Навыки делового общения

Как развить навыки делового общения

В успехе любого бизнеса важное место занимает деловое общение, поскольку результат работы в значительной мере зависит от умения сотрудников общаться с партнерами и клиентами. Захотят ли ваши клиенты иметь дело и дальше с вашей компанией — также результат качества общения.

Общеизвестно, что любое общение включает вербальную и невербальную составляющие. Невербальное общение включает в себя язык интонации, мимики и жестов. Причем эта составляющая общения доминирует при разговоре: именно невербально мы получаем 85% информации, и только 15% — вербально.

Поэтому в общении любой сотрудник должен уделять большое внимание не только смыслу своей речи, но и невербальным сигналам. То, что речь должна быть внятной и грамотной, даже не обсуждается. Но в преодолении барьеров в общении большое значение имеет конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов.

Этикет создан именно для того, чтобы люди чувствовали себя уверенно в соответствующей ситуации, а не ломали голову над вопросом: «Как в данном случае поступить?».

Правила делового этикета позволяют человеку вести себя как бы по отработанному шаблону, давая возможность сконцентрироваться на главном. Каковы же эти правила?

Обращаться к человеку допустимо только на «вы» и по имени и отчеству или так, как он сам вам представился. Если вас никто не представил, и ваш собеседник сам не назвал своего имени, допустимо спросить его об этом фразой: «Простите, как я могу к вам обращаться?».

Недопустимы обращения по половому или возрастному признаку. В некоторых случаях при официальном общении вполне допустимо обращение «господин».

Нормальным считается пожелать собеседнику при встрече доброго утра (до 12 часов) или доброго дня (С 12 до 18 часов; вечер же длится от 18 до полуночи). Слово «здравствуйте» также допустимо в любое время дня.

Слово «извинить» в русском языке не имеет возвратной формы, поэтому нельзя говорить «я извиняюсь». Следует сказать: «Приношу извинения…» или «Прошу меня извинить…». Ваша фраза не должна иметь излишней эмоциональной окраски, иначе вы поставите собеседника в неловкое положение.

Старайтесь формулировать просьбу позитивно, без отрицаний. Фразу : «Не могли бы вы…?» замените психологически более оправданной: «Могу я вас попросить…?».

Каждый человек имеет свое личное пространство, и не всем приятно приближение вплотную. Оптимальное расстояние составляет не менее 60 см. Но беседовать на большом расстоянии тоже не слишком удобно, поэтому не отходите более, чем на 2м.

Чтобы ваш разговор принес только положительные результаты, придерживайтесь нескольких несложных правил.

— Внимательно слушайте собеседника, задавайте уточняющие вопросы, не стесняйтесь переспросить или повторить своими словами, чтобы убедиться в правильном понимании.

— Старайтесь формулировать предложения позитивно, без отрицаний.

— Смотрите собеседнику в глаза.

— Следите за своими жестами, помните о конгруэнтности.

Всегда помните о том, что самое главное в любом общении — это искренняя заинтересованность.

Навыки делового общения

Хорошие коммуникативные навыки крайне важны для достижения успеха в работе или в бизнесе; часто именно навыки делового общения определяют успех или неудачу дела. Знание и применение правил делового общения обеспечивают эффективную работу организации на всех уровнях, в то время как проблемы в общении часто приводят к снижению производительности, что ведет к снижению доходов компании. Рекомендую к прочтению статью про развитие коммуникативных навыков.

Не допускайте высмеивания, наказания и поучения в деловых переговорах. Поощряйте активное слушание, нахождение взаимопонимания, альтернативных решений, поддержку друг друга. Обращайте внимание не только на то, что говорит другой человек, но и на то, что он чувствует. Важно проявлять уважение ко всем членам коллектива.

Вместо нападок на другого человека, мы могли бы поделиться своими чувствами, своим беспокойством по поводу ситуации. Когда мы находимся в стрессовой ситуации, мы становимся раздражительными и можем начать критиковать поведение наших коллег по работе. Они обижаются и в ответ начинают нападать на нас. Вместо ответной негативной реакции люди могут промолчать, но обида в душе остается. Такие словесные нападки друг на друга ухудшают отношения между людьми и снижают эффективность работы коллектива.

Осуждение против Выражения эмоций

Суждения и эмоции – разные вещи. Осуждение: «Я прав, ты – неправ». Выражение эмоций: «Я раздражен и обеспокоен». Осуждения/Оценки воспринимаются людьми болезненно. Если вам скажут: «Ты неправ, а я прав», вам захочется сразу же возразить, и вы не будете расположены внимательно слушать этого человека.

Однако, если человек скажет: «Я расстроен тем, что произошло», вы вряд ли будете чувствовать, что на вас нападают. Хотя мы чувствуем себя уязвимыми, выражая свои эмоции, но благодаря этому другой человек, скорее всего, отнесется к нашим словам без агрессии и желания отомстить.

Навыки делового общения: Ключевые моменты эффективного общения

Просто чтение этих принципов не помогут вам улучшить ваши навыки делового общения. Вам необходимо начать применять эти принципы на практике. Практикуйте их до тех пор, пока они не войдут в привычку.

Источник статьи «Навыки делового общения» http://www.extension.iastate.edu/

Что вы думаете об этих правилах делового общения? Какие из них применяете сами?

На десерт позитивное видео «Мудрые слова великих людей»

Навыки делового общения

Важной составляющей успеха любого предприятия является умение сотрудников грамотно общаться с клиентами и партнерами. Известно, что навыки делового общения определяют успех переговоров. Кроме того, от умения менеджеров устанавливать контакт с заказчиками зависит, будут ли клиенты удовлетворены сотрудничеством, обратятся ли они снова в данную фирму.

Деловое общение, как и любое другое, включает в себя две составляющие. Первая – вербальные сигналы, то есть речь. Она может быть письменной и устной. Вторая составляющая любого общения называется невербальной и включает в себя мимику, жесты, интонации.

Многим известен факт, что при личном разговоре лишь 15 % информации мы получаем, слушая слова собеседника. Остальные 85 % – это невербальные сигналы, которые передают эмоциональное состояние собеседника. Например, слово «да» можно сказать с разной интонацией и мимикой, и его значение может измениться почти на противоположное.

Следовательно, в деловом общении нужно уделять внимание и смыслу сказанного, и невербальным сигналам. При этом сама речь, безусловно, должна быть грамотной и понятной, кроме того, она должна соответствовать определенным правилам, принятым в деловой среде.

Учитывая в общении нормы этикета, любой человек будет чувствовать себя уверенно на самых сложных переговорах. Ведь этикет был создан для того, чтобы люди понимали друг друга и узнавали «своих» в любом окружении.

Итак, какие правила нужно соблюдать в деловой коммуникации.

Обращаться к человеку желательно по имени-отчеству и на «вы». Если вы не знаете, как зовут человека, придется использовать безличное обращение «вы» или корректно узнать его имя. Например, спросить: «Простите, как я могу к вам обращаться?»

Не допускается использование таких обращений, как «девушка», «молодой человек», а уж тем более «мужчина» или «женщина». В современном русском языке нет закрепленной формы безличного обращения, поэтому говорить «сударь» или «сударыня» тоже недопустимо.

В некоторых официальных ситуациях вы можете обращаться к человеку «господин Иванов», что является вежливой формой и подчеркивает дистанцию.

Правильнее всего при встрече будет пожелать доброго дня или доброго утра. Необходимо помнить, что утро продолжается с 6 часов до полудня, день с 12.00 до 18.00, а вечер заканчивается в полночь. Также в любое время можно ограничиться вежливым «здравствуйте».

Нередко возникают ситуации, когда бывает необходимо принести извинения. В этом случае стоит помнить, что в русском языке нет слова «извиняюсь». Можно построить фразу таким образом: «Мы приносим вам извинения…» или «Прошу прощение за…».

Извинение должно быть корректным и без излишней эмоциональной окраски.

Иногда люди, стремясь быть вежливыми, начинают просьбу с частицы «не». Например: «Не могли бы вы…». Эта фраза, хоть и построена грамотно, не совсем оправдана с психологической точки зрения. Вы изначально задаете в строении фразы возможность отказа в прямой или косвенной форме. Лучше использовать такие выражения: «Могу я вас попросить», «Будьте добры», «Пожалуйста».

Во время личного общения необходимо соблюдать минимальную дистанцию, особенно при разговоре с малознакомыми людьми. Согласитесь, если кто-то подходит к вам вплотную, это неприятно, но и слишком большое расстояние до собеседника вызывает дискомфорт.

Оптимальным считается расстояние не менее чем 60 см, но не более двух метров.

Успех переговоров зависит, в том числе и от умения разрешать споры и конфликтные ситуации. Для того чтобы снизить вероятность перерастания деловых противоречий в конфликт, нужно следовать несложным правилам.

Во-первых, всегда внимательно слушайте партнера по общению, для облегчения взаимопонимания задавайте уточняющие вопросы, повторяйте своими словами сказанное, если вы не уверены, что поняли собеседника верно.

Во-вторых, в процессе разговора избегайте использовать слова «нет» и частицу «не». Отказ должен быть сформулирован в виде предложения-альтернативы. Это очень важно, так как прямой и резкий отказ всегда вызывает негативную реакцию и может подтолкнуть собеседника к ответному негативу.

В-третьих, следите за своими жестами. Избегайте движений, которые могут расцениваться как проявление агрессии (слишком близкая дистанция, сжатые кулаки). Смотрите собеседнику в глаза, старайтесь не прикрывать лицо руками, так как это может говорить о неискренности.

Если конфликт все же разгорелся, не стоит пугаться этого. Если ваш собеседник захвачен эмоциями, он не сможет разрешить противоречия, ему нужно выпустить пар. Избегайте споров, подождите, пока партнер по общению придет в себя. Принимать важные решения лучше с холодной головой.

Помните, что главное в деловом общении – искренняя заинтересованность в общем деле, и тогда любые, даже самые сложные переговоры, пройдут успешно.

Читаем и обсуждаем

Все о бизнесе и деньгах. Все права защищены!

Элективный курс "Как развивать навыки делового общения"

Дополнительный образовательный курс "Как развить навыки делового общения" содержит теоретические и практические сведения по вопросам, касающимся подходов к поиску работы и получению ожидаемого результата.

Умение эффективно пользоваться письменной и устной речью является ключом к успеху в любой сфере бизнеса. Рекламируете ли вы изделие производства вашей фирмы, отвечаете на запрос или претензию друзей, потребителей и сотрудников, в чем-то убеждаете своих коллег – во всех этих случаях уровень владения письменной и устной речью может оказаться решающим. Плохо составленные деловые документы произведут на вашего делового партнера неблагоприятное впечатление, либо вовсе останутся незамеченными.

Этот курс предназначен для желающих овладеть искусством деловой переписки — будущим бизнесменам, социальным работникам, государственным служащим, менеджерам, а также учащимся школ бизнеса, секретарям-референтам.

По окончании курса "Как развить навыки делового общения" учащиеся должны уметь выразить свою мысль ясно и четко, уметь передать точный смысл своих слов.

Цели и задачи курса

Главная цель курса — дать учащимся инвариантные фундаментальные знания в областях, связанных с общением и владением навыками составления деловых и личных документов, использованием письменной и устной речи.

Цели изучения курса:

1. Создание и поддержка мотивации на трудовую деятельность и самостоятельное трудоустройство.

2. Формирование умений и навыков, носящих в современных условиях общенаучный и общеинтеллектуальный характер.

3. Развитие у школьников познавательного интереса, творческой активности, теоретического, творческого мышления, а также формирование операционного мышления, направленного на выбор оптимальных решений.

4. Развитие памяти, внимательности, логического мышления, воспитание информационной культуры. Развитие умения работать с дополнительными программами, правильно выбирать источники дополнительной информации.

5. Совершенствование навыков работы и повышение интереса к современным компьютерным технологиям.

6. Формирование речевой культуры, этикета и вежливости.

Говоря об общеобразовательной ценности курса, мы предполагаем, что умение любого человека выделить в своей предметной области систему понятий, представить ее в виде совокупности атрибутов и действий, не только поможет эффективному внедрению автоматизации, но и послужит самому человеку для повышения ясности мышления в своей предметной деятельности.

Структура курса предполагает изучение теоретического материала, который осваивается на курсовых занятиях, и проведение практических занятий на ПК с целью применения на практике полученных теоретических знаний.

Формы, методы и отчасти содержание обучения зависят от наличия прикладных программ пакета MS Office: Word, Excel, PowerPoint, Adobe Photoshop и т.д.

В 9-х классах применяется развивающий цикл уроков, следующих друг за другом: уроки общего разбора темы (уроки-лекции); уроки межпредметного обобщения материала (уроки защиты тематических заданий); уроки-практикумы.

Программа курса рассчитана на 16 часов, из них 10 отводится на практические занятия. Рекомендуемый режим обучения — 2 часа в день.

Рис. 1. Жесты походки

1. Видно, что человек находится в угнетенном состоянии. Он идет, держа руки в карманах, волоча ноги, и как бы рассматривая, что находится под ними на земле.

2. Человек, шагающий, держа руки на бедрах, похож скорее на спринтера, чем на бегуна на длинные дистанции. Он хочет достичь своих целей кратчайшим путем и за наименьшее время. Его внезапные вспышки энергии сменяются периодами летаргии, когда он планирует следующий решающий ход.

3. Люди, занятые решением каких-либо проблем, часто ходят в медитативной позе: голова опущена, руки сцеплены за спиной. Их походка очень медленна, они часто останавливаются, чтобы пнуть камешек или даже поднять обрывок бумаги, перевернуть его и выбросить снова. Они как бы говорят себе: “Давай посмотрим на это со всех сторон”.

Рис. 2. Типы взаимодействия в группе

2. Двое мужчин, стоящие в центре, вероятно, обсуждаю что-то, что заставило того, что стоит справа, принять защитную позу. Другой это чувствует и пытается жестами раскрытых рук восстановить коммуникацию, может быть, даже говоря: “В чем дело? Может быть, я сделал что-то не так?”. Но, судя по сурово сведенным бровям его партнера, он может ничего не добиться или получить поток гневных слов. Две женщины — близки подруги и очень хорошо чувствуют себя друг с другом. Каждая сидит, подвернув ногу, в свободной позе и заинтересованно смотрит на другую. Обратите также внимание на расположение их рук — им легко прикоснуться друг к другу. Слева сидящая женщина, не очень заинтересована тем, что говорит ей молодой человек, стоящий перед ней. Ее ноги скрещены, и она мерно покачивает верхней. Более того, у нее скрещены руки, и она откинулась назад. Но молодой человек вполне уверен и самодоволен, он стоит, сложив пальцы, задрав нос и, похоже, больше всего заинтересован собой, а не партнершей. Ей, вероятно, кажется, что он скорее читает ей лекцию, чем ведет разговор.

3. Двое мужчин в центре каждый по своему проявляют нервозность и подозрительность. Стоящий справа смотрит поверх очков и держит руку в кармане, повернувшись к другому в профиль. Другой не в свое тарелке из-за того, что он сказал и из-за реакции собеседника. Чтобы не сказать еще чего-нибудь подобного, он прикрыл рукой рот, а другой гладит ткань пиджака жестом самоподтверждения. Из двух женщин та, что правее, сидит в оценивающей позе, в то время как вторая выражает сильную потребность в поддержке. Обратите внимание, как первая откинулась назад. В большинстве компаний всегда есть тот, кто пытается “продать” идею, услугу и т.п., и тот, кто постоянно пребывает в роли покупателя. Парочка слева олицетворяет состояние готовности, хотя и нельзя сказать, на что она направлена. Может быть, они хотят танцевать, а может быть, уйти от компании.

Рис. 3. Оценка, подозрение, готовность

1. Кластер жестов “критической оценки”: подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные располагаются ниже рта. Если это сопровождается наклоном тела от партнера, то тон оценки – критический, циничный, словом, негативный.

2. Захватывание носа в щепоть. Этот жест, соединенный с закрыванием глаз, говорит о большой сосредоточенности над принимаемым решением.

3. Касание носа или легкое потирание его, обычно указательным пальцем. Этот жест выражает сомнение, затруднительное положение, часто, конечно, означающее “нет”. На собеседовании и переговорах касание носа обычно предшествует или непосредственно следует за предложением или контрпредложением. Вариация жеста касания носа — касание мочки уха или протирание глаза.

4. Руки на бедрах — это первый признак готовности. Его часто можно видеть на соревнованиях у спортсменов, ожидающих своей очереди.

5. Опора на стол широко расставленными руками — это сильный призыв: “Слушайте же меня, черт возьми, у меня есть что сказать!”. Если это не понимается, следует эмоциональный взрыв, часто весьма разрушительный. Не надо мешать человеку в такой позиции высказаться.

Рис. 4. Трое мужчин в телефонных будках

1. Мужчина стоит “по стойке смирно”. Его пиджак застегнут. Видимо, он говорит о чем-то важном для него. Он может оказаться бизнесменом, говорящим со своим клиентом так, как если бы тот был перед ним.

2. Второй мужчина стоит расслаблено. Он ссутулился, переступает с ноги на ногу, прижимает подбородок к груди. Он часто смотрит в пол и наклоняет голову, как бы говоря “да, да”. Кажется, что он чувствует себя вполне спокойно и немного скучает, возможно, но старается это скрыть. Можно гарантировать, что его собеседник — жена или старый друг.

3. Легко представить, что третий разговаривает со своей любимой. Он прячет свое лицо, закрывает его приподнятыми плечами или вообще поворачивается спиной к прохожим. Его голова склонена набок, и он держит трубку так, как будто это и есть объект его страсти.

1. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения: Научно-попул. М.: Высш. шк.,1989. 159с.

2. Бушелева Б.В. Поговорим о воспитанности: кн. для учащихся. М.: Просвещение, 1988. 144 с.

3. Пиз Алан, Данн Пол Язык письма. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002. 192 с. (Серия "Психологический бестселлер").

4. Пиз Алан. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. М.: Изд-во ЭКСМО, 2005. 288 с. (Серия "А и Б = формула успеха").

5. Майкл Бенни Как развить навыки делового общения / Челябинск: "Урал LTD", 1999. 241 с.

6. Читаем человека. Свердловск, 1990

7. Кузнецова Т.В., Степанов Е.А., Филиппов Н.Г. Делопроизводство и техническая документация. М.: Высш. шк., 1991. 159 с.

8. Е.К. Губская, О.П. Дорофеева. Стенография. Компьютерная машинопись. Делопроизводство. Серия "Учебный курс". Ростов на Дону: "Феникс", 2000. 192 с.

Свидетельство о регистрации средства массовой информации ЭЛ №ФС77-69741 от 5 мая 2017 г.

Источники:
Как развить навыки делового общения
В успехе любого бизнеса важное место занимает деловое общение, поскольку результат работы в значительной мере зависит от умения сотрудников общаться с
http://ladyboss.com.ua/business-communication/kak-razvit-navyki-delovogo-obshheniya/
Навыки делового общения
Развитие навыков делового общения – ключ к успешной карьере. Знайте и применяйте следующие важные правила делового общения!
http://yverennost.com/naviki-delovogo-obsheniya.html
Навыки делового общения 1
Навыки делового общения Важной составляющей успеха любого предприятия является умение сотрудников грамотно общаться с клиентами и партнерами. Известно, что навыки делового общения определяют
http://hqbusiness.ru/navyki-delovogo-obshcheniya
Элективный курс – Как развивать навыки делового общения
Учебная программа элективного курса предпрофильной подготовки учащихся 9-х классов содержит теоретические и практические сведения по вопросам, касающимся подходов к поиску работы. Главная цель курса – дать учащимся знания в областях, связанных с общением и владением навыками составления деловых и личных документов, использованием письменной и устной речи. Научить учащихся ясно и четко выражать свою мысль; разгадывать чувства и мысли человека по его позе, мимике и жестам.
http://xn--i1abbnckbmcl9fb.xn--p1ai/%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D0%B8/311317/

CATEGORIES
Share This