения (например, достижение ложного ощущения своей профессиональной значимости за счет внешней атрибутики деятельности и т.п.); изоляции (сокращение контактов с другими людьми вне рамок своей правоохранительной системы, сужение коммуникативных связей) и др.

Дата добавления: 2018-05-12 ; просмотров: 461 ;

[link]studopedia.net[/link]

Изучение способов бесконфликтного общения и саморегуляции.
статья

Люди каждый день попадают в разные ситуации. И от каждой ситуации остается свое впечатление, причем оно может быть настолько ярким, что избавиться от него тяжело.

Скачать:

Предварительный просмотр:

Изучение способов бесконфликтного общения и само регуляции.

Люди каждый день попадают в разные ситуации. И от каждой ситуации остается свое впечатление, причем оно может быть настолько ярким, что избавиться от него тяжело. Например, Вы идете по коридору и слышите за своей спиной Иванов такой умный, замечательный, красивый и т.д. Понятно, что хорошее настроение вам обеспечено на долгое время. А если, наоборот, в ваш адрес раздаются нелестные высказывания, тогда настроение портится.

У разных народов существует различное отношение к выражению эмоций, Люди Севера более сдержаны, чем люди Юга. В некоторых странах Востока, вообще не принято выражать эмоции. Но если человек постоянно держит отрицательные эмоции в себе, такие как гнев, обида, раздражение, злость, то организм направляет все силы на подавление этих эмоций и не в состоянии сопротивляться болезням. Человек может часто болеть, либо выплескивать свое раздражение, недовольство на близких ему людей.

-Найдите в ситуации что-нибудь хорошее

-Поговори с кем — нибудь (другом, родителями, знакомыми)

-Найди, кому еще хуже и попробуй помочь

-Создай атмосферу не соответствующую настроению (поешь, включи музыку, переставь вещи в квартире)

-Похвали себя и найди хорошие стороны

-Заведи дневник, попробуй вести записи

-Утро вечера мудренее, ложись спать

-Займись чем-нибудь (найди какое-нибудь дело).

Варианты поведения в конфликтной ситуации.

 — Избегание (нежелание вступать в конфронтацию, уход от конфликта).

 — Компромисс («половинчатая» выгода каждой стороны).

 — Сотрудничество (учитываются интересы обеих сторон).

 — Приспособление одной из сторон к целям и интересам другой.

 — Соревнование (выигрывает одна из сторон конфликта).

Аргументы (плюсы и минусы) в пользу выбора разных стратегий поведения в

Стратегия Плюсы Минусы

-Избегание Когда хочешь выиграть время, конфликт может разрешиться

— Проблема остается неразрешенной

-Компромисс Когда другие стратегии неэффективны

-Ты получаешь только часть того, на что рассчитывал

Сотрудничество Когда есть время и желание разрешить конфликт удобным

для всех способом

-Требует много времени и сил, успех не гарантирован

-Приспособление Когда хорошие отношения для тебя важнее, чем твои интересы; когда правда на стороне другого

-Твои интересы остались без внимания, ты уступил

-Соревнование Когда правда на твоей стороне;

когда тебе во что бы то нистало надо победить

-Эта стратегия может сделать тебя непопулярным

Наиболее эффективный способ разрешения конфликта тот, при котором выигрывают обе стороны!

Правила эффективного поведения в конфликте

1. Остановись! Не торопись реагировать!

2. Дай себе немного времени, чтобы оценить ситуацию!

3. Откажись от установки: «Победа любой ценой!»

4. Подумай о последствиях выбора!

Когда ты очень раздражен, разгневан…

1. Дай себе минуту на размышление и, что бы ни произошло, не

бросайся сразу «в бой».

2. Сосчитай до десяти, сконцентрируй внимание на своем дыхании.

3. Попробуй улыбнуться и удержи улыбку несколько минут.

4. Если не удается справиться с раздражением, уйди и побудь наедине с собой некоторое время.

Хитростей психологии, которые помогут расположить к себе людей,

завести новые знакомства и стать душой любой компании.

Уловка № 1: Эффект Бенджамина Франклина

Бытует мнение, что одну из главных хитростей, помогающих расположить к себе людей, выявил Бенджамин Франклин — американский политический деятель. Однажды он решил завоевать симпатию человека, который явно относился к Франклину с недоверием, прибегнув к психологической уловке: он попросил этого человека одолжить ему редкую книгу, а затем любезно поблагодарил его. В результате они подружились, найдя общие интересы и темы для общения.

Дело в том, что человек становится более благосклонен к тем, кому сделал добро, чем к тем, кому обязан он сам.

Уловка № 2: Просите больше, чем нужно

Этот прием действует каждый раз, позволяя нам получать ровно то, что необходимо. Главная его прелесть заключается именно в хитрости: если тебе необходимо получить что-то от своего работодателя, супруга или даже собственных детей, то заранее проси больше, чем ожидаешь получить.

Человек, который не захочет полностью удовлетворить твою огромную потребность, предложит, скорее всего, вариант полегче. И именно то, что было нужно! Браво, вы — виртуозный манипулятор!

Уловка № 3: Называйте человека по имени

Так уж устроен человек, что ему всегда по душе слышать свое имя — это самое приятное созвучие звуков, которое только можно придумать. И согласитесь, когда любимый ласково произносит «Ты моя милая Машенька/Настенька/Леночка», то внутри становится так тепло и уютно. И ведь это действительно мощный психологический трюк, позволяющий расположить к себе любого!

Дейл Карнеги, знаменитый психолог, писатель и педагог, писал в своей книге «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» о том, что частое упоминание имени человека способно преобразить любые отношения в лучшую сторону.

Уловка № 4: Эффект зеркала

В театральных вузах и школах актерского мастерства очень часто используют упражнение «Зеркало», главная задача которого — научиться улавливать настроение своего собеседника и чувствовать его, будто вы сиамские близнецы. Используйте его в своей жизни и результат не заставить себя долго ждать!

Чтобы научиться мастерски владеть «зеркалом», попробуй тренироваться на близких и друзьях: обращай внимание на их жестикуляцию, манеры, выражения лица и тела при любых обстоятельствах. А затем, общаясь с ними наедине, повторяй эти движения. Это позволит создать доверительные отношения.

Уловка № 5: Держись ближе к критикану

Критикан — человек, склонный высказывать свое мнение, зачастую негативное, чтобы увеличить свой вес в обществе. В общем, персонаж малоприятный для всех, однако он все еще существует и способен хорошенько испортить если не жизнь, то день из жизни.

Чтобы избежать чрезмерной критики такого человека, постарайтесь держаться поближе к нему. Мы не говорим о дружбе или близких отношениях, тут дело в другом: человек склонен меньше или мягче высказываться о тех, кто находится рядом.

[link]nsportal.ru[/link]

Организация бесконфликтного делового общения с коллегами и клиентами

Основные понятия: бесконфликтное общение, эмпатия, толерантность.

Бесконфликтное общение — это взаимодействие на основе взаимопонимания, эмпатии, взаимопомощи, терпимого, дружеского отношения и толерантности.

Бесконфликтное общение предполагает общение без разногласий, противоречий, на основе согласия и сотрудничества.

Но следует сразу обратить внимание на то, что абсолютно бесконфликтного общения быть не может.

В обществе, коллективе, семье всегда имеют место разногласия, рассогласования, противоречия, конфликтные ситуации и конфликты. Это могут быть естественные и специально созданные, спроектированные рассогласования и противоречия, обостренные с целью формирования личности с заданными качествами, изменений взаимоотношений в коллективе, получения каких-либо благ и т.д. В табл. 3.1 приведена сравнительная характеристика конфликтного и бесконфликтного видов общения.

Сравнительная характеристика конфликтного и бесконфликтного общения

Способы воздействия на клиента

Требования, замечания, угрозы, запреты, оценки, сравнения, критика, навязывание образцов для подражания и примеров поведения, навешивание ярлыков

Описание собственных переживаний и чувств, сочувствие, сопереживание, собственный пример, готовность помочь

Принуждение, подавление, соперничество, борьба, противоборство, состязание, конфронтация

Дружеское отношение, сотрудничество, сотворчество, открытость, честность

Вызываемые у клиента чувства

Обида, страх, гнев, злость, стыд, вина, недоверие

Доверие, уверенность, оптимизм, достоинство

Вызываемые у вас чувства

Противодействие, отвращение, презрение, ненависть, антипатия

Уважение, желание помочь, симпатия

Немедленное изменение поведения клиента независимо от установившихся между вами отношений и уровня доверия, без учета его чувств и возможностей. Стремление вывести клиента из себя; поскорей избавиться от него; попытаться сделать что-то вместо него; продемонстрировать его некомпетентность; уличить в чем-либо

Помощь в разрешении проблемы; поддержка клиента в самостоятельном решении проблемы; помощь в повышении самооценки, уверенности в себе; помощь в восстановлении отношений с родственниками и коллегами

Естественная коммуникативная среда всегда содержит две зоны (бесконфликтную и конфликтную), которые, на наш взгляд, удачно описал английский психолог Т. Гордон. Его описание получило название «окно Гордона», которое можно применить к любой сфере жизнедеятельности человека, к характеристике любого коммуникативного пространства.

Зона бесконфликтного взаимодействия в обществе (коллективе, семье) позволяет говорить об эффективном взаимодействии; увеличение зоны конфликтного взаимодействия до 50% и выше свидетельствует об агрессивной, деструктивной, дезадаптивной, коммуникативной среде.

Независимо от того, какую бы мы среду нс проектировали и не реализовывали на практике, всегда будут существовать противоречия и конфликты, так как они являются источником развития личности, коллектива, общества в целом. Говоря о бесконфликтной среде, следует подчеркнуть, что мы говорим о минимизации конфликтов, о создании условий по предупреждению конфликтов. А это могут быть и организационно-управленческие, и психологические, и материально-технические и другие условия.

Если речь идет об организационно-управленческих условиях бесконфликтного общения, то это касается:

• — создания структуры организации, при которой четко распределены функциональные обязанности, чтобы выполняемая сотрудником деятельность наиболее точно соответствовала целям организации;
• — внедрения оплаты труда и системы мотивации, при которой сотрудник был бы более заинтересован в добросовестном выполнении своих функциональных обязанностей и поручений;
• — создания комфортных условий для работы и отдыха.

Соблюдение правил бесконфликтного общения способствует

созданию комфортной психологической атмосферы и минимизации конфликтов между коллегами и клиентами.

Правила делового бесконфликтного общения сводятся к следующему.

• 1. Дружелюбное, доброжелательное отношение, проявление уважения и дружеского участия к коллегам поможет вам избежать негативных настроений в коллективе.
• 2. В общении с коллегами старайтесь всегда соблюдать спокойствие и уверенность, но не высокомерие.
• 3. Никогда не употребляйте конфликтогены в общении с людьми, с которыми у вас общая деятельность. Следите за словами, действиями, которые могли бы обидеть или расстроить коллегу (клиента) и тем самым спровоцировать конфликтную ситуацию.
• 4. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген, чтобы не позволить распространиться негативным настроениям и конфликтной ситуации. Постарайтесь бурно не реагировать на обидные слова или действия. Скорее всего, это введет в недоумение коллегу (клиента) и сделает его слова бессмысленными. Конфликтоген ы, направленные на вас, потеряют свою силу и значимость.
• 5. При обсуждении решения вопроса, с которым вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место коллеги (клиента) и понять его мотивы и чувства, которые движут им в этой ситуации.
• 6. В ходе обсуждения проблемы демонстрируйте уважительное отношение к мнению коллеги. При этом попытайтесь сохранить дружеский настрой.
• 7. При агрессивном поведении коллеги постарайтесь сменить тему разговора или отвлечь его от проблемы.
• 8. Спокойно, в тактичной форме демонстрируйте ваши переживания и сомнения по поводу поведения и деятельности коллеги (клиента), а не пытайтесь скрыть ваши негативные чувства и делать вид, что все хорошо.
• 9. В разговоре с коллегой не задевайте его чувств, не критикуйте его личностные качества, лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении.
• 10. Не ущемляйте права коллеги, не приписывайте ему только негативные качества, помните, у него есть и хорошие.
• 11. Если вам что-то непонятно в ходе обсуждения, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы и выяснять возникающие недоразумения.
• 12. Умейте признавать свои ошибки, это воспитывает ответственность и уверенность. Уверенные в себе люди умеют признавать свои ошибки, эго делает их еще сильнее.
• 13. Умейте признавать свою неправоту, это себе могут позволить только сильные, адекватные люди. В следующий раз и вы можете рассчитывать на такое же признание со стороны своих коллег, клиентов, родственников.
• 14. Если вы обнаруживаете, что ваше взаимодействие с кем- либо становится напряженным, приносит больше негативных, чем позитивных переживаний, сделайте паузу в отношениях, дистанцируйтесь. Это поможет вам успокоиться, все обдумать, собраться с силами и избежать открытого конфликта.
• 15. Сохраняйте устоявшиеся отношения, не разрушайте даже самых слабых личностных связей с коллегами. Может быть, вам еще придется встретиться с кем-то в другой ситуации.

Социальному работнику необходимо знать, какие личностные качества обеспечивают бесконфликтное общение и конструктивное разрешение конфликтов. Среди основных личностных качеств следует выделить следующие:

• 1) эмпатия;
• 2) доброжелательность;
• 3) аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями);
• 4) конкретность (готовность однозначно отвечать на вопросы, отказываться от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений);
• 5) инициативность (способность устанавливать новые контакты, идти вперед в отношениях с другими людьми, а не только реагировать на их действия);
• 6) непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения);
• 7) открытость (готовность человека говорить о своих мыслях и чувствах);
• 8) способность принимать чувства других и отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства;
• 9) честность (способность устанавливать искренние и честные отношения);
• 10) самокритичность (готовность к самопознанию и саморазвитию, в том числе используя информацию о себе, поступающую от других людей).

Существует ряд техник, освоение которых поможет социальному работнику в организации бесконфликтного общения с клиентами или коллегами.

[link]studme.org[/link]

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp» , которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска

реферат Основные правила бесконфликтного общения Тип работы: реферат. Добавлен: 17.07.2014. Год: 2013. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru:

ПО ДИСЦИПЛИНЕ: «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
ТЕМА: «Основные правила бесконфликтного общения»
Выполнила студентка
группы 22Бук2010 (Бз-10-3,5)
Березина Л. Е.

Проверил преподаватель:
Королева Т.В.

Оценка ________________________
___________________________
(подпись преподавателя)

«_______» _______________ 2013г.

Содержание
Введение………………………………………………………… ………………. 3
1. Понятие конфликта……………………………………………………… ..…. 4
2. Как возникают конфликты ……………………………………………………5
3. Технология разрешения конфликтов……………………………………….…6
4. Этические правила делового общения………………………………………..7
5. Постулаты тактики бесконфликтного общения……………………………. 8
Заключение…………………………………………………… ……. ….……….10
Список литературы………………………………… ………………….…. 11

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт — всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
При написании работы были изучены различные подходы к определению конфликта, его классификаций и последствий. Представители ранних школ управления считали, что конфликт – это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом.

1. Понятие конфликта

Конфликт (от латинского столкновение) — противоречие во взглядах и в отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор.
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.
Неконструктивный (разрушительный) конфликт возникает, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глаза окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.
Конфликт может быть и конструктивным (созидательным). Это когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений.
При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения:

соперничество (противоборство) — открытая борьба за свои интересы;
сотрудничество — поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;
компромисс — урегулирование разногласий через взаимные уступки;
избегание — стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее,
не уступая своего, но и не настаивая на своём;
приспособление — тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

2. Как возникают конфликты

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
Наблюдение показывает, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников.
Главную роль в возникновении конфликтов играют факторы, способствующие конфликту – конфликтогены — слова, действия (или бездействия), приводящие к конфликту.
При этом прослеживается следующая закономерность – в процессе формирования конфликта происходит эскалация конфликтогенов. На конфликт в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Такую закономерность можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникающего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, а для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

3. Технология разрешения конфликтов

С чего начинается разрешение конфликта?
С установления его причин. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.
Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя список противоречивых интересов и объективно затрудняя нахождение основных причин.
Большую помощь в разрешении конфликтов оказывает владение формулами конфликта.
Главная формула конфликта:
(Конфликтная ситуация + Инцидент) = Конфликт
Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга. Ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт — это значит:
1. устранить конфликтную ситуацию;
2. исчерпать инцидент.
Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Конфликт между людьми можно уподобить сорняку: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверхности.
Ясно, что, оборвав ботву сорняка и не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям.
Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

4. Этические правила делового общения

Надежным способом предотвращения конфликтов в коллективе является использование этических правил делового общения.
Правило 1. Человек, который заходит в комнату, должен, независимо от его должности, первому поздороваться с присутствующими там коллегами. Если руководитель не отвечает на приветствия подчиненных, это ухудшает отношение к нему.
Правило 2. В деловом общении следует отдавать предпочтение местоимению «вы» чем местоимению «ты». Оно не только демонстрирует культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и дисциплины.
Правило 3. В любых условиях нужно быть приветливым, вежливым, улыбаться людям, поддерживая хорошее настроение у себя и всех вокруг.
Правило 4. Необходимо уметь терпеливо слушать собеседника и не перебивать его своими репликами.
Правило 5. Спокойно реагировать на критику, не мстить за нее. Для того, чтобы произвести хорошее впечатление на других и избежать ненужных конфликтов, не следует забывать о собственной внешности и манере поведения. Нескромная одежда и плохие манеры могут раздражать собеседника. Во время коммерческих переговоров не рекомендуется снимать пиджак, не спросив разрешения у окружающих. Эта рекомендация касается и курения.

5. Постулаты тактики бесконфликтного общения

Общение как необходимый инструмент для разрешения конфликтов зачастую само по себе может стать причиной ссор, споров, конфронтации. Это происходит в случае нарушения правил общения: невнимательно слушает, человек выражается недостаточно ясно, либо враждебно.
Знание основных постулатов общения во многом помогает облегчить процесс общения и предотвратить возникновение конфликтных ситуаций.
Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техникой и знанием правил общения.
Исходный постулат тактики общения заключается в том, что необходимо иметь несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться.
Нужно уметь просчитывать, какие модели поведения целесообразно использовать в каждом конкретном случае. Например, реакция на клевету может быть неоднозначной: от эмоционального дисбаланса до спокойного логического раскрытия причин, злословия, предвзятого отношения организаторов данной провокации. Последняя модель поведения позволит достойно выйти из неприятной ситуации.
Вторым постулатом тактики общения есть такая рекомендация: в процессе любого общения, а тем более делового, следует избегать конфронтации и конфликтов, потому что при этом всегда неизбежны психологические потери.
Умение ладить с людьми — это особое искусство. Формированию этого умения способствует знание механизмов взаимного притяжения, которыми являются:

благосклонность (хороший коллектив трудно покидать);
симпатия;
доверие, то есть вера в конкретного человека или какие-то ее добродетели;
доверие во многом определяет надежность общения;
уважение.

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.
Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.
Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Жить и работать вместе – непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.
Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.
При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации. Если умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.
Список литературы

Андреев В. И. Саморазвитие культуры разрешения кофликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. — M.: Международная педагогическая академия, 2004. C. 76-87.
Корнелиyс Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. — M.: Международная педагогическая академия, 2004. C.54-76.
Немов Р.С. Психология. Книга 1. Психология.- М.: «Просвещение», «Владос». 2005. — 573c.
Общая психология. Под ред. А.В. Петровского. — М.: Просвещение, 2006. — 464с.
Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. — Киев: Внешторгиздат, 2003. — 200с.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. М.: Наука, 2002. — 156с.
http://www.i-u.ru/

Перейти к полному тексту работы

Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru

Смотреть полный текст работы бесплатно

Смотреть похожие работы

[link]www.webkursovik.ru[/link]

Правила бесконфликтного общения

Здравствуйте, уважаемые читатели блога! Эта статья для тех, кто хочет исключить споры из своей жизни и научиться формировать отношения, основанные на уважении и доверии. Стать интересным и приятным собеседником, а также добиться успехов в реализации поставленных задач. А бесконфликтное общение как раз и предполагает всё вышеуказанное, являясь почвой для зарождения чего-то ценного и хорошего из конструктивно построенного диалога.

Правила

Конфликтогены

Существует такое понятие, как конфликтоген – это то, что провоцирует на возникновение ссоры, конфликтной ситуации. Не каждый человек способен заметить, что использует их во время разговора. Отчего потом удивляется или расстраивается, что приходится сталкиваться с агрессией со стороны окружающих.

Поэтому предлагаю рассмотреть виды конфликтогенов, которые существуют. Чтобы не приходилось размышлять о том, почему у других людей однотипные реакции на ваши слова и действия. Да и осознание последствия своих действий поможет предвосхитить массу ситуаций, разрушающих любой тип отношений. Итак, гарантированно вызывают злость и неприятие:

Упрёки

Они являются одной из форм проявления эмоционального насилия. Хотя в обществе является нормой общения, особенно в воспитательном процессе. Тот, кого упрекают, испытывает чувство вины за несоответствие своего поведения с ожиданиями окружающих. А так же злость, в виде вполне естественной защитной реакции.

Обобщения

Люди разные, даже если совершают похожие поступки. И каждому человеку важно ощущать себя уникальным, особенным. Каковым он по факту и является. Но обобщения сводят к минимуму тот факт, что в нём видят отдельную личность. Допустим, формулировка: «Все мужчины одинаковые» очень часто используется женщинами, которые разочаровались в выбранных партнёрах.

Негативный опыт построения близких отношений искажает восприятие представителей мужского пола в общем. Этим высказыванием, мало того что они создают барьер в процессе беседы, но и лишают себя возможности заметить действительно достойных мужчин в окружении.

Советы

Настойчивость в навешивании своего мнения касательно какого-то вопроса приводит к тому, что компанию такого человека будут стремиться избегать. Каждый имеет право не только на жизнь, но и на то, чтобы жить, как ему хочется, даже совершая ошибки. Поэтому если любая попытка пообщаться с вами заканчивается раздачей ценных советов – не удивляйтесь, если в один момент вас попросят удалиться. И как можно на дольше.

Жесткость границ

Если человек не просит, а требует разговаривать с ним так, как ему хочется и устанавливает запрет на какие-то темы – возникает масса напряжения от несвободы, невозможности прояснить важные вопросы. Подобное поведение создаёт благоприятные условия для возникновения конфликта. Потому что рано или поздно к запрещённому разговору собеседник возвратится. Ведь его потребность осталась нереализованной. Такой себе незавершённый гештальт. А, как вы знаете, психика стремиться завершить незавершенное любой ценой.

Ругательства

Матерные слова или те, что ранят, бьют по самооценке, угрозы, возможно и помогают выпустить пар, но вот наладить контакт – не особо. В шутку – да, если люди находятся на одной волне, но в напряженный момент наверняка только ухудшат ситуацию.

Как вы поняли, следует не просто исключить конфликтогены из своего повседневного общения, но и удерживаться, когда их используют по отношению к вам. Вы-то уже понимаете, к чему они приводят, а ваш собеседник может не располагать этой информацией или не желать преобразовывать свою жизнь в лучшую сторону, заниматься саморазвитием.

Эмпатия

Эмпатия – это способность сопереживать другому человеку. И никакие принципы построения конструктивного диалога не помогут, если вы не умеете сочувствовать и различать, какие эмоции испытывает собеседник. Помимо прочего важно использовать благожелательные посылы, которые создают благоприятную почву для приятного разговора. В их число входит:

• Комплименты. Главное, чтобы был действительно правдивый и искренний комплимент, а не лесть, которая сработает противоположным образом. Пусть даже он не будет касаться темы разговора, всегда будет уместна заметка о чём-то приятном, красивом, что произвело на вас впечатление.
• Улыбка. Она располагает к себе, особенно, если добродушная и искренняя.
• Похвала. Вспомните себя, когда вас хвалят, поднимается ли настроение? В такие моменты даже готовность вступать в словесный бой пропадает.
• Заинтересованность. Проявляйте интерес к личности собеседника, это основа построения доверительных и близких отношений.

Эти благожелательные посылы стимулируют выработку эндорфинов или как их ещё называют, гормонов счастья. А счастливому человеку не хочется воевать и конфликтовать.

Конфиктогены же наоборот, повышают уровень адреналина и норадреналина – гормоны стресса, провоцирующие на активные действия, борьбу.

Принципы

Существуют определённые положения этики общения, следуя которым личность повысит свою коммуникабельность и способность вести конструктивные разговоры, улаживать конфликты.

Итак, основные принципы:

• Порядочность. То есть, следует относиться к другому человеку, даже незнакомому с уважением, считая его порядочной личностью. Независимо от того, представителем какого социального уровня он является.
• Сохранение суверенитета и неприкосновенности человеческого достоинства. Каждый из нас имеет право считаться достойным. Поэтому и общаться с окружающими следует так, чтобы не принижать их личность.
• Терпимость. Готовность принимать тот факт, что у других могут быть совсем отличные от ваших взгляды на жизнь, политику, религию, воспитание и прочее.
• Справедливость и благородство. Важно проявлять тактичность, уважение к границам других людей и стремиться к объективности.
• Милосердие. Проявлять сострадание и помогать тем, кто находится в сложных жизненных обстоятельствах, вместо того чтобы поднимать свою самооценку за их счёт.
• Ненасилие. Любой вид насилия – это проявление агрессии.

Приёмы

«Я-сообщения»

Вместо того чтобы упрекать партнёра, обратитесь к нему с просьбой в виде «Я-сообщения». Если вам что-то не нравится, шанс того, что вас услышат, возрастёт во много раз, если вы будете заявлять о себе и своих чувствах, а не обесценивать и винить другого. Обратите внимание на разницу построения фраз: «Ты плохой и глупый, разве не мог сделать иначе?» и «Когда ты так поступаешь, я расстраиваюсь. Мог бы ты так больше не делать, потому что это причиняет мне боль?». Первый вариант явно звучит как обвинение, соответственно, никакого сочувствия не вызовет. И тем более желания быть аккуратнее в своих действиях по отношению к говорящему.

Каждому человеку важно ощущать, что он хороший, умный, интересный и прочее. Отчего каждая негативная оценка будет восприниматься в штыки. Тогда ни о каком конструктивном решении вопроса не может быть и речи. Злость, даже если не будет открыто проявлена в силу мощности осуждающей фигуры, она всё равно возникнет. Разрушая постепенно доверие и близость.

Когда вы даёте совет – это означает, что вы ощущаете себя более сильным и умным, чем партнёр. Власть у вас в руках и это может не нравится тому, кто хотел бы быть как минимум, наравне с вами. Запомните, если вы даёте совет – вы тогда и несёте ответственность за последствия.

Вы можете поделиться опытом, как, например, вы справлялись в какой-то ситуации. Но ни в коем случае не настаивать на совершении поступка, который, по вашему мнению является правильным. Даже если к вам обратились за советом, формируйте ответ так, чтобы у того человека оставалось пространство для самостоятельного принятия решения.

То, что помогло когда-то вам, не означает, что идеально подойдёт для других. Опять-таки, пригодятся «Я-сообщения», когда вы рассказываете историю о себе, а не даёте ценные указания, как надо правильно жить.

Быть искренним

Если вам не хочется обсуждать какую-то тему, не стоит обрывать попытки собеседника похожими фразами: «Всё, эта тема закрыта», «Больше об этом ни слова» и прочее. Не прояснение важных вопросов напоминает детскую игру в прятки. Когда ребёнок закрывает лицо руками и думает, что его не видно, раз он ничего не видит. И если о проблеме не говорить, это не значит, что её нет. Согласны?

В таком случае, будьте искренни и скажите о том, что воспоминания о чём-то доставляют вам боль, поэтому вы пока не готовы к подобному разговору. Или как там на самом деле у вас происходит.

Активное слушание

Личность, которая владеет информацией о приёмах активного слушания, а также использует их в повседневном общении, способна завоевать расположение абсолютно любого человека. Учитесь слушать и слышать именно то, что вам хотят донести. Люди склонны додумывать и фантазировать, вместо того чтобы прояснять, как на самом деле обстоят дела.

Именно по этой причине мы порой сталкиваемся с тем, что совсем не знаем близкого нам человека. А всё потому, что придуманный образ мешал видеть его реального. Поэтому освойте техники активного слушания, так вы не только наладите контакт с окружающими, но и узнаете много о них нового. Того, что раньше не замечали.

Завершение

Если уж сложилось так, что конфликт случился, ознакомьтесь с этой статьей. В ней указаны наиболее эффективные способы его разрешения.

Цените каждую свою минуту, не стоит тратить жизнь на создание ссор, которые не приводят к реализации своих желаний. Если у вас есть потребность в разрушении другого человека – подумайте над своей агрессивностью. А также попробуйте найти другие методы, которые помогут разрядить накопленный негатив. Берегите себя и близких!

А напоследок рекомендуем почитать статью, о способах развития своего активного и пассивного словарного запаса.

Материал подготовила психолог, гештальт-терапевт, Журавина Алина

Как преодолевать психологические барьеры в межличностном общении

Перцептивная сторона общения: механизмы нашего восприятия собеседника

Онлайн тест на определение уровня самоконтроля в общении

Основные функции общения в психологии

ТОП 10 лучших книг о невербальном общении которые стоит прочитать

[link]qvilon.ru[/link]

Учебный центр Безопасность труда

Документация

• Копия документации
  • Лицензия и устав
  • Правила внутреннего распорядка обучающихся
  • Правила внутреннего трудового распорядка
  • Образовательные программы
• Литература для загрузки
• Контроль деятельности
• Информация об обеспечении
• Библиотечный фонд
• Тематические обзоры

• Форум
  • Оглавление
  • Последнее
  • Поиск

Форма входа

Общение. Компоненты общения. Бесконфликтное общение. Приемы конструктивного общения. Общение с пострадавшими

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом.

Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением.

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении как о процессе конструктивного взаимодействия можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

1. Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.
2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п. Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.

Конфликт — [лат. Conflictus — столкновение] — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Безусловно, дезадаптивные психические состояния являются одним из факторов, повышающих вероятность возникновения социальных конфликтов. Спасатели всегда работают в очень тесной связи друг с другом, часто — во взаимодействии с представителями других ведомств и весьма часто вступают в общение с пострадавшими. В условиях ЧС межличностные контакты отличаются значительной эмоциональной насыщенностью и напряженностью, что может способствовать возникновению конфликтов, неконструктивное развитие которых приводит к снижению эффективности деятельности. Участие в конфликте оказывает, как правило, негативное влияние на психическое состояние всех его участников, способствуя возникновению или усугублению дезадаптивных психических состояний. Не всегда можно избежать конфликтной ситуации, однако, можно постараться конструктивно разрешить конфликт или минимизировать негативные последствия конфликта.

Безусловно, форма разрешения конфликта зависит от стратегий поведения обеих конфликтующих сторон.

Можно выделить несколько основных стратегий поведения оппонентов в конфликте: соперничество, уступка, уход, компромисс, сотрудничество.

1. Соперничество (борьба, принуждение)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, ис­ходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а инте­ресов своего соперника — как низких. Выбор стратегии соперничества в конечном итоге сводится к выбору: либо борьба, либо взаи­моотношения.

При использовании такой стратегии необходимо обладать ресурсами, например: власть, сила закона, связи, авторитет, сила и т. д. Она явля­ется целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликт­ной личности. Например, когда оппонент отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других и т. п. И, во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывает­ся ситуация «Кто кого. ».

2. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон, однако, при такой стратегии не удовлетворяются полностью потребности обеих сторон. Стратегия компромисса может способствовать позитивному развитию межличностных отношений.

При выборе данной стратегии важно иметь в виду ряд существен­ных моментов:

— Компромисс нельзя рассматривать как способ окончательного разрешения кон­фликта. Взаимный компромисс часто является этапом на пути поис­ка более приемлемого решения проблемы.

— Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключе­нии четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс представляет собой отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаим­ных договоренностей. В этом случае компромисс обеспечивает перемирие в отсутствии противоборства сторон.

3. Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликтного взаимодействия. Прибегая к этой стратегии важно учитывать, что уход приемлем в том случае, если предмет конфликта или его субъективная значимость не имеют существенного значения для одного из субъектов конфликта. В том случае, если предмет конфликта действительно незначим, то конфликт исчерпывается. Если же субъективная оценка значимости конфликта не отвечает реальной значимости, конфликт может повториться. Межличностные отношения при выборе данной стратегии не под­вергаются серьезным изменениям.

3. Уступка

У участника конфликта, придерживающегося данной стратегии, направленность на личные интересы низкая, а оценка интересов оппонента — высокая. Иначе говоря, чело­век, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интереса­ми в пользу интересов соперника. Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей, в част­ности, это характерно для конформной личности.

Использование этой стратегии оправдано в тех случаях, когда условия для раз­решения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к времен­ному «перемирию», является важным этапом на пути конструктив­ного разрешения конфликтной ситуации.

5. Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности на собственные интересы и на интересы оппонента. Данная стратегия строится не только на основе баланса интере­сов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Применение стратегии сотрудничества в конфликтном взаимо­действии, следует учитывать следующие обстоятельства:

— если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих участников конфликтного взаи­модействия, стратегию сотрудничества реализовать невозможно;

— стратегия сотрудничества предполагает совместный поиск принципиально нового решения противоречия, при котором устраняются причины и предмет конфликта.

Интенсивная работа в ЧС или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач. Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться качество выполняемой работы.

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основные принципы бесконфликтного общения:

1. Не навешивать «ярлыки» на других.
2. Не позволять навешивать ярлыки на себя.
3. Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.

Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя.

Бывает неприятно, когда вам приписывают определённую роль, не имеющую к вам никакого отношения. Давайте попробуем с вами отработать новые способы взаимодействия с теми, кто навешивает «ярлыки» на вас. Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней. Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения.

Ориентация не на отношения, а на результат.

Все мы понимаем, что профессия спасателя является довольно специфичной и отличается от многих других. Главный постулат профессии спасателя, и всей системы МЧС России – это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ.

И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда мы нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.

Компоненты общения

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами — это словесное общение.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встрече. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного.

Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

Необходимо подчеркнуть, что различные элементы невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

Таким образом, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. Отсюда следует, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации.

Эффективное общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, то есть с людьми, подвергшимися сильному стрессу и, находящимися, как правило, в дезадаптивном психическом состоянии, предполагает необходимость соблюдения определенных принципов.

Действительно очень сложно общаться с людьми, которые пережили сильное эмоциональное потрясение. Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь.

Наряду с приемами активного слушания, которые следует по возможности использовать при общении с пострадавшими, можно назвать следующие общие принципы общения с пострадавшими.

Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими во время аварийно-спасательных работ:

1. Не должно быть сложных предложений, сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините, пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом ваших мыслей.

2. При работе в зоне ЧС необходимо давать людям короткие, четкие команды, избегая в речи употребления частицы «не».

3. Не давайте обещаний, которые вы не в состоянии выполнить (даже если вы обещаете из хороших побуждений, например, чтобы успокоить человека), потому что в случае не выполнения их, человек вряд ли вам поверит во второй раз, а контакт, состоявшийся между вами ранее – скорее всего, будет разрушен. Помимо этого, недоверие пострадавшего может распространиться не только на вас, но и на ваших коллег (тех, кто в одинаковой форме с вами), что в последующем может:

— затруднить взаимодействие спасателей с этим пострадавшим;

— повлечь за собой слухи, связанные с недоверием к спасателям, источником которых будет данный пострадавший;

— ухудшить состояние пострадавшего и т.п.

Запрет на фразу: «Все будет хорошо»! связан именно с невыполнимым обещанием. Вы не можете знать, когда у человека все будет хорошо и будет ли вообще (в случае смерти близкого человека или потери крова). Говоря такие фразы, вы берёте ответственность за результат на себя, а когда результат не соответствует вашим прогнозом, а вам уже поверили, то возможно возникновение у пострадавших острых стрессовых реакций, наиболее распространенная – это агрессия.

4. Общаясь с пострадавшими необходимо говорить правду, однако, подавая информацию надо помнить следующее. Информация должна быть:

5. Специалистам, работающим с пострадавшими, необходимо также контролировать свое эмоциональное состояние, которое отражается в речи (тембр, громкость голоса, интонация) и в мимике и жестикуляции. Голос не должен отражать неуверенность и сомнение. Речь должна быть чёткой (не рубленная по слогам), с уверенной интонацией. Рекомендуется строить ее в побудительном наклонении и с элементами внушения: «Я с тобой, помощь пришла!», «Слушай меня!», «Встань…», «Выпей воды…»

6. Общаясь с пострадавшими, важно помнить о выражении своего лица. Оно должно быть спокойным и уверенным. Нельзя показывать пострадавшим, что Вы сами в растерянности, а тем более в панике. Нельзя поддерживать обвинения в адрес окружающих или их страх, что трагедия может повториться, т.к. такие эмоции «очень заразны» и могут привести к массовой агрессии или панике.

7. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими.

Ресурс можно найти в любой, даже в самой тяжелой ситуации. Ресурс – не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему найти силы для того, чтобы справиться с ситуацией. Ресурсом может быть все, что угодно. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем событии. В общении с пострадавшим важно создать такую ситуацию общения, которая бы способствовала нахождению для него ресурса.

При поиске ресурса необходимо учитывать несколько факторов:

1. Важно, чтобы найденный ресурс был адекватен для данного человека и для данной ситуации: здесь и теперь. Например, в ситуации землетрясения со значительным количеством жертв, одна женщина сильно переживала по поводу потери всего имущества. Для этой женщины ресурсом стало то, что все её близкие остались в живых и это самая большая ценность. Как вы понимаете, для многих других пострадавших это ресурсом не стало бы. В этой же ситуации были пострадавшие, для которых утрата имущества стала более значимой потерей, чем гибель родственников.

2. На разных этапах общения возможно нахождение различных ресурсов, так скажем поэтапное. Например, при крушении самолета, пожилая женщина потеряла свою семью и осталась совсем одна. На первоначальном этапе ресурсом являлось необходимость опознания всех своих родных и захоронение их по всем правилам и обычаям. Через какое-то время, ресурсом для этой женщины стала активная помощь людям, пережившим подобную трагедию.

3. Нужно помнить о том, что один и тот же ресурс может быть актуальным для одного пострадавшего и не актуальным для другого. Например, для одного человека наличие семьи и детей является мощнейшим ресурсом, ради которого есть смысл продолжать жизнь, а для другого – работа, карьера и социальный статус важнее, чем семья.

В общении с людьми, находящимися в особом психическом состоянии в момент переживания острой психической травмы, имеет большое значение навык конструктивного общения, который необходимо формировать и поддерживать. С помощью его можно значительно эффективнее выстраивать свою работу, при этом сохраняя собственные силы и ресурсы для продолжения профессиональной деятельности.

[link]ucbtpnz.ru[/link]