Слушание в межличностном общении виды слушания

7 приемов активного слушания

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

  • Какие характеристики продукта важны для вас?
  • Что вы имеете в виду, когда говорите о.
  • Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
  • Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
  • Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.

Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

  • Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
  • Я вижу, что вы сомневаетесь.
  • Похоже, для вас это важное событие.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

  • Другими словами, вы считаете, что…
  • Вы имеете в виду…
  • То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

— У вас есть ежедневники желтого цвета?
— Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
— Датированные.
— Датированные есть!

6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры

  • Если исходить из ваших слов, то…
  • Я правильно вас понимаю, вам нужно…

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.

Примеры

  • Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
  • Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
  • Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Слушание в межличностном общении виды слушания
hr-portal.ru

Психология общения. Тема: Виды и техника слушания.
презентация к уроку

Скачать:

Предварительный просмотр:

Подписи к слайдам:

Виды и техника слушания 1. Понятие слушанья 2. Основные виды слушания 3. Этапы и правила эффективного слушания

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере деятельности.

Дейл Карнеги заметил , что успехи того или иного человека в его делах на пятнадцать процентов зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми .

1. Понятие слушанья Вербальное общение состоит из двух процессов – слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение – это прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным.

Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.

Разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника .

Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Причины нежелания услышать: Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы. Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь. Мы не слушаем, если считаем себя сᴨȇциалистами по рассматриваемой проблеме.

Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом). Мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Искусству слушания нужно учиться!

Как показать , что вы слушаете собеседника Во- ᴨервых , нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены.

В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. О человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.

Нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина разлада может быть эфемерной – слух, неверно интерпретированные жесты и слова); Ни в коем случае не ᴨȇребивать собеседника; Сконцентрировать свое внимание на сущности разговора.

Экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли.

Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы. Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь. Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме. Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом). И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно учиться!

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания? при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли; в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор;

пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;

ни в коем случае не перебивать собеседника; нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных; центрировать свое внимание на сущности разговора.

2. Основные виды слушания Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях: если собеседник хочет высказать свою точку зрения; если собеседник говорит о своих проблемах; в напряженных ситуациях; при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Рефлексивное слушание Рефлексивное слушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника: – выяснение, уточнение: «я не понял», «повторите еще раз…», «что вы имеете в виду?», «не могли бы Вы объяснить?»

парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли: «вы считаете, что…», «другими словами…»; – отражение чувств: «Мне кажется, Вы чувствуете…», «Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;

побуждение : «ну и….», «что дальше…»; продолжение , то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»; резюмирование : «Итак, Вы считаете…», «Ваши слова означают…», «Другими словами…».

3. Этапы и правила эффективного слушания Название этапа Цель этапа Способы поддержки собеседника 1. Информационный Дать собеседнику высказать свою точку зрения поддакивание, побуждение, невербальная поддержка 2. Уяснение Убедиться, что вы правильно его поняли Выяснение, парафраз, отражение чувств 3. Завершающий Добиться совместного решения Оценки, продолжение, резюмирование Таблица 1

Правила эффективного слушания: Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны. Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться. Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию. Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Вывод: Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают. Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника?

Толерантность в общении – позиция личности зрелой, самостоятельной, имеющей собственные ценности и интересы, готовой их защищать и одновременно с уважением относящейся к позициям и ценностям других людей. Толерантный человек хорошо знает себя и признает других, замечая их раньше, чем об этом попросят. Понимание толерантности достигается путем сравнения ее с интолерантностью – нетерпимостью.

Проявлениями нетерпимости являются: предубеждения , предрассудки, негативные стереотипы (мнение о человеке как о представителе определенной группы – представителе иной культуры, национальности, расы, пола, религии и т.д.) – национализм, шовинизм, расизм; насилие в поступках и в речи – преследования, запугивания, угрозы; репрессии; геноцид; оскорбления, насмешки, ярлыки, прозвища ;

экстремизм во взглядах и поступках – терроризм, фашизм, осквернение религиозных и культурных символов; эксплуатация; дискриминация, изоляция в обществе – по половому признаку.

nsportal.ru

3.2. Умение слушать, что говорят другие

3.2. Умение слушать, что говорят другие

Слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Когда мы невнимательно слушаем собеседника, один из этих психических процессов нарушается. Поэтому «слушать» и «слышать» — не одно и то же. Как говорил Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (1974, с. 263). Поэтому очень часто общение неэффективно вследствие того, что общающиеся люди слышат только сами себя. В этом случае общение принимает характер, соответствующий выражению «в одно ухо влетело, в другое вылетело».

Обычно люди обращают внимание на то, что соответствует их интересам, потребностям. Собеседники же часто говорят о том, что интересно или важно для них. Поэтому умение слушать связано с произвольным сосредоточением внимания на речи собеседника. Добиться этого можно тремя методами (Р. Вердербер, К. Вердербер, 2007, с. 127):

1. Физически и психологически готовиться к слушанию. Умеющие хорошо слушать принимают позу слушателя. Например, когда слушателю известно, что прозвучит важная информация, он выпрямляется, слегка подается вперед, замирает и смотрит прямо на говорящего. Это помогает сфокусировать внимание на важной информации и заблокировать всплывающие в сознании посторонние мысли.

2. Полностью переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение не строится на монологах. Человек в процессе общения постоянно меняет роли с говорящего на слушающего. Слушая собеседника, он заранее начинает подготавливать ответ и ждет момента, чтобы вставить свою реплику.

При этом эффективность слушания резко снижается. Поэтому переключение с роли говорящего на роль слушающего требует постоянных и продолжительных усилий, особенно во время спора. 3. Выслушать, прежде чем реагировать. Часто слушающий прекращает слушать прежде, чем собеседник закончит говорить, потому что «знает», что тот хочет сказать, хотя это знание — не более чем предположение. Поэтому надо выработать у себя привычку дотерпеть слушание собеседника до конца его речи.

«Слышание» партнера зависит и от того, насколько мы хотим его понять. «Понимание — это точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения» (Р. Вердербер, К. Вердербер, 2007, с. 128). Американский ученый Келли (C. Kelley, 1975) выделяет два вида слушания: направленное критическое и эмпатическое. Цель в обоих видах слушания одна — понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает». Во втором случае слушающий сначала пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ услышанного. По мнению Келли, только эмпатическое слушание позволяет достичь полного взаимопонимания. В действительности эмпатического слушания недостаточно для полного и правильного взаимопонимания. Нужно активное, рефлексивное слушание, в процессе которого партнеры проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

Технические приемы эффективного слушания (И. Аватер, 1984)

1. Выявите свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек — это первый шаг к их совершенствованию.

2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем выступают в роли слушающего попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может партнер узнать, что понят, если ему не сказать об этом?

3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с говорящим визуальный контакт, но без назойливости и пристального взгляда (что подчас воспринимается как враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты свидетельствовали: вы его слушаете. Помните, что он хочет общаться с внимательным живым человеком.

4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит участник диалога. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.

5. Стремитесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» в соответствии с принятыми социальными нормами.

6. Умейте быть наблюдательным. Следите за неречевыми сигналами говорящего (поскольку на эмоции приходится большая часть общения) и выражением лица: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?

7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к излагающему свою мысль. Ваше одобрение помогает ее точнее выразить. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, неуверенность, настороженность.

8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, устранит помехи в диалоге.

9. Помните, что часто цель обращающегося — получить от вас что-то реальное, или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-либо. В этом случае действие — лучший ответ собеседнику.

Обозов Н. Н., 1991, с. 11–12.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение эмоций и чувств и 4) резюмирование.

Выяснение — это обращение к собеседнику с целью уточнения его слов, собственного понимания и т. д. Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами для проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Перефразирование может помочь не только слушающему, но и говорящему лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.

Отражение эмоций и чувств партнера направлено на выяснение правильности его эмоционального состояния. Для говорящего это показывает, что его понимают, а слушающий осознает суть происходящего. Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего.

Рефлексивное слушание эффективно только в том случае, если оно базируется на эмпатийном слушании, т. е. если мы сначала попытались понять, услышать собеседника. Если же приемы рефлексивного слушания применяются на основе априорного знания того, что хочет сказать партнер, т. е. на основе предубежденного слушания, то вряд ли взаимопонимание будет установлено. Поэтому часто «неумение слушать» есть не что иное, как нежелание слушать собеседника.

Такое нежелание слушать может быть вызвано ситуацией общения. Например, при общении с хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что внимательно слушать их нет необходимости, поскольку мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать, поэтому мы их и так поймем правильно. Такая позиция «слушания вполуха» всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания.

Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы говорили бы короче (и, возможно, это действительно так и было бы). Однако в этой ситуации надо проявить снисходительность к манере разговора собеседника, так как иначе он разговаривать не умеет.

Другая ситуация — фиксация на собственных проблемах и невнимательное отношение к другим людям. В этом случае человек лишь имитирует внимание к собеседнику, делает вид, что слушает, а на самом деле думает о своем, не имеющем отношения к теме разговора.

Мешает слушанию и слишком большое внимание, уделяемое внешности собеседника, его манерам, недостаткам речи — бормотанию, заиканию, монотонности.

Наконец, «неумение слышать» может быть связано с расхождением взглядов и непримиримой позицией собеседников, испытывающих друг к другу враждебность и проявляющих вследствие этого негативизм в отношении получаемой информации.

Слушая, надо:

• Забыть личные предубеждения против собеседника.

• Не спешить с ответами и заключениями.

• Разграничивать факты и мнения.

• Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной.

• Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника.

• Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.

• Вступая в беседу, не считать, что уже имеешь непоколебимую позицию.

• Настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме беседы или спора.

• Выделить для себя главные мысли собеседника и постараться правильно понять их.

• Быстро сопоставлять полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращаться к основному содержанию беседы.

• Даже оставаясь всего лишь внимательным слушателем, не высказывающим собственного мнения, тем не менее быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.

• За время беседы постараться в паузах два-три раза мысленно обобщить услышанное.

Р. Вердербер и К. Вердербер (2007) приводят резюме характеристик хорошего и плохого слушателя (табл. 3.1).

Таблица 3.1. Характеристики хорошего и плохого слушателя

Важно уметь не только слушать, но и слышать то, что собеседник сообщает, т. е. правильно понимать и интерпретировать полученную информацию. Этому, однако, может помешать ожидание получения от собеседника информации определенного содержания. Это может значительно исказить понимание того, что сказал собеседник.

Однажды в лабораторию физиологии труда, где я работал некоторое время, пришел корреспондент молодежной газеты в поисках информации с «передового края науки». Заведующий лабораторией посоветовал корреспонденту поговорить с аспирантом, который изучал влияние представлений о движениях на изменение биотоков в мышцах, т. е. идеомоторный акт. Через две недели мы прочли в газете заметку этого корреспондента, который писал, что молодой ученый такой-то изучает вопрос о том, как по биотокам в мышце можно читать мысли человека.

Этот феномен, когда человек слышит не то, что говорят, а что он хочет услышать, получил название «ошибки интервьюирования».

Эффективность общения зависит от имеющихся у людей психологических установок, их возрастных и половых характеристик, морально-политического облика (убеждения, мировоззрения, идеалы, отношение к природе, к труду, учению, культуре, к другим людям и к самому себе), уровня интеллектуального развития, интересов, склонностей, степени внушаемости, коммуникабельности, т. е. легкости установления контактов с другими людьми.

Для эффективного общения имеют значение и другие особенности личности, которые мы рассмотрим более подробно в главе 4.

Данный текст является ознакомительным фрагментом ЛитРес.

5. Общение и умение слушать

5. Общение и умение слушать Задачи занятия : сформировать представление об общении как о психологическом явлении. Продемонстрировать искажения информации при ее передаче от человека к человеку, важность обратных связей в общении и навыков эффективного

Умение слушать

Умение слушать Бог – лучший слушатель. Он не дает советов, не критикует, не пытается что-то срочно исправить. Бог просто выслушивает человека и предоставляет ему возможность самому во всем разобраться.Вот отличный совет. Говорите только тогда, когда вас будут (готовы)

Глава 3 Флирт и умение слушать

Глава 3 Флирт и умение слушать Флирт – это не только поиск потенциального партнера для любовных отношений. Флиртовать можно везде: на работе с коллегами, на улице, в общественном транспорте, в магазине – с продавцом или соседом в очереди в кассу. Люди, которые чаще

Глава 4 Умение слушать — ваш путь к популярности и успеху

Глава 4 Умение слушать — ваш путь к популярности и успеху «Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду». В любой беседе молчание — это золото, потому что любой собеседник гораздо больше

Тест на умение слушать

Тест на умение слушать 1. Ваш друг выговаривает вам, что вы редко общаетесь, вы: а) обсудите этот вопрос;в) скажете, что это взаимно;с) обидитесь на беспочвенные претензии.2. Если у вашего коллеги, с которым вы ведете негласное соперничество, случился прокол, какое чувство вы

Умение слушать

Умение слушать Успех общения зависит не только от умения говорить, но и в не меньшей мере – от умения слушать. Умение слушать определяет характер человеческих взаимоотношений. Слушание – процесс активный, требующий определенных навыков, так как слушая, мы разделяем с

День 28. Слышать, что говорят другие

День 28. Слышать, что говорят другие 1. Утренние страницы.2. Вы продолжаете исследовать, насколько удовлетворяются сейчас ваши потребности.Вернитесь к третьей главе курса и письменно ответьте на вопросы:– Как удовлетворяется ваша потребность быть услышанным

Умение слушать

Умение слушать Невозможно стать мудрым, не умея слушать. Насколько хорошо вы слушаете? Нам всем кажется, что мы умеем слушать; это так просто, что мы даже не обращаем на это внимания. Умение внимательно слушать – важнейшее качество в моей профессии коуча, и я до сих пор

Тренируйте свое умение слушать

Тренируйте свое умение слушать Как можно преодолеть привычку не слушать? Прежде всего, следует уяснить, что у вас есть эта проблема. Тренируйте свое умение слушать и быстро подхватывать нить разговора, когда вы прекращаете слушать. На конференции выступающий что-то

Технология 3.2.4 Индивидуальная конфликтная компетентность. Компетенция 4. Умение грамотно слушать

Технология 3.2.4 Индивидуальная конфликтная компетентность. Компетенция 4. Умение грамотно слушать Слушай с вниманием, слушай – не болтай, слушай, что человек может сказать, не может сказать, не хочет сказать. Ответьте на несколько вопросов…1. Есть ли разница между

Умение активно слушать

Умение активно слушать Задача Дэйва – создать у Марианны ощущение его причастности к происходящему, следя за чувствами обоих. Это не значит, что надо изображать внимательного слушателя, думая при этом о футбольной статистике или вспоминая текст «Богемской рапсодии»

4.7. Умение слушать и говорить

Слушание в межличностном общении виды слушания
psy.wikireading.ru

Слушание в общении

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что “слушать” и “слышать” — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание .

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа “Да!”, “Ну – и – ну!”, “Продолжайте”, “Интересно” и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: “Я не понял”, “Что Вы имеете в виду?, “Пожалуйста, уточним это” и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: “Как я понял Вас. “, “Вы думаете, что. “, “По Вашему мнению. “.

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: “Вероятно, Вы чувствуете. “, “Вы несколько расстроены. ” и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: “Вашими основными идеями, как я понял, являются. “, “Если теперь подытожить сказанное Вами, то. “. Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно.

Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Каковы же причины невнимательного слушания? Анализ практики общения в управлении позволяет выделить следующие факторы, отрицательно влияющие на процесс слушания:

а) отрицательное эмоциональное состояние реципиента:

неуравновешенность, возбужденность, раздраженность и т.п.;

б) отсутствие интереса к сообщению, нежелание слушать (более подробно об этом шла речь выше, при рассмотрении мотивационных барьеров);

в) неумение слушать, неправильное понимание процесса слушания: некоторые считают, что слушать – это значит просто молчать;

г) наличие уже сложившегося определенного мнения по обсуждаемому вопросу;

д) склонность к поспешным оценкам (одобрению, неодобрению, осуждению и т.д.);

е) обдумывание собственной речи или ответа, поглощенности своими чувствами, переживаниями заботами;

ж) боязнь услышать то, о чем меньше всего хотел бы узнать;

з) отдельные качества характера, например, лень.

консервативность и т.п.

Тот, кто не научится слушать окружающих, интересоваться их мнением, чувствами, никогда не найдет их расположения и симпатий.

Основными направлениями преодоления коммуникативных барьеров слушания являются:

1. Овладение приемами эффективного слушания:

нерефлексивное и рефлексивное слушание, техника постановки вопросов, способы фиксирования информации в процессе слушания;

2. Самовоспитание необходимых для рационального слушания качеств характера;

3. Организация процесса общения, исключающая физические препятствия для внимательного слушания (шум, телефонные звонки, присутствие посторонних лиц).

lektsii.org

Техника и прием активного слушания в психологии

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости – когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность – основной прием активного слушания. Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми активное слушание позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемы его способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

  1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
  2. Внимание к эмоциональному состоянию собеседника.
  3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
  4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания. К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. К приемам активного слушания относится:

– поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

– повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

– отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

– обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примеры для тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним – вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в виде вопроса. Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение – это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологии способствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

  • Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
  • Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
  • Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
  • «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
  • Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
  • Сводить разговор к бессмысленной полемике.
  • Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей – это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенка, ребенок – родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детей заключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

  1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
  2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
  3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
  4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
  5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Рекомендации для плохого слушателя

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

  • Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
  • Постоянные ответы вопросом на вопрос.
  • Пренебрежительная поза, мимика.
  • Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
  • Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
  • Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Рекомендации для хорошего слушателя

Основные приемы активного слушания способствуют благожелательному межличностному общению. С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

  • Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
  • После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
  • Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
  • Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
  • Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
  • Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

Слушание в межличностном общении виды слушания
fb.ru

Типы (виды) слушания

Первый тип – нерефлексивное слушание (пассивный тип слушания). Следует показать умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Пассивныйтип слушания используют, когда собеседник говорит быстро, волнуется, или, наоборот, говорит медленно, смущается. Вам нужно помочь ему высказаться. Данный вид слушания применяется также тогда, когда говорящий стремится выразить свои чувства, отношение к событию – не следует ему мешать.

На первом этапе не следует перебивать говорящего, надо ограничить свое участие в беседе короткими репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно». Но важно – не перестараться, не переусердствовать, демонстрируя свое внимание (пристальный взгляд в глаза или в рот смутят любого, а преувеличенное отражение чувств вызовут недоумение).

Когда собеседник останавливается, уместны слова типа «Продолжайте, прошу вас», сочувственное молчание или одобрение высказанного.

Второй тип рефлексивное (активное) слушание– активное вмешательство в речь собеседника, оказание ему помощи выразить свои мысли и чувства, создание благоприятных условий для общения и т.п. Данный тип слушания чаще всего необходим в деловых контактах. Цель активного слушания – получить как можно больше информации от партнера. Данный вид слушания следует использовать в деловом общении по следующим причинам:

– возможно неправильное истолкование сообщения (многие слова в русском языке многозначны);

– собеседник не всегда четко и определенно выражает свои мысли;

– собеседник, возможно, намеренно избегает открытого самовыражения, скрывает информацию.

Активное слушание эффективно в следующих случаях:

– если собеседник пришел с сообщением или от него можно ожидать советов или предложений;

– когда собеседник не может из-за волнения рассказать о чем-то, весьма существенном для вас. В этом случае рекомендуется сначала выслушать собеседника пассивно, дать ему возможность выразить свои чувства и лишь затем «добывать информацию» активным слушанием.

Активно слушать – значит выяснять истинное значение сообщения.

Отличие активного слушания от пассивного заключается в следующем:

1. На первом этапе, для того чтобы выяснить смысл выражения или слова, допускается перебивать говорящего уточняющим вопросом: «Что вы имеете в виду?», «Простите, я не понял…» и т.п.

2. Когда собеседник умолкает, можно задать ему наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.

3. Для того чтобы стимулировать беседу, можно использовать прием побуждения – прямую просьбу остановиться на определенном моменте.

4. Для проверки точности сообщения возможно использовать его новую формулировку – перефразирование. Этот прием применяется, если собеседник выражается неясно. В начале перефразирования можно использовать следующие выражения: «Вы хотите сказать, что…», «Вы имеете в виду, что…». Если партнер специально темнит, скрывает суть дела, прием перефразирования позволяет выявить его истинные соображения.

5. Основные идеи и чувства собеседника можно подытожить с помощью приема резюмирования, например, «Итак, если я вас правильно понял…». Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет.

Третий тип – эмпатическое слушание.Применяют, если собеседник находится в сложном эмоциональном состоянии, нуждается в поддержке. Цель – поддержать расстроенного собеседника. Данный вид слушания заключается в передаче говорящему чувства сопереживания. Это выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия, например: «Конечно…», «Если бы…», «Я понимаю…» и т.п.

Четвертый тип – ритуальное слушание (соответствующее этикету). В определенных ситуациях может появиться необходимость проведения беседы в официальной обстановке – если цель собеседника – просто поддержать взаимоотношения. Например, если вы встретили старого знакомого, но возникшая ситуация не располагает к обстоятельной беседе, то можно ограничиться ритуальным приветствием. Задав формальный вопрос: «Как дела?», не следует добиваться подробного ответа. Следует лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: «Рад за тебя», «Надеюсь, скоро все наладится» и т.п.

Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет. Не следует стремиться лидировать в разговоре и оставлять последнее слово за собой. «Забивая» собеседника своей активностью, мы рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать. Важно выбрать тип (вид) слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения. В процессе одного и того же разговора тип слушания, поведение могут меняться. Но, независимо от выбранного типа слушания, необходимо контролировать выражение чувств по отношению к собеседнику – позу, выражение лица, взгляд и т.п. Все проявляемые невербальные средства общения должны свидетельствовать о внимании к собеседнику и меняться в соответствии с тем, что и как он излагает.

Умолкнув, собеседник ждет, что вы скажете. И здесь нужно проявить все свои лучшие качества – тактичность, быстроту мышления, способность к анализу проблемы. Если вам это удалось, партнер испытывает удовлетворение – он не зря говорил! Выяснив значение сообщения, вы тоже довольны – не зря слушали.

Проблемы эффективного слушания волнуют не только лингвистов, ораторов, но и психологов. Психологи сформулировали следующие принципы хорошего слушания:

1. «Старайтесь сконцентрироваться на человеке, который говорит с вами; обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.». Это позволит получить дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера.

2. Показать говорящему, что вы его понимаете. Для этого рекомендуется использовать различные приемы: обратиться к говорящему за уточнениями, использовать фразы типа «Не повторите ли вы еще раз? Что вы имеете в виду

3. Формулирование мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение («Как я вас понял…», «Другими словами, вы считаете…»).

4. Понимание и отражение чувств говорящегоМне кажется, что вы чувствуете…»; «Вы, вероятно, расстроены…» и т.п.).

5. Прием резюмирования. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего («То, что вы сказали, может означать…»; «Если обобщить сказанное вами, то …»). Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

6. «Не давать оценок, не давать советов». Психологи доказали, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, ограничивают свободу высказываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих, помешать эффективному обсуждению проблемы.

Применение принципов хорошего слушания помогает наладить контакт с оппонентом. Понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий.

Важно соблюдать и правила эффективного слушания.

1. Пытаться за фразами собеседника «уловить» его истинные мотивы, эмоциональное состояние, внутренний мир.

2. Поддерживать устойчивое внимание к речи, не допускать побочных мыслей.

3. Отключиться от внешних «помех», отвлекающих Вас, не пытаться слушать и одновременно делать еще 2 – 3 дела.

4. Не делать вид, что поняли, если на самом деле это не так.

5. Установить зрительный контакт с говорящим. Жесты, мимика должны отражать состояние заинтересованного слушателя, который вникает в речь.

6. Стараться сопереживать говорящему, посмотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место.

7. Быть терпеливым, всегда выслушивать собеседника до конца.

8. Не поддаваться чувству раздражения, гнева (если Вы негативно относитесь к партнеру по общению или слышали «критические» для Вас слова, выводящие из состояния равновесия).

9. Не отвлекаться на специфические особенности говорящего (например, акцент).

10. Делать при слушании соответствующие пометки на бумаге.

11. Не делать самой распространенной ошибки начинающих специалистов – не следует стремиться слишком много говорить самим, главное – слушать других.

Умение слушать требует доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.

Дата добавления: 2014-11-29 ; Просмотров: 8872 ; Нарушение авторских прав?

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

studopedia.su
CATEGORIES
Share This