Уровень конфликтности это
ГЛАВА 10. ИЗУЧЕНИЕ УРОВНЯ КОНФЛИКТНОСТИ ЛИЧНОСТИ
Конфликт подразумевает столкновение противоположных точек зрения, возникновение серьезных разногласий, при неэффективном разрешении которых разрушаются деловые и дружеские контакты между людьми. Конфликты затрудняют или делают невозможными их совместные координированные действия. Так, психологи «Дженерал Моторс» экспериментально установили, что в плохом настроении резко снижается продуктивность мышления. Именно поэтому здесь в первой половине рабочего дня запрещается делать замечания конструкторам и портить им настроение. Финансовый успех, по мнению Д. Карнеги, на 15% зависит от технических знаний специалиста и на 85% взаимосвязано с его умениями работать с людьми.
Широкое распространение в психологии получила модель стратегий поведения в конфликте, разработанная К. Томасом и Р. Киллменом. В основе данной модели находятся ориентации субъектов конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. При анализе конфликтов на основе данной модели важно учитывать, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от содержания предмета конфликта, ценности межличностных отношений и индивидуально – психологических особенностей личности.
10.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ СТРАТЕГИЙ ПОВЕДЕНИЯ (К. Томас – Р. Киллмен)
Принуждение (борьба, соперничество). Выбирая данную стратегию, человек руководствуется исключительно из своих личных интересов, не принимая во внимание интересы партнеров. Выбор данной стратегии в итоге сводится к выбору: или борьба, или взаимоотношения с партнером [18].
Принуждение активно использует власть, силу закона, связи, авторитет. Может быть эффективна в случаях защиты своих интересов от посягательств со стороны иной конфликтной личности, а также при угрозе существованию организации, коллектива, личности.
Уход. Стратегия ухода характеризуется стремлением уйти от конфликта, что зачастую несовместимо с реализацией своих интересов и интересов партнера. Если предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов, то стратегией ухода конфликт исчерпывается. Когда предмет спора имеет существенное значение для одной/обеих сторон, стратегия ухода может повлечь рецидив.
Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.
Уступка. Человек, придерживающийся стратегии уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов партнера (соперника).
Уступку можно рассматривать как тактический шаг на пути достижения главной цели; как следствие неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя), некий самообман, что не может привести к благополучному исходу конфликта; как реализацию индивидуально — психологических особенностей человека, что свойственно для конформного типа личности.
Компромисс. Данная стратегия характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон, иначе ее называют стратегией взаимных уступок. Стратегия не портит межличностных отношений, а способствует их развитию.
Однако компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта, это лишь некий этап на пути поиска приемлемого решения проблемы.
Иногда, правда, компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию при исчезновении предмета конфликта.
Компромисс может быть представлен как в активной форме, так и пассивной. Активная форма компромисса проявляется в заключении договоров, принятии каких-либо обязательств. Пассивная форма компромисса – это отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимовыгодных уступок в тех или иных условиях.
Сотрудничество. Сотрудничество как стратегия поведения в спорных вопросах характеризуется высоким уровнем направленности субъектов как на собственные интересы, так и на интересы партнера.
Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда предмет конфликта предполагает определенный диапазон для его пересмотра противоборствующими сторонами, обеспечивая при этом конструктивное движение в направлении благополучного разрешения конфликта.
Являясь одной из самых сложных стратегий, сотрудничество отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.
[link]lektsii.org[/link]
Глава 7. Изучение уровня конфликтности личности
Конфликт подразумевает столкновение противоположных точек зрения, возникновение серьезных разногласий, при неэффективном разрешении которых разрушаются деловые и дружеские контакты между людьми. Конфликты затрудняют или делают невозможными их совместные координированные действия. Так, психологи «Дженерал моторс» экспериментально установили, что в плохом настроении резко снижается продуктивность мышления. Именно поэтому здесь в первой половине рабочего дня запрещается делать замечания конструкторам и портить им настроение. Финансовый успех, по мнению Д.Карнеги, на 15% зависит от технических знаний специалиста и на 85% — от его умения работать с людьми.
Несомненно, для специалиста по связям с общественностью важно знать и учитывать уровень своей конфликтности, постоянно совершенствовать свои коммуникативные навыки межличностного общения, приемы бесконфликтного управления персоналом, руководства конкретным коллективом подчиненных сотрудников. При оценке конфликта важно учитывать такие факторы, как фактор пола, фактор возраста, фактор психотравм и культурной среды.
Фактор пола. Женщины чаще конфликтуют, если не выполняются необходимые условия экологии и гигиены на рабочем месте, тяжело переносят переутомление в периоды интенсивных нагрузок. Женщины не задерживают внутри себя отрицательные эмоции, но легче «отходят» и успокаиваются.
Мужчины не выносят ущемления их прав, связанных с содержанием и условиями трудовой деятельности: отсутствие соответствующего их представлениям статуса и властных возможностей; наличие неприемлемой для них формы необходимого подчинения; несоответствие трудовых прав и обязанностей; неразумная организация труда. Мужчины легче, чем женщины переносят нагрузки, но склонны длительное время держать в себе отрицательные эмоции.
Фактор возраста. С увеличением возраста уменьшается количество конфликтов, связанных с погрешностями в отношениях с коллегами, и возрастает число конфликтов, вызванных противоречиями в содержании труда и организационных условиях работы.
Фактор психотравм и культурной среды. Для отечественной культуры специфической особенностью является привычка «сбрасывать» собственную неудовлетворенность на окружающих людей – на коллег, членов семьи. Адекватными способами сброса «отрицательной» энергии являются: контрастный душ, прогулка с собакой, просмотр кинокомедии или сон.
Помните, что ничто так не показывает превосходство характера, как хорошее поведение в ссоре.
Контрольные вопросы и задания к седьмой главе
1. Выполните диагностику уровня конфликтности личности
Приступая к работе с тестом, Вы должны проанализировать свою деятельность, поведение, общение и взаимодействие с другими людьми. Далее от Вас требуется дать самооценку Ваших личностных качеств, которые проявляются в различных жизненных ситуациях.
При ответе на каждый вопрос из трех предлагаемых вариантов выберите один.
1) Характерно ли для Вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?
2) Есть ли в вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются?
Б) затрудняюсь ответить.
3) Кто Вы в большей степени?
4) Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?
5) Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый коллектив?
А) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности.
Б) изучил бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами.
В) чаще бы советовался с людьми.
6) В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?
Б) плохое настроение.
В) обида на самого себя.
7) Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?
Б) скорее всего да.
8) Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?
Б) скорее всего да.
9) Из трех личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:
В) нетерпимость критики других.
10) Кто Вы в большей степени?
В) генератор идей.
11) Каким человеком Вас считают ваши друзья?
12) С чем Вам чаще всего приходится бороться?
А) с несправедливостью.
Б) с бюрократизмом.
13) Что для Вас наиболее характерно?
А) недооцениваю свои способности.
Б) оцениваю свои способности достаточно объективно.
В) переоцениваю свои способности.
14) Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?
А) излишняя инициатива.
Б) излишняя критичность.
В) излишняя прямолинейность.
Оценка результатов
Используя таблицу перевода ответов в оценочные баллы, вы можете подсчитать, каков уровень вашей конфликтности.
Чем меньше суммарное число баллов вы набрали, тем ниже уровень конфликтности, и наоборот. Если у вас 1-3-й уровень конфликтности, вам нужно беспокоиться по поводу своего конформизма, который снижает успешность руководства персоналом. Если у вас 7-9-й уровень конфликтности, то вам необходимо кардинально менять свой образ жизни. Если у вас 4-6-й уровень конфликтности – это нормальное состояние.
Определив уровень своей конфликтности, вы должны сделать для себя вывод: от кого в большей степени зависит бесконфликтное общение – от руководителя или подчиненных.
[link]studfile.net[/link]
Как можно распознать конфликтную личность на собеседовании
Благоприятная эмоциональная атмосфера в команде специалистов – необходимое условие продуктивной работы. Поэтому очень важно подбирать в коллектив подходящих друг другу людей, одним из желательных качеств которых должны быть сдержанность и уравновешенность. Поговорим о том, как можно распознать конфликтную личность на собеседовании.
Межличностный конфликт – нормальное социопсихологическое явление, характерное для всех коллективов. Но если его инициатором постоянно выступает один и тот же человек, это вызывает настороженность и агрессию всего окружения. Конфликтная личность в столкновении с людьми обычно преследует одну из следующих целей: завоевать определенную позицию, авторитет, показать свою значимость, продемонстрировать собственную уникальность и отличие от других. В основе всего этого лежит стремление к соперничеству, потребность в удовлетворении своих интересов в ущерб интересам других (на уровне скрытых мотивов).
Типы конфликтных личностей
В зависимости от темперамента можно выделить четыре типа конфликтных личностей.
Демонстративный – эту персону привлекает возможность приковать к себе внимание окружающих. В такой ситуации демонстративные конфликтные личности чувствуют себя как «рыба в воде». Вся жизнь вращается вокруг них: с ними стараются договориться, их пытаются призвать к ответу, им делают предложения и т.п. На них обращают внимание – а это самое главное.
Пример из практики
С момента прихода в организацию сотрудница вызывала стойкое негативное отношение со стороны коллектива. Но все списывали это на адаптацию, на то, что человек новый, не знает, как себя вести. Однажды девушка взяла на выходные почитать важный, часто использующийся в работе отдела журнал. В понедельник она его не принесла, забыла дома. Во вторник – то же самое. В четверг сотрудники немного забеспокоились и посоветовали забывчивой девушке поставить напоминание на мобильный телефон. В пятницу утром журнал полетел на стол одного из работников в сопровождении грубых слов. Естественно, такое поведение разожгло конфликт, стало поводом для обсуждения в течение нескольких дней. Именно этого, по всей видимости, и добивалась новая сотрудница.
Конфликт в данном случае – способ реализовать свою повышенную жизненную энергию и получить ее от других. В работе с такими людьми лучше всего занимать нейтральную позицию – ни в коем случае не поддаваться на манипуляцию, сдерживать эмоции и сохранять спокойствие. Также хорошо действует игнорирование подобных всплесков. Демонстративные выпады в данном случае подобны истерике: они нацелены на привлечение внимания. Если публика не реагирует, то и потребность в истерике отпадает сама собой.
Ригидный – личность подозрительная, обидчивая, самокритичность практически отсутствует, завышенная самооценка постоянно требует от человека подтверждения собственной значимости.
Пример из практики
HR-специалист компании подыскивал менеджера в отдел маркетинга. Связано это было не с заменой кого-то из работающих людей, а с введением дополнительной штатной единицы. Но это не оговаривалось со всеми сотрудниками. Кандидаты были отобраны: стопка резюме лежала на столе менеджера по персоналу. В его отсутствие бухгалтер-кассир (девушка своеобразная, с одной стороны, общительная, с другой – постоянно ищущая во всем подвох и обман), чувствуя недосказанность и «грядущее предательство», тайно ознакомилась со всеми документами на его столе и обнаружила, что ведется подбор сотрудника в названное подразделение. О своем открытии она не замедлила сообщить всему отделу. Реакция была соответствующая. Все находились в состоянии стресса примерно неделю. Когда же все выяснилось, HR-менеджеру было очень сложно вернуть прежнее расположение и доверие коллег, несмотря на то что никаких недомолвок-то и не было. Но осадок остался…
Такого сотрудника стоит лишать доступа к информации, которая может послужить компроматом. С ним следует провести разъяснительную беседу во избежание возникновения подобных ситуаций в будущем. Достижению той же цели послужит следующая игра. В ней принимают участие не менее 7 человек. Одному из них (остальные вне аудитории) зачитывается текст (можно юмористический). Игрок пересказывает его первому вошедшему в кабинет коллеге. Тот, в свою очередь, излагает услышанное второму приглашенному и т.д. Последний игрок выдает свой вариант текста, а потом зачитывается оригинал. Конечный результат обычно мало ему соответствует, если похож вообще. Так можно понять, кто и как склонен искажать информацию. Для этого ход игры контролируют наблюдатели, которые имеют на руках исходный текст и фиксируют все изменения.
Неуправляемый – поведение такого человека непредсказуемо. Никогда не знаешь, когда он «взорвется», а происходит это довольно часто. При этом во всем и всегда у людей этого типа виноваты другие. Он не учится ни на собственном опыте, ни, тем более, на чужом.
Пример из практики
В компании с целью сплочения коллектива проводился вечер-чаепитие. Одна из сотрудниц (девушка претенциозная, со всеми поддерживающая исключительно официальные отношения) позволила себе неуместное высказывание об угощении. За столом повисло тяжелое молчание. Тон мероприятию был задан, и все постарались как можно быстрее уйти домой.
Таких инцидентов можно избежать введением кодекса делового поведения или правил трудового распорядка, где должны быть указаны нормы внутреннего взаимодействия работников, в том числе и общения. Поступки же, подобные описанному, следует игнорировать. Полезно провести разъяснительную беседу с сотрудником или попросить об этом вышестоящего авторитетного руководителя. Не менее эффективны общие собрания коллектива, на которых можно выслушать мнение каждого и дать понять конфликтному работнику, что его поведение отрицательно отражается на настроении сослуживцев (главное, чтобы все высказывания делались в деликатной форме).
Можно провести ролевую игру (в которой один из сотрудников будет всегда недовольным), после чего обсудить, какие поступки недопустимы. Это поможет осознать конфликтному работнику необходимость изменить свое поведение.
Сверхточный – сверхтребователен как к себе, так и к окружающим. Придирается по мелочам, уделяет им много внимания. Чувствителен к замечаниям. Для него характерна повышенная тревожность, страдает от этого сам и заставляет переживать других. В то же время выглядит хладнокровным. В межличностных отношениях ориентируется очень слабо, плохо понимает состояние окружающих.
Людям такого типа не подходят должности, подразумевающие высокую ответственность и риски (доставка, биржа и т.п.). Подойдет деятельность, связанная с документами, требующая детализации и кропотливой работы с мелочами.
Наконец, тип личности, не вписывающийся в данную классификацию, – бесконфликтный. Это человек противоречий. Ярко выраженный конформист, легко внушаем, стремится «сгладить» углы любыми путями. Практически не задумывается над своими поступками и тем более над их последствиями. У людей такого типа нет определенной линии поведения, они бегут от конфликта любыми путями. Работать с ними не сложно, если от них не зависит принятие важных решений. Поэтому лучше не допускать их к руководству и управлению людьми.
Диагностика конфликтности
Однако появление конфликтной личности в коллективе иногда приносит и пользу: ополчившись против такого сотрудника, остальные сближаются, команда становится более сплоченной. Но это не тот результат, ради которого стоит терпеть неприятные ситуации и рисковать взаимоотношениями коллег. Вот почему очень важно еще на этапе собеседования распознать такого человека. С этой целью можно использовать следующие методики диагностики конфликтности личности:
1. Тест К. Томаса. Содержит 30 пар утверждений, позволяет выявить предпочтительный способ урегулирования конфликта из пяти возможных: конкуренция, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество. Достаточно прост как в использовании, так и в обработке.
2. Тест «Конфликтная личность» (В.Пугачев, 2003). Состоит из 11 вопросов, к каждому из которых предлагается 3 варианта ответа. По полученным данным можно выявить склонность личности к конфликтному поведению либо стремление избежать таких ситуаций.
3. Тест В. Пугачева «Как вы действуете в условиях конфликта». Состоит из 35 пословиц, каждая из которых отражает ту или иную тактику поведения в конфликте и оценивается кандидатом по 5-балльной шкале. Таким образом, выявляется соответствие определенному психологическому типу: избегание («черепаха»), конкуренция («акула»), приспособление («медвежонок»), компромисс («лиса»), открытая конфронтация и сотрудничество («сова»).
Помимо этих методик с целью диагностики конфликтности личности можно использовать ситуационное интервью. Оно позволяет оценить реакцию кандидата в заданных ситуациях и особенности невербальной коммуникации. К сожалению, не всегда на собеседовании есть возможность определить тип личности, но если результаты оценки говорят о наличии признаков конфликтности, – это повод задуматься.
Дополнительные методы
Что еще, кроме указанных методик, можно использовать для распознавания конфликтной личности на собеседовании?
1. Наблюдение за кандидатом в течение всего разговора. Особое внимание нужно уделить невербальным сигналам: как сидит, как заполняет анкету и т.д.
Обычно невербальные проявления дают понять о внутреннем состоянии человека. Так, дрожание голоса, тремор рук могут свидетельствовать о волнении кандидата, что вполне естественно: собеседование зачастую представляет собой стрессовую ситуацию, особенно если человек ищет работу впервые или редко бывал на интервью. Но есть и характерные признаки повышенной тревожности, на которые следует обратить особое внимание. К ним относятся:
2. Анализ анкетных данных – как часто претендент меняет работу. Если это связано с повышением в должности в каждой последующей организации, то кандидат – скорее всего, карьерист (это не недостаток при подборе на те позиции, где возможен карьерный рост и приветствуется амбициозность). В противном случае, вероятно, этот человек не может найти контакта с окружающими.
3. Выявление особенностей, свойственных конфликтной личности, независимо от типа (см. таблицу).
4. Проверка рекомендаций с предыдущих мест работы. Если их не было, стоит получить отзывы преподавателей, знакомых и т.п. Чем больше источников будет задействовано, тем полнее окажется представление о соискателе. Следует спрашивать о том, как человек себя вел в конфликтных ситуациях, пользовался ли авторитетом, помогал ли коллегам, как к нему относились окружающие и т.п.
Вышеперечисленные методы диагностики лучше всего, конечно, использовать в комплексе с профессиональными тестами и методиками. Это даст, во-первых, более полное представление о личности, во-вторых, возможность профессиональной и компетентной оценки, а также снизит вероятность неточностей.
Таблица. Диагностика проявлений конфликтности
Проявления
Диагностика
Завышенная самооценка
Неспособность прогнозировать развитие ситуации
Плохое понимание других людей (выявление этой особенности существенно, когда работа связана с людьми)
Излишняя подозрительность
Обидчивость
Отсутствие самокритичности
Обвинение всех, кроме себя
Высокая требовательность к себе и окружающим
Конформность
Высокая тревожность
[link]hr-portal.ru[/link]
Конфликтность в менеджменте
18.1. Развитие представлений о конфликте и его роли в менеджменте
Конфликт в организации можно рассматривать как в качестве позитивного, так и в качестве негативного явления. Существует три подхода к оценке конфликта.
Первый подход называют традиционным. Он получил широкое распространение в 30–40-е гг. ХХ в. В соответствии с этим подходом конфликт представляет собой негативное, разрушительное для организации явление, поэтому конфликтов следует избегать любой ценой.
Второй подход, преобладавший с конца 1940-х гг. по середину 1970-х гг., рассматривает конфликт как естественный элемент существования и развития любой организации. Без него организация не может успешно функционировать, а в ряде случаев позитивно воздействует на эффективность.
Современный подход к конфликту основывается на том, что постоянная и полная гармония, соглашательство, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбежно приводят к застою, тормозят развитие инноваций и поступательное движение всей организации. Поэтому менеджеры должны постоянно поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности в организации, и умело управлять конфликтом для достижения целей организации.
Роль конфликта в организации можно пояснить с помощью схемы (рис. 18.1), отражающей зависимость эффективности работы организации (Э) от уровня конфликтности в организации (К).
Из рис. 18.1 видно, что как полная бесконфликтность (точка А) как проявление безразличия ко всему, так и очень высокая конфликтность (точка Д) связаны с очень низким уровнем эффективности работы организации. Если конфликтность начинает расти (участок А > Б), то эффективность работы организации растет.
Если ситуация находится под контролем руководства, то конфликт в организации не разрастается. Существует рациональный уровень конфликтности, при котором организация функционирует нормально (участок Б-Г). При этом с ростом конфликтности эффективность деятельности организации растет. Такие конфликты называют функциональными. Эти конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловых обсуждениях и т. д. Отличительными особенностями таких конфликтов является то, что участники адекватно реагируют на ситуации, контролируют свои чувства и эмоции. Однако после определенного уровня конфликтности в организации эффективность ее деятельности не растет (точка В). Поэтому оптимальным диапазоном конфликтности для работы организации считается участок Б-В. Участок В-Г конфликтности мало того, что не обеспечивает роста эффективности деятельности организации, он еще и может незаметно привести к условиям, когда ситуация просто выйдет из-под контроля руководителя (точка Г). Конфликтность участка Г-Д называется дисфункциональной. Дисфункциональный конфликт снижает личную удовлетворенность, эффективность группового сотрудничества, ведет к озлоблению людей и враждебности в отношениях, вызывает повышенный ажиотаж вокруг вопроса справедливости распределения ресурсов, отвлекает временные, физические, эмоциональные и нравственные ресурсы от созидательной трудовой деятельности. При этом нередко участники конфликта поступают против своей воли, принимая позицию одной из сторон.
Выделяют следующие классы конфликтов: внутриличностные (из-за противоречий между «хочу», «могу» и «надо» в человеке); межличностные (на производственной, эмоциональной и социальной почве); внутригрупповые; межгрупповые; между личностью и группой, внутриорганизационные (на горизонтальном, вертикальном или линейно-функциональном уровне) и ролевые.
Ролевой конфликт может быть связан с неопределенностью ролей, когда участок работы человеку четко не определен, не ясны ресурсы для исполнения этой работы. В ряде случаев может быть непонятна и сама цель работы. В условиях, когда исполнителю непонятна его роль, полномочия и ответственность вполне ожидаем отрицательный результат работы. При этом не редко весь груз ответственности за плохо выполненную работу ложится на исполнителя.
Если предоставляемая человеку работа не подкреплена его полномочиями и властью, то на фоне существенных различий между тем, что необходимо сделать и тем, что человек может сделать возникает стресс. Такая ситуация именуется конфликтом ролей.
18.2. Процесс возникновения и развития конфликта
Конфликт в своем становлении и развитии проходит пять стадий:
1. Появление условий, создающих возможности для возникновения конфликта в будущем. Совсем не обязательно, что эти условия приведут к конфликту в будущем, однако без наличия хотя бы одной из предпосылок конфликт не состоится.
К числу условий, способствующих возникновению конфликта можно отнести проблемы, связанные с:
- общением (неудовлетворительный обмен информацией, отсутствие взаимопонимания в коллективе);
- особенностями работы организации (авторитарный стиль управления, отсутствие четкой системы оценки работы персонала и вознаграждений);
- личностными качествами работников (несовместимыми системами ценностей, догматизмом, неуважением к интересам других членов коллектива).
2. Развитие событий, при котором конфликт становится очевидным для его участников. Признаками этой стадии может являться изменение эмоциональной окраски взаимоотношений между участниками конфликта, создание напряженной обстановки, ощущение психологического дискомфорта.
3. Становятся очевидными намерения участников конфликта разрешить создавшуюся конфликтную ситуацию. При этом в зависимости от избираемой линии поведения каждым из участников возможны следующие основные стратегии развития конфликта:
- конфронтация;
- сотрудничество;
- стремление избежать конфликта;
- приспособленчество;
- компромисс.
Исследование этих стратегий поведения в конфликтной ситуации посвящена работа К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.
Авторы отмечают, что стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Представление приведенных стилей поведения в графической форме дает возможность получить сетку Томаса — Килменна (табл. 18.1), позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения.
Рассмотрим рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера конфликтующих сторон.
Конфронтация предполагает, что одна из сторон предполагает удовлетворить свои интересы, не считаясь при этом с тем, как это повлияет на интересы другой стороны.
Сотрудничество предполагает, что предпринимаются активные попытки наиболее полно удовлетворить интересы всех участвующих в конфликте сторон.
Стремление избежать конфликта предполагает игнорирование конфликта, нежелание признавать его существование, стремление избегать людей, с которыми возможны разногласия по тем или иным вопросам.
Приспособленчество — стремление одной из сторон конфликта поставить интересы другой стороны выше собственных интересов.
Компромисс имеет место тогда, когда каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами во имя общих.
Один и тот же участник конфликта в зависимости от складывающейся ситуации может использовать разные стратегии разрешения конфликта. Однако в большинстве случаев люди следуют преимущественно одной из выделенных стратегий.
4. Намерения участников конфликта воплощаются в конкретные формы поведения. В большинстве случаев намерения и формы их осуществления совпадают. Но иногда формы поведения участников в процессе конфликта не будут совпадать с их намерениями относительно приемлемых путей разрешения конфликтной ситуации. При этом поведение участников конфликта может принимать как контролируемые, так и неконтролируемые формы.
5. Последствия (позитивные или негативные), наступающие после разрешения конфликта.
К позитивным последствиям конфликта можно отнести: активизацию инновационных процессов, повышение качества принимаемых решений, уровня их обоснованности, улучшение количественных и качественных показателей работы. При этом нередко улучшается социально-психологический климат в коллективе и взаимопонимание его членов.
К негативным последствиям конфликта можно отнести: снижение уровня сплоченности членов группы, проблемы общения в коллективе, агрессивность либо, наоборот, отсутствие интереса к достижению высоких результатов работы. К тому же конфликты могут сопровождаться дополнительными потерями рабочего времени, нарушениями дисциплины, ухудшением состояния здоровья работников, их уходом с предприятия.
Минимизация возможных негативных последствий конфликта достигается процессом управления конфликтом.
Наиболее часто используемые методы управления конфликтами:
[link]intuit.ru[/link]
Повышенный уровень конфликтности как один из рисков современных социальных коммуникаций: способы преодоления
Повышенный уровень конфликтности как один из рисков современных социальных коммуникаций: способы преодоления
Современное общество – это система, которая динамично развивается. С каждым годом уровень интенсивности процессов взаимодействия различных общественных структур становится выше. Огромные объемы информации передается каждый день не только с помощью межличностного взаимодействия отдельных индивидов и групп, но и с помощью средств массовых коммуникаций: газет, журналов, баннеров, плакатов, листовок, рекламных кампаний, а также глобальной сети Интернет. Иными словами, общество живет в условиях развивающихся социальных коммуникаций – многообразии социальных контактов, которые сопровождают человека в процессе его жизнедеятельности в обществе.
Введем понятие «социальные коммуникации».
Социальная коммуникация в современной социологии рассматривается как взаимный обмен между субъектами смысловой и оценочной социально значимой информацией, оказывающей воздействие как на объектов социального взаимодействия, так и на общество в целом. Выделяют следующие типы социальной коммуникации: по характеру целевой аудитории — межличностную, групповую и массовую; по автору, источнику сообщения — официальную и неофициальную; по способу трансляции — вербальную и невербальную [3, с. 7].
Из приведённого выше определения «социальные коммуникации», следует, что, субъект, который несёт информационный файл в общественную среду, должен предавать информации определённый смысл, который может воздействовать на объект и запустить дальнейший механизм взаимодействия: межличностного, группового или массового. В зависимости от автора, официального или неофициального информационный файл будет нести смысловую нагрузку для тех или иных объектов на индивидуальном уровне, уровень трансляции предполагает эмоциональную составляющую выдаваемой информации.
Процессы социальной коммуникации, происходящие в обществе, подчиняются определённым законам и правилам, нарушение которых ведёт к деформации коммуникационного процесса. Одним из самых распространённых рисков социальных коммуникаций является агрессия как со стороны субъекта, так и со стороны объекта процесса социального взаимодействия. Излишняя, чаще всего необоснованная агрессия приводит к возникновению конфликтных ситуаций, которые могут нарушить процесс межличностного взаимодействия и привести к деформации социальных коммуникаций, как процесса.
Введем понятие конфликта
Конфликт – это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов и убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок) [1, с. 16].
Достаточными условиями для конфликта является наличие у субъектов социального взаимодействия противоположных взглядов, оценок или суждений. Противоборство двух участников конфликта выражается в отстаивании своей точки зрения и нанесение оппоненту вреда различного вида (морального, физического или психологического). В процессе социальных коммуникаций возникают межличностные конфликты (между двумя или более индивидами) и социальные (между группами людей, имеющие различный социальный статус или относящимися к разным социальным группам).
Конфликты, относящиеся к межличностным и социальным, в большинстве своей являются деструктивными. Конструктивный конфликт, в случае его возникновения, приводит к решению поставленных задач и стимулирует общую деятельность. Деструктивный конфликт напротив, имеет более негативную окраску, вызывает агрессию, совместная деятельность в условиях деструктивного конфликта невозможна, поскольку выявленная проблема только усугубляется [2, с. 59].
Конфликты могут возникнуть абсолютно в любой сфере, в которой задействованы индивиды и построены социальные связи и налажены коммуникации. Одной из таких сфер является система социального обслуживания населения. Деятельность специалиста по социальному обслуживанию населения направлена на оказание помощи индивида и группам лиц, которые оказались в трудной жизненной ситуации и построению алгоритма действий для дальнейшего выхода из сложившейся ситуации и сохранения социального статуса, не нарушая при этом структуру социальных коммуникаций индивида или группы людей. На практике мы можем видеть, что специалист социальной службы может некорректно, с точки зрения профессионала, выбрать модель взаимодействия с клиентом, что может привести к конфликтным ситуациям.
Для подбора необходимого инструментария и методов работы с конфликтными ситуациями, как одним из рисков социальных коммуникаций, необходимо выявить уровень конфликтности у будущих специалистов по социальной работе. В исследовании принимали участие студенты четвертого курса, обучающиеся по направлению подготовки «Социальная работа» в количестве 21 человека. Уровень конфликтности у испытуемых был выявлен с помощью авторской методики «Укол». Данная методика предназначена для выявления уровня раздражительности и конфликтности личности в процессе деятельности. Испытуемым предлагается ответить на 14 вопросов, за каждый ответ начисляется определённое количество баллов.
По результатам проведённой методики было выявлено, что 14% испытуемых имеют пониженный уровень конфликтности, 29% испытуемых имеют средний уровень конфликтности и 57% испытуемых имеют повышенный уровень конфликтности. Данные, полученный в ходе проведения методики говорят о том, что больше половины группы выпускающихся специалистов могут спровоцировать конфликт с клиентом и повести себя, с точки зрения профессионалов, некорректно.
Одним из способов снизить повышенный уровень конфликтности личности, является индивидуальная и групповая психосоциальная работа. Со студентами был проведён комплекс психосоциальных мероприятий, который позволил снизить уровень конфликтности у испытуемых, чей уровень конфликтности оказался выше средних показателей. В комплекс мероприятий, осуществлённых со студентами входили: индивидуальная работа (консультации, проведение дополнительных методик) и групповая работа. Групповые методы работы включали в себя: проигрывание различных ситуаций, самостоятельное составление студентами мини-сценариев, нахождение способов разрешения спорной ситуации без развязывания открытого конфликта, психологическая разгрузка, применение методов релаксации для снятия психологического напряжения после проигрывания и разрешения спорных ситуаций. Занятия проходили один раз в неделю. Всего было проведено 6 занятий.
По завершению разработанных мероприятий, была проведена повторная методика «Укол» для выявления положительной или отрицательной динамики снижения уровня конфликтности у выпускающихся специалистов социальной сферы. По результатам повторно проведённой методики, было выявлено, что 20% испытуемых имеют пониженный уровень конфликтности, 61 % испытуемых имеют средний уровень конфликтности и 19% испытуемых по-прежнему имеют повышенный уровень конфликтности. По результатам проведённой методики, можно сделать вывод о том, что присутствует положительная динамика изменений, количество испытуемых, чей уровень конфликтности был выше среднего, сократилось на 32%. Большинство испытуемых имеет средний уровень конфликтности, что является нормой для индивида, активно взаимодействующего в социальных структурах.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что повышенная конфликтность является одним из рисков социальных коммуникаций, который может нарушить целостность социальных процессов, происходящих в обществе. Особенно важно отслеживать уровень конфликтности специалистов, которые работают с различными категориями населения и оказывают различные виды помощи. Своевременная работа со будущими и уже состоявшимися специалистами социальной защиты и социального обслуживания населения по снижению уровня конфликтности позволит не только построить эмоциональную защиту, но и увеличить эффективность своей работы, не нарушая при этом искажение информационных процессов и процессов социальных коммуникаций в целом.
Список использованной литературы
[link]pandia.ru[/link]
Уровень конфликтности это
1) взаимозависимость сторон (рис. 44), т. е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта и т. д. Таким образом происходит взаимодействие сторон, их контроля, однако, если существуют жесткие правила контакта (например, бой боксера), то это не конфликт;
2) осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить;
3) выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационально приемлемого решения либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы; например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп и насилию.
В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт — такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем участникам конфликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек думает: «В конфликте виноват не я, а другой человек», «Я прав, а другой — не прав, он плохой», и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: «Я прав!». Так происходит расширение конфликта.
Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.
Относительно внутрисистемных параметров конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающими его главными участниками, а также выделением других лиц или организаций, прямо в конфликте не замешанных, но являющимися элементами системы. В таком случае границы
конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.
Было уже отмечено, что конфликт представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, — конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация — это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.
Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации — возникновение предмета конфликта.
Предмет конфликта — это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.
Но при более внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт — это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.
Наряду с этим существует также тенденция рассматривать конфликт не как отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние общества. Это отчетливо просматривается в произведениях Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Маркса, Вебера, Дарендорфа.
— конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;
— в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения будущих конфликтов;
— конфликт — это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;
— в конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;
— конфликт — способ самоутверждения личности, особенно у подростка, конфликт — необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;
— внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;
— межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;
— необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.
Признаки деструктивного конфликта:
1) расширение конфликта;
2) эскалация конфликта (т. е. конфликт становится независимым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);
3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;
4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.
Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:
— социально-экономические — конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;
— социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;
Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получила название социальной напряженности. Социальная напряженность — это особое состояние общественного сознания
и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности.
Основными стадиями социальной напряженности являются: 1) фоновый уровень социальной напряженности — норма; 2) латентная стадия нарастания социальной напряженности выше нормы или балансирование на ее границе; 3) стадия проявления социальной напряженности в ходе роста недовольства и осознания конфликтности создавшегося положения; 4) критическая стадия перехода социальной напряженности в острый конфликт ; 5) стадия ускоренного развития социального конфликта — взрыв; 6) стадия наивысшего развития социальной напряженности — кульминация конфликта; 7) стадия спада социальной напряжённости до фонового уровня и прекращение социального конфликта.
Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.
6. Типы конфликтов и управление конфликтной ситуацией 365
Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники.
Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.
Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.
Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Например, все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, но о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
Различия в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось,
не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных» команд.
В общем для обеспечения совместимости с другими людьми требуется три основных качества характера: 1) способность критически относиться к себе; 2) терпимость к другим; 3) доверие к другим. Если эти качества полностью отсутствуют у человека, то он психологически несовместим с другими людьми и всегда несет с собой тень конфликта. Если люди слишком различаются между собой по типам психологических предпочтений и не осознают, не учитывают этого, то возникновение конфликтов очень-вероятно, даже если у людей нет антагонистических интересов.
По-видимому, успешно смогут работать вместе люди, которые имеют совпадения хотя бы по двум из психологических предпочтений, т. е. оба должны быть или экстравертами (Е), либо интровертами (I) и относиться либо к решающему (Р), либо к воспринимающему (В) психологическому типу, хотя и это не гарантирует отсутствие разногласий в дальнейшем.
80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Причем разжиганию конфликта способствует такая закономерность,
[link]magicspeedreading.com[/link]