Вид слушания предполагающий минимальное вмешательство в речь собеседника

3.5. Культура слушания партнера

Умение слушать – своего рода искусство, которым владеет далеко не каждый. Нам мешают слушать партнера собственные мысли, которые уводят в сторону от темы разговора. Порой мы перебиваем партнера, потому что “и так уже все ясно”. Еще сложнее, когда говорящий видит на лице собеседника мученическое выражение, за которым скрывается равнодушие. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении – другом.

Что дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Манера слушания складывается у человека стихийно и зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.

Стили слушания

Различают мужской и женский стили слушания.

Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится примерно не более 20 секунд. Уловив, о чем идет речь, такие слушатели начинают продумывать свои критические замечания или перебивают собеседника.

Женский стиль характеризуется большим вниманием к эмоциям и чувствам собеседника, к самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины более тонко чувствуют собеседника, воспринимают его как личность, гораздо реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют свои достоинства и недостатки. Мужской стиль может вызывать у партнера дискомфорт, женский стиль в отдельных случаях может быть малоэффективен.

Чтобы научиться слушать, следует проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести? Позволяет ли она получать необходимую информацию? Какое впечатление производит на собеседника?

Французский писатель Лабрюйер говорил: “Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами”.

Виды слушания

Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом достижения поставленных целей. Важность коммуникации, например, в управлении переоценить невозможно. Однако и здесь должно быть обеспечено правильное понимание передаваемой информации. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать -составляющие коммуникативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному пониманию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Существуют два основных вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо научиться “внимательно молчать”, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает говорящему процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Психологи определили пять ситуаций, при которых целесообразно применять нерефлексивное слушание.

  • 1. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения.
  • 2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

Если человек обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции, стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двустороннего контакта. Возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины поступков и переживаний собеседника.

3. Собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, о чем он хочет рассказать.

Минимальное вмешательство в разговор облегчает говорящему самовыражение. Ненужное же вмешательство в его речь, субъективные замечания часто препятствуют установлению взаимопонимания.

  • 4. Собеседник застенчив, неуверен в себе, имеет различные комплексы.
  • 5. При приеме на работу, во время собеседования, когда о собеседнике хотят узнать как можно больше.

Можно задать вопрос: “Что в этой работе привлекает вас больше всего?” или “Почему вы желаете работать именно у нас?” – и дать человеку свободно высказаться, не направляя ход его мыслей вопросами и комментариями. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает лучше понять говорящего, его истинные чувства, цели и намерения, а также показать говорящему, что и.ч действительно интересуются.

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл и содержание высказываний. Следует иметь в виду, что многие слова многозначны и могут пониматься по-разному. Значение слова иногда зависит от ситуации, от контекста, в котором оно используется. Говорящий может вкладывать в высказывание один смысл, а слушающий истолковывает его по-другому. Людям нередко трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться глупым или смешным, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая за этим истинные мотивы.

m.studme.org

Вид слушания предполагающий минимальное вмешательство в речь собеседника

Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. это внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: “Да”, “понимаю”, “угу”, “почему” и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть, прежде всего, услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

если собеседник говорит о своих проблемах;

в напряженных ситуациях;

при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать. Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника. Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

· выяснение, уточнение: “я не понял”, “повторите еще раз…”, “что вы имеете в виду?”, “не могли бы Вы объяснить?”.

· парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:

· “вы считаете, что…”, “другими словами…”;

· отражение чувств: “Мне кажется, Вы чувствуете…”, “Понимаю, Вы сейчас разгневаны…”;

· побуждение: “ну и….”, “что дальше…”;

· продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

· оценки: “ваше предложение заманчиво”, “мне не нравится”;

· резюмирование: “Итак, Вы считаете…”, “Ваши слова означают…”, “Другими словами…”.

Эффективное слушание

Процесс слушания требует значительного умственного напряжения: надо понять, о чём говорит человек, проанализировать и запомнить какие-то положения его речи, преодолеть определённые трудности восприятия.

Основные трудности в восприятии:

Ш отключение внимания: высокая скорость умственной деятельности: мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим, поэтому отвлекаемся от речи говорящего;

Ш избирательность внимания: мы с детства приучены слушать то, что представляет для нас наибольший интерес, и это затрудняет фиксирование внимания на чём-то одном;

Ш потребность реплики: необходимость ответить занимает наши мысли формулированием собственных аргументов, и мы уже не слушаем то, что нам говорят.

ПОМЕХИ эффективного слушания:

1) Физические помехи: шум, неожиданное воздействие, высокая или низкая температура, усталость.

2) Психические помехи: безразличие, предубеждение против темы разговора или говорящего. Озабоченность, реакция на слова с эмоциональной окраской, напряжение.

studbooks.net

Виды слушания

Вы здесь

В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт — это проверяемое утверждение, а умозаключение — это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:

  • выясняет, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
  • оценивает, кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
  • определяет, нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. — сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии — это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения — представление себя на месте другого, в его роли — как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование — это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

Правила эмпатического слушания:

  1. важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
  2. в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
  3. отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
  4. необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого — это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить внимание на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие:

  • поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
  • «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
  • «пара фраз» (передача высказываний партнера другими словами);
  • побуждение («Ну и. », «И что дальше?»);
  • эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
  • продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
  • логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
  • «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
  • расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
  • пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», — это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача — не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».

Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о — отражение) — это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что. », парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать. » или «Другими словами, ты имел в виду. ».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

  1. обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
  2. косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер.

Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, — все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальных средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.

psyera.ru

ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает по­лезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет прислуши­ваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание “считыванию ” чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство “тупика” и т. п.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче “общаться” с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: “Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть”. В этой ситуации возможна временная”ловушка”, поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа “Хм-хм”, “да-да”, кивок головой, “так-так”, “продолжайте, я вас слушаю”, “понимаю”, “правда?”. Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо всту­пить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

В деловом общении как слова, так и жесты имеют много значе­ний и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым пу­таной жестикуляцией, – все это может исказить смысл высказыва­ний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.

Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глу­пым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет “предпринимать обходные маневры”, нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих выска­зываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действи­тельно стремятся понять.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зави­симость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмо­циональная культура, “фильтры”, через которые большинство лю­дей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизнен­ные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, обра­зы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говоря­щему знать, чтб именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема уста­новления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отра­жение чувств и резюмирование.

Дата добавления: 2014-12-19 ; просмотров: 24 | Нарушение авторских прав

lektsii.net

Вопрос 4. Виды и формы слушания. Тактика задавания вопросов.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью про­является различие двух, казалось бы, близких понятий: “слушать” и “слышать”. К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слы­шат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффектив­ном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его не слы­шат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседни­ка, считают его переживания смешными, незначительными. Слуша­ние неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продви­жения партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к её решению или правильной постановке, не способ­ствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протека­ние названных выше процессов, — это сложный волевой акт, требую­щий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, го­товности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего – “излияние души”, эмоциональная разрядка). Внима­тельное молчание – это слушание с активным использованием не­вербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые при­емы типа повторения последних слов говорящего (“Зеркало”), меж­дометий (“Угу-поддакивания”).

Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждает­ся не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь Дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: зада­вание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выясне­ние), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюми­рование – изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фак­тором общения. Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции:

1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая Клиен­ту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного “Я”.

2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.

3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуля­цию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

Активное слушание включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтвержде­ния, уточнения, проверки значения и цели получаемого от другого сообщения.

Выделяется четыре вида активного слушания (установ­ления обратной связи): выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Можно использовать сочетание этих типов ответов.

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнения­ми, при этом используются фразы типа: «Не повторите ли Вы еще раз? Я не понял. Что Вы имеете в виду? и т. д.» При использовании этого приема часто достаточно простого за­мечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.

Перефразирование-переформулирование мысли словами слушающего с целью проверки точности восприятия этой мысли. Обычно в этом случае высказывания начинаются со слов типа: «Как я понимаю. Вы говорите. По Вашему мнению. и пр.» Основное внимание при перефразирова­нии обращается на смысл и идеи, а не на установки и чув­ства собеседника. Обязательно следует добиваться изме­нения структуры речи говорящего, зеркальное повторение слов создает у него впечатление, что его не слушают.

Отражение чувств — основной акцент делается на от­ражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. При этом испо­льзуются слова «Мне кажется, что Вы чувствуете. Не чув­ствуете ли Вы себя несколько. » Обязательно надо учиты­вать интенсивность переживания.

Этот тип активного слушания требует от слушающего умения разбираться в чувствах и переживаниях говорящего. Необходимо учитывать мимику, моторику говорящего, его интонации, тембр голоса, а также прошлый опыт слу­шающего, который может поставить мысленно себя на место говорящего. Последнее является очень коварным приемом, обязательно надо помнить, что вы используете при этом собственный прошлый опыт, свои переживания, которые вовсе не обязательно будут совпадать с пережива­ниями говорящего. Использование опыта своих собствен­ных переживаний возможно только с учетом остальных проявлений чувств говорящего.

Резюмирование-подытоживание основных идей и чувств говорящего. Применяется при продолжительных беседах, соединяя части диалога в смысловое единство. Это дает слу­шающему уверенность в точном восприятии сообщения, а говорящему — информацию о том, насколько точно он смог передать свою мысль. Резюмирование особенно уместно при обсуждении разного рода неточностей, разногласий, урегулировании конфликтов, при согласовании разных про­ектов решений и пр. Особенно этот вид слушания полезен при проведении заседаний различного рода комиссий, педа­гогических советов, методических объединений, выработке заключений по каким-либо вопросам, которые до этого до­статочное время обсуждались. Иногда именно резюмирова­ние дает возможность решить проблему, которая в результате предварительного обсуждения была признана абсолютно нерешаемой.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отра­жение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слу­шание, являются постоянные уточнения правильности понима­ния информации, которую хочет донести до вас собеседник, пу­тем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что. », парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать. » или «Другими словами, ты имел в виду. ». Примене­ние таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собесе­дника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рас­суждения, а равный ему партнер. Правила эмпатического слушания:

1. Освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на чувства собеседника

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувс­тво, эмоцию, стоящую за его высказыванием, показать, что вами чувство собеседника не только правильно понято, но и принято вами (не осуждая, не критикуя, не поучая его)

3. Надо только отразить чувство партнера, но не интерпретировать его поступки и скрытые мотивы поведения, не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства, не по­учать его

4. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в своих переживаниях. Не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Правила «Я-высказываний» (способ само­выражения, осознания своих чувств, возникающих в напряженных ситуациях и называние их партнеру, осознание своей ответственности за решение проблемы): 1-описание ситуа­ции, вызвавшей напряжение; 2 — точное название своего чувства в этой ситуации; 3 — называние причин этого чувства («я испытываю такое раздражение, когда ты говоришь, что. »)

«Трудные» типы слушателей. Мы можем столкнуться с фильтрами, которые обусловлены принадлежностью наших клиентов к тому или иному «трудному» типу слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погру­женный в себя, логик.

Симулянт лишь имитирует внимательное слушание — час­то для того, чтобы сделать приятное говорящему. Он всеми си­лами демонстрирует внешние признаки внимания или старает­ся запомнить мельчайшие детали, но из-за этого на самом деле плохо понимает, а то и вообще не воспринимает смысл ска­занного.

Зависимый очень озабочен впечатлением, которое он произво­дит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание. Кроме того, нередко перебивание является способом увести разговор в сторону от неприятной темы.

Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говоряще­го. Он и не пытается понять, о чем тот говорит, а может, и вообще не слышит своего собеседника.

Логик старается классифицировать и вписать новую информа­цию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает, главным образом, то, что укладывается в его логику. Остальное он воспринимает на поверхностном уровне или отбрасывает, не считая нужным более глубоко разбирать­ся в смысле того, что не соответствует его системе.

Позиции в общении выделяют следующие: 1) доброжела­тельная позиция принятия собеседника; 2) нейтральная пози­ция; 3) враждебная позиция непринятия собеседника; 4) доми­нирование, или «общение сверху»; 5) «общение на равных»; 6) под­чинение, или позиция «снизу».

Выделяют также и тактики ведения беседы. Не способствующие пониманию партнера:

1. Негативная оценка — в беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь. », «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь. », «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете. » и т. п.

2. Игнорирование — мы не принимаем во внимание того, что го­ворит партнер, пренебрегаем его высказываниями.

3. Эгоцентризм — мы пытаемся найти у партнера понимание толь­ко тех проблем, которые волнуют нас самих.

4. Вы спрашиваете — мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем ему своих целей.

5. Замечания о ходе беседы — в ходе беседы мы вставляем выска­зывания типа: «Пора приступить к предмету разговора. », «Мы несколько отвлеклись от темы. », «Давайте вернемся к цели нашего разговора. » и т. д.

6. Поддакивание — мы сопровождаем высказывания партнера ре­акциями типа: «Да-да. », «Угу. »

Способствующие пониманию партнера:

7. Вербализация, ступень А — проговаривание. Мы дословно по­вторяем высказывание партнера. При этом можно начать с ввод­ной фразы: «Как я понял Вас. », «По Вашему мнению. », «Ты считаешь. * и т. п.

8. Вербализация, ступень Б — перефразирование. Мы воспроизво­дим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я по­нял, являются. » , «Другими словами ты считаешь, что. » и др.

9. Вербализация, ступень В — интерпретация и развитие идеи. Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания парт­нера или выдвинуть предположения относительно причин выс­казывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что. » или «Вы так считаете, види­мо, потому что. »

Способствует установлению контакта:

· Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места

· Наклон в сторону собеседника

· Оптимальное для него расстояние, расположение под углом

· Отсутствие преграды между партнерами

· Нейтральные или положительные первые фразы

· Открытость позы и жестов

· Контакт глаз (около 40% временя, но каждый взгляд не дольше 10 секунд)

· Равенство позиции (оба сидя или стоя)

· Подстройка к партнеру (достижение сходства позы состояния, стиля речи, ритма дыхания)

· Доброжелательный тон голоса

· Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех

· Готовность к его приходу

· Положительная обратная связь

· Выражение понимания, сопереживания

· Готовность честно признать свои промахи

· Умеренная мимика и жестикуляция

Препятствует установлению контакта:

· Наклон от собеседника

· Слишком большое или слишком близкое расстояние

· Наличие стола или другой преграды

· Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале

· Закрытые позы и жесты

· Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор

· Рассогласование по позе, стилю, состоянию

· Резкий или равнодушный тон

· Отвлечение на других людей, звонки, дела

· Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе

· Сваливание вины на партнера и других

· «Маска» на лице или обилие реакций

· Суетливость, навязчивые движения

· Разговор впопыхах, между делом

Заключение

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно важные сигналы.

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личность.

Вопросы для самостоятельной подготовки:

  1. Сущность профессионального общения и факторы, его определяющие.
  2. Доверительное и конфликтное общение.
  3. Интимное и криминогенное общение.
  4. Трансформация видов общения как инструмент психологического вмешательства.

[1] Продлен на 5 лет по решению ученого совета (протокол №5 от 27.01.2016.

lektsii.org

Культура слушания партнера

· Методы эффективного слушания

· Развитие техники слушания

Умение слушать – своего рода искусство, которым не все владеют. Нам мешают слушать партнера собственные мысли, которые уводят в сторону от темы разговора. Порой мы перебиваем партнера, потому что «и так уже все ясно». Еще сложнее, когда говорящий видит на лице собеседника мученическое выражение, за которым скрывается равнодушие. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении – другом.

Что дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Манера слушания складывается у человека стихийно и зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания.

Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится примерно не более 20 секунд. Уловив, о чем идет речь, такие слушатели начинают продумывать свои критические замечания или перебивают собеседника.

Женский стиль характеризуется большим вниманием к эмоциям и чувствам собеседника, к самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины более тонко чувствуют собеседника, воспринимают его как личность, гораздо реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют свои достоинства и недостатки. Мужской стиль может вызывать у партнера дискомфорт, женский стиль в отдельных случаях может быть малоэффективен.

Постоянный и эффективный обмен информацией является за­логом достижения поставленных целей. Важность коммуникации, например, в управлении переоце­нить невозможно. Однако и здесь должно быть обеспечено пра­вильное понимание передаваемой информации. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать — составляющие коммуни­кативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приво­дит к неправильному пониманию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Существуют два основных вида слушания:нерефлексивное (пассивное и рефлексивное (активное).

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо научиться «внимательно молчать», демонстрируя понима­ние, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает го­ворящему процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Психологи определили пять ситуаций, при которых целесооб­разно применять нерефлексивное слушание.

1. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к че­му-то, хочет высказать свою точку зрения.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

3. Собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, о чем он хочет рассказать.

4. Собеседник застенчив, неуверен в себе, имеет различные комплексы.

5. При приеме на работу, во время собеседования, когда о собеседнике хотят узнать как можно больше.

Рефлексивное (активное) слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, иска­жения информации в процессе общения, точнее понять смысл и со­держание высказываний. Следует иметь в виду, что многие слова многозначны и могут пониматься по-разному. Значение слова ино­гда зависит от ситуации, от контекста, в котором оно используется. Говорящий может вкладывать в высказывание один смысл, а слу­шающий истолковывает его по-другому. Людям нередко трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться глупым или смешным, столкнуться с неодоб­рением осуждением заставляет предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая за этим истинные мотивы. Психологи предлагают четыре основных приема рефлексивного слушания. Эти приемы обычно применяются комплексно.

1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточне­ниями. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: «По­жалуйста, уточните это». Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно переспросить: «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?» Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не со­держанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмо­циональной составляющей его высказываний. Эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Эффективность общения зависит не толь­ко от его содержательной, но и от эмоциональной стороны. Воз­никновение же и проявление эмоций всегда связано с тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше по­нять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с парт­нером по общению, т. е. пользоваться невербальными средствами общения.

3. Резюмирование. Этот прием целесообразно применять при продолжи­тельных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверен­ность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например: «Вашими основными идеями, как я понял, являются. », «Если подвести итог сказанному, то. », «Итак, вы считаете, что. ».

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения (при урегулировании конфликтов, обсужде­нии разногласий, рассмотрении претензий и т.д.).

4. Перефразирование. Цель перефразирования — собственная формулировка со­общения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами: «Если я вас правиль­но понял. », «Другими словами, вы считаете. », «Вы думаете. ». Перефра­зировать следует только существенные, главные мысли сообщения. При перефразировании нас интересуют именно смысл и идеи, а не установки и чувства собеседника.

Слушать партнера дело сложное, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей, старающихся склонить собеседника к своей точке зрения – это стремление слишком много говорить самим. Не стоит допускать такой ошибки. Дайте лучше возможность выговориться собеседнику, ведь он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Если же вы не согласны с ним, то не спешите перебивать и не ждите с нетерпением паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Помните, что если вы не дадите высказаться собеседнику до конца, то у него может создаться впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажет, вызвав ряд дополнительных проблем.

Поэтому партнеров всегда следует внимательно выслушивать, хотя в силу целого ряда причин это оказывается нелегким делом. Что именно может помешать внимательному слушанию?

Отключение внимания.Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты.

Высокая скорость умственной деятельности.Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям.Любой человек всегда больше ценит свои мысли и для него обычно приятнее и легче следовать своим мыслям, а не за тем5 что говорит другой.

Избирательность внимания.Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все – непосильное занятие. И в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес.

Потребность реплики.Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием “разгромных” комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

Какие ошибкичаще всего допускают те, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойственно многим слушателям, в результате чего может потеряться полностью нить изложения.

2. Заострение внимания на “голых” фактах. Они, конечно, важны, но на них не следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов.

3. “Уязвимые места”. Для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. И в этот момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент другие.

Как сказал П. Буаст, французский лексикограф, «кто говорит – тот сеет; кто слушает, тот собирает жатву». И в этом лаконичном высказывании – один из секретов успеха делового общения.

helpiks.org

Функции, виды и способы слушания. Умение слушать – профессионально значимое умение журналиста

Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

– если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

– если собеседник говорит о своих проблемах;

– в напряженных ситуациях;

– при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать.

Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

«повторите еще раз…»,

«что вы имеете в виду?»,

«не могли бы Вы объяснить?»

– парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:

«вы считаете, что…»,

«Мне кажется, Вы чувствуете…»,

«Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;

– продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

– оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»;

«Итак, Вы считаете…»,

«Ваши слова означают…»,

Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.

Барьеры слушания. Условия эффективного слушания в профессиональной деятельности журналиста.

Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.

Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений. Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.

Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.

Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения. Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.

А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.
Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.

Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации.

Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.
В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы.

Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.
Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.

Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.

Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения.

Дата добавления: 2018-02-28 ; просмотров: 1790 ;

studopedia.net
CATEGORIES
Share This