Основы делового общения

Деловое общение

Выделяют игровое, учебное, досуговое, интимное, духовное общение, включая общение с самим собой. По-видимому, деловое общение еще одна его разновидность.

Как уже отмечалось, сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.

Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения.

Исследователями отмечаются некоторые современные тенденции в изменении роли, содержания и качества делового общения.

Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящее время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.

Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда.

В-третьих, на характер общения оказывает существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества.

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

На процесс делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит.

Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своими подчиненными — это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале — уже другой контекст.

Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.

Все это влияет на содержание общения и на то, как формируются, передаются и понимаются различные сообщения. Так, секретарь руководителя фирмы по-разному разговаривает со своим шефом и с клиентами. Молодой сотрудник, недавно принятый в компанию, будет вести себя неодинаково при беседе со своим ровесником и с гораздо более опытным и титулованным специалистом.

Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание происходящего в текущей ситуации.

Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению — это сказать, как выглядит отношение между деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).

С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально-этической основе выстраивается позиция, занятая в общении партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами.

Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения могут выстраиваться на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминировании (стремлении подчинить себе партнера).

Партнерство означает отношение к другому человеку как равному себе самому. При партнерстве собеседник воспринимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга строятся на гласном или негласном договоре, который служит и средством объединения, и средством взаимного контроля.

При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой. В отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.

Подход, ориентированный на доминирование, определяет отношение к партнеру как к средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. У того, кто склонен к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получить одностороннее преимущество.

Доминирование в отношениях рассматривается как комплиментарное или симметричное.

В комплиментарных взаимоотношениях один партнер позволяет другому определять, кто будет иметь большее влияние. Так, один участник общения играет лидирующую роль, а другой добровольно берет на себя роль ведомого. Например, отношения между работодателем и служащими комплиментарны и хозяин занимает контролирующую позицию. Обычно комплиментарны и взаимоотношения в ситуации публичной лекции, поскольку аудитория собирается, чтобы послушать лектора и признает преподносимую им информацию как заслуживающую доверия.

В симметричных взаимоотношениях люди специально заранее «не договариваются» о том, кто будет контролировать ситуацию. Допустим, один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, но другими это воспринимается как вызов и побуждает их заявить собственное право на лидерство. Или, наоборот, некто отказывается от власти, но другие не желают принимать это. Например, муж говорит жене: «Я считаю, что мы на пару месяцев должны сократить наши расходы». Жена может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм, нужно купить новые покрышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяем диван». В этом случае оба супруга претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.

Комплиментарные взаимоотношения реже приводят к открытому конфликту, а в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное разделение власти.

Достоинства и недостатки некоторых из указанных вариантов делового и межличностного общения можно охарактеризовать следующим образом.

Положительной стороной партнерства является то, что обе стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Недостаток заключен в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.

Соперничество требует немного времени, приводит к победе, но только в том случае, когда вы располагаете очевидными преимуществами. Если же партнер не признает ваших преимуществ и так же, как и вы склонен к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.

Доминирование исключает затрату времени на дискуссии, столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняет общий интеллектуальный ресурс.

Теоретические основы делового общения

Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

Деловое общение — особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат — продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность — главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства -времени: организация, группа, команда.

3. Взаимосвязанность участников — система социальных ролей и иерархичность общения.

4. Регламентация форм общения.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны. На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом -получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных .

Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

Связывающая — Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.

Формирующая — Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.

Подтверждающая — Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.

Эмоционально организующая — Мы. Например, как приятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение — один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение — общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение -общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве — времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Намерения собеседников в деловом общении

— дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

— договориться по интересующему собеседников вопросу;

— убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

— установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Конечные цели делового общения

Виды делового общения В.Е.Рева. Деловое общение, учебное пособие, Пенза, ПГУ, 2003

1)-говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

— читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

-писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

— слушать, владеть искусством эффективного слушания;

— вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

— знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения:

1) Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде

2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними

3) Мотивационный. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения или когда один человек становится для другого средством достижения утилитарных целей.

4). Моральный. Барьер, который не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.

5) Эмоциональный. Неприятные эмоции ослабляют способность правильно воспринимать и оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

Умелое деловое общение возможно на базе:

1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:

уметь разбираться в людях,

строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2) соблюдения этики делового общения:

-использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.

Методические указания, конспекты, лекции, контрольные, лабораторные работы, курсовые.

Тема 12. Технология эффективного установления контакта.

  1. Снятие психологических барьеров (Основной принцип: выбор нейтрально темы разговора)
  2. Нахождение совпадающих интересов ( нахождении интересов типа хобби)
  3. Определение принципов общения ( Выявление информации об особен. личности собеседника) В итоге должно сформироваться ощущение взаимопонимания
  4. Выявление качеств опасных для общения (Задача: выявление соответствия заявленных качеств внутреннему состоянию собеседника)
  5. Адаптация к партнеру и установление контакта (Установление комфортного общения)

Тема 13. Приемы воздействия на собеседника.

  1. Позитивный человек: побуждать его к активному участию в дискуссии. В критических ситуациях искать поддержки именно у него.
  2. Вздорный человек (выходит из темы, не сдержан, не терпелив, отвлекает): Обсудить спорные вопросы заранее; не терять хладнокровия и уверенность; по возможности включать формулировки решений, его слова; прежде, чем самому отклонить его решение, дать эту возможность другим
  3. Всезнающий человек (есть свое собственное мнение и оно единственно верное): посадить рядом с ведущим, время от времени напоминать, что другие тоже должны высказаться; предоставить возможность резюмировать и формулировать промежуточные решения; специально задавать ему сложные вопросы, на которые вы знаете, что сможет ответить кто-то другой.
  4. Болтливый участник (очень много разговаривает): посадить радом с ведущим; когда начинает отклоняться от темы, следует остановить, применяя резюмирующие высказывания, если продолжает дальше – спросить в чем он видит связь с данной темой; следует поименно спросить мнение каждого участника)
  5. Неуверенный участник (в себе не уверен, может промолчать): Задавать ясные и конкретные вопросы; демонстрировать доброжелательность и заинтересованность в его выступлении; нерефлексивное слушание; пресекать любые насмешки в его адрес.
  6. Незаинтересованный участник (не заинтересован в данной теме): Задавать вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу; избегать вопросов с односложными ответами; обращаться к нему по тем аспектам, по которым он наиболее компетентен.
  7. «Важная птица» ( считает себя выше других, где-то замкнут, ведут себя с позиции превосходства) : просить высказываться всех поочередно; пресекать критику с его стороны по отношению к окружающим; сохранять хладнокровие, не раздражаться от его манеры поведения.

Деловая беседа – процесс общения с использование вербальной и невербальной связи, направленной на решение вопросов производственной деятельности.

  1. Выяснение мнений и позиций сторон
  2. Профилактические цели (начальник и подчиненный)
  3. Консультации по производственным вопросам
  4. Подготовка к проведению деловых переговоров

В итоге деловой беседы НИКАКИЕ юридические документы не подписываются!

  1. Подготовка к д.б.: составление плана беседы на основе основных задач беседы; прогноз возможного исхода беседы; сбор необходимой информации о собеседнике; сбор аргументов для защиты своей позиции; выбор стратегии и тактических приемов, а так же способов давления и манипуляции.
  2. Установление места и времени встречи. Осуществляется с 3-х позиций: сверху, снизу и на равных
  3. Начало беседы и вступление в контакт.

Не допустимы след. Вид начала беседы:

  • Неуверенность и обилие извинений
  • Неуважение и пренебрежение к партнеру
  • Фразы нападения( что за безобразие у вас тут твориться…)

Приемы начала беседы:

  • Метод снятия напряжений (комплименты)
  • Метод зацепки (какой-то интересный вопрос)
  • Метод прямого подхода (прямое обсуждение темы)
  1. Постановка цели и передача информации. Способы постановки цели:

— Цель = Проблема. Ответственность распределяется поровну.

— Цель = Задача (Задание) Готовое задание по решению проблемы (Для наведения порядка, накажите нерадивых сотрудников)

— Цель = Истерическая демонстрация проблемы. Делайте, что хотите, но чтобы больше этого не повторилось! Ответственность полностью ложится на собеседника

При передаче информации, используются след. Рекомендации:

v 1-й вопрос краткий, не дискуссионный!

v Оптимальная краткость в изложении мыслей

v Обосновывайте свои суждения. Не употребляйте слов с двойным значением.

  1. Аргументирование – в процессе дискуссии см. законы аргументации по правилу Гомера
  2. Опровержение доводов. Рекомендации:

v Выслушивайте сразу несколько возражений

v Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения, применяя пойнтеры

v Выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения

v Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед выбором варианта ответа

  1. Поиск окончательного варианта решения. Не проявляйте неуверенность. В запасе – сильный аргумент
  2. Выход из контакта. Невербальный => Вербальный
  3. Анализ результатов беседы. Делаем выводы

Тема 16. Деловые совещания.

Д.с.один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решения

  1. Обсуждение проблем/планов
  2. Подготовка к предстоящим деловым переговорам

Так же не подписываются юридические документы

  1. Инструктивное: направлено на доведение до сотрудников какой-либо информации. Совместное решение возникающих при этом задач
  2. Оперативное. Выяснение состояния текущих дел в организации, краткий обмен мнениями по текущей деятельности(оперативные планерки, летучки)
  3. Проблемное совещание. Посвящены разрешению конкретной проблемы. Вырабатывается коллективное решение по данной проблеме.

Столы и способы размещения за ними.

А – хозяин кабинета

В1 – угловое положение. Люди, находящиеся в дружеских отношениях, ведут неформальную беседу.

В2 – положение сотрудничества. Работает над одной и той же проблемой. Настроены одинаково.

В3 – Оборонительно-соревновательная позиция. Атмосфера конкуренции друг с другом. Начальник-подчиненный. Беседы протекают гораздо быстрее по времени. Нужно избегать данной рассадки. Визуально стол делиться пополам.

В4 – Независимое положение. Не заинтересованы в общении друг с другом.

Квадратные столы – официальные. Справа – наибольшая поддержка. Напротив – максимальное сопротивление.

Ведущий – лицом к двери. Во главе стола.

В – в большей степени оказывают поддержку

Подлокотники – чтобы руки было видно

Тема 16. Деловые переговоры.

Деловые переговоры – это обмен мнениями для достижения какой-либо цели Существует 3 стадии, к-ые делятся на этапы.

Стадия 1. Подготовка к переговорам:

Этап 1. Выбор средств ведения переговоров

Этап 2. Установление контактов между сторонами (Желание встретиться и обсудить проблему)

Этап 3. Сбор и анализ информации

Этап 4. Разработка плана сторон переговоров.

Стадия 2. Стадия процесса переговоров.

Этап 1. Начало переговорного процесса

Этап 2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.

Этап 3. Раскрытие глубинных интересов

Этап 4. Разработка вариантов предложений для договоренностей

Стадия 3. Стадия достижения согласия.

Этап 1. Выявление вариантов решения

Этап 2. Окончательное обсуждение вариантов решения

Этап 3. Достижение формального согласия сторон.

Тема 17. Стратегии ведения переговоров.

Особенности позиционного торга:

Участники стремятся к реализации собственных целей в полном объеме

Переговоры ведутся на основе первоначально выдвигаемых крайних позиций

Подчеркиваются различия, а сходства часто отвергаются

Действия участников прежде всего направлены друг на друга, а не на решение проблемы

Стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных целях

В результате достигается соглашение, удовлетворяющее в меньшей степени, чем это могло бы быть

Выделяют два стиля позиционного торга:

  1. Жесткий – стремление жестко придерживаться выбранной позиции с минимальными уступками
  2. Мягкий – ориентирован на взаимные уступки ради соглашения.
  • Приводит к неразумным соглашениям
  • Не эффективная стратегия: увеличение цены договоренности и затрачиваемого времени
  • Угрожает продолжению отношений между участниками
  • Может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более 3-х сторон

Стратегия на основе взаимного учета интересов (Партнерский подход)

— Участники совместно анализируют проблему и ищут варианты решения

— Внимание уделяется не позиции, а интересам сторон

— Стороны используют объективные критерии, что приводит к разумному соглашению

— Люди и спорные моменты разделяются

— Достойное соглашение должно максимально учитывать интересы ВСЕХ участников

Трудности применения стратегии:

Выбор не может быть сделан в одностороннем порядке

Использование стратегии в условиях конфронтации становиться проблематичным

Стратегия не оптимальны, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на который претендуют участники

Тактические приемы ведения переговоров:

  1. Завышение требований (начинают с завышенных требований)
  2. Расстановка ложных акцентов своей позиции
  3. Салями (Информация подается маленькими порциями)
  4. Палочные договоры
  5. Преднамеренный обман (Сообщение заведомо ложной информации; отсутствие намерений выполнять условия соглашения)
  6. Выдвижение требований по возрастающей (Одна сторона соглашается – другая выдвигает новые требования)
  7. Выдвижение требований в последнюю минуту
  8. Двойное толкование: при выработке итогового документа применяются формулировки с двойным толкованием, которые не уточняются
  9. Оказание давления на оппонента: указание на возможность прекращения переговоров, предъявление ультиматумов, предупреждение о последствиях не приятных для оппонента
  1. Постепенное увеличение сложности обсуждаемых вопросов
  2. Разделение проблемы на отдельные составляющие
  3. Выяснение спорных вопросов за скобки
  4. Один – режет, другой – выбирает. Основано на принципе справедливого раздела

Приемы, носящие двойной характер:

  1. Опережение возражений
  2. Экономия аргументов (А-ля салями)
  3. Возвращение к дискуссии (для затягивания переговоров)
  4. Пакетирование
  5. Блоковая тактика
  6. Избегание (Уход)

Тема 18. Типы решений и методы их применения.

Методы – процедура достижения типа.

Существует 3 типа решения:

v Серединные(Компромиссные) Стороны идут на взаимные уступки. Уступки должны пересекать границу минимального значений интересов сторон

v Ассиметричное. Уступки одной стороны гораздо превышают уступки другой. Имеет место значительное различие соотношения сил сторон. Одна из сторон готова пожертвовать своими интересами ради ожидаемой выгоды. Переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений, один из участников считает дальнейшую конфронтацию опасной и грозящей большими потерями.

v Принципиально новое решение – решение, которое максимально удовлетворяет интересам каждой из сторон. Включает элементы компромисса (Апельсин)

Методы принятия решения:

  1. Консенсус – соглашение всех участников переговоров с вырабатываемым решением.

Недостатки: Хотя бы 1 возражает, то решение не может быть принято и переговоры заходят в тупик. Необходимость многократных согласований может быть специально использовано для затягивания переговоров.

  1. Метод большинства: согласие более вероятно. Остра проблема выполнения договоренности => В соглашение включают план реализации соглашения и систему контроля над его выполнением.

также в рубрике Конспекты и лекции:

Источники:
Деловое общение
Деловое общение Социальная психология Психология групп и коллективов Межличностные отношения в коллективе Формальные и неформальные организации
http://www.grandars.ru/college/psihologiya/delovoe-obshchenie.html
Деловое общение 2
Посмотреть и скачать файл Деловое общение
http://heapdocs.com/files/kursovaya_obschenie
Теоретические основы делового общения
Теоретические основы делового общения Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они
http://studbooks.net/1678992/psihologiya/teoreticheskie_osnovy_delovogo_obscheniya
Учебные материалы для студентов
Лекции по основам делового общения: технология эффективного установления контакта, приемы воздействия на собеседника, деловая беседа, деловые переговоры, совещания, стратегии ведения переговоров, типы управленческих решений и методы их применения.
http://studystuff.ru/lectures/osnovyi-delovogo-obshheniya.html

COMMENTS