Конфликты в коллективе
Конфликты в коллективе
Большинство руководителей на вопрос об их отношении к конфликтам в коллективе ответят, что последние нежелательны для управленца и организации. Однако можно посмотреть на эту проблему и с другой стороны: подобные столкновения, отражающие на уровне личностей, социальных групп и коллектива в целом принцип борьбы противоположностей, помогают учреждению развиваться. Каковы причины возникновения разногласий и способы их устранения?
Сегодня каждое учреждение стремится к повышению результативности деятельности, а для этого, в частности, необходимо выполнить в отношении кадрового состава ряд действий: наладить рабочий процесс, грамотно подобрать коллектив и обеспечить отсутствие в нем разногласий и психологической напряженности. Именно поэтому важно не допускать или сводить к минимуму конфликтные ситуации в учреждении. Если такое недостижимо, целесообразно использовать конфликт как инструмент управления, добиваясь с его помощью положительных результатов.
Существует множество классификаций конфликтов. Основаниями для сравнения здесь могут быть источник конфликта, форма его выражения, способ разрешения, тип взаимоотношений при конфликте, последующий социально-психологический эффект и т. д. Рассмотрим некоторые ключевые характеристики подобных столкновений.
По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. К первому виду относят разногласия, при которых задействованные в них лица не находятся в подчинении друг у друга. Соответственно, второй вид охватывает сотрудников, включенных в вертикальную иерархию. Третий вид объединяет черты первых двух. По оценкам психологов, на конфликты, имеющие вертикальную составляющую (то есть на вертикальные и смешанные), приходится доля в 70 — 80%.
По своему значению конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). От первых уходить нельзя, а вот от вторых — нужно.
По характеру причин различаются объективные и субъективные конфликты. Первые зачастую разрешаются конструктивно, вторые — деструктивно.
Также конфликты классифицируются как официальные (формальные) и неофициальные (неформальные), что, как правило, связано с организационной структурой учреждения. Здесь и проявляется «горизонтальность» или «вертикальность» разногласий.
В свою очередь, социально-психологический эффект от конфликтов может быть следующим:
— развивается и активизируется каждая из конфликтующих личностей и группа в целом;
— самоутверждается или развивается одна из конфликтующих личностей (или группа) и подавляется, ограничивается другая личность (группа лиц).
С точки зрения социального взаимодействия конфликты бывают межгрупповыми, внутригрупповыми, межличностными и внутриличностными.
В первом случае сторонами являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу (например, рядовой и административный персонал). Социально-психологические исследования показывают, что своя группа в любой ситуации выглядит лучше другой. В этом и заключается источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают социальные психологи: Если нужно снять межгрупповой конфликт, следует уменьшить различия между группами (к примеру, обеспечить отсутствие привилегий, справедливую оплату труда).
Вторая ситуация чаще всего возникает в слабо сплоченных и ценностно-разрозненных группах. Взаимосвязи же внутри группы, проявляющиеся в свободе и открытости коммуникаций, взаимной поддержке, дружелюбии и доверии по отношению к другой стороне, повышают устойчивость такой группы к конфликтам, помогают избежать их.
Если подобный регуляционный механизм не срабатывает, а конфликт развивается медленно, конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт прогрессирует быстро и группа по-прежнему остается разрозненной, наступают деструктивные последствия: общая неудовлетворенность членов коллектива, снижение уровня сотрудничества, сильная преданность «своим» при непродуктивной конкуренции с «другими» и пр. В этом случае другая сторона довольно часто представляется «врагом», свои цели видятся положительными, а цели «других» — отрицательными, значение придается победе в конфликте, а не решению реальной проблемы.
Третий случай (межличностные конфликты) встречается наиболее часто. Подобные разногласия возникают из-за личностных особенностей людей и их отношения к ситуации. В частности, чертами конфликтной личности являются нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, эмоциональная несдержанность, укоренившиеся негативные предрассудки и предубеждения, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности.
Одним из профессиональных качеств, необходимых для руководителя, считается умение предотвращать конфликты, гасить их еще на стадии зарождения. Этому способствует понимание причин разногласий.
Так, К объективным относятся следующие причины, перечисленные в таблице.
— нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками;
— несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности;
— противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику
— нарушение режима труда и отдыха;
— низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
— чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;
— неконкретность заданий, затрудняющая выбор средств их выполнения и ведущая к неуверенности работника в действиях
— несовершенство системы подбора и расстановки кадров;
— неопределенность перспектив профессионального и должностного роста
— устаревшее и изношенное оборудование
— нарушение режима работы
Работа в перечисленных направлениях позволит не только своевременно разрешить возникающие конфликты, перевести их в конструктивное русло, но и в целом усовершенствовать систему управления в учреждении.
Субъективные причины связаны с личностью самого руководителя или работников. Например, управленцы могут совершать такие действия, ведущие к конфликтам:
1) нарушение служебной этики (неуважительное отношение к подчиненным, навязывание своего мнения, невыполнение обещаний и обязательств, нетерпимость к критике, неумение правильно критиковать действия сотрудников, замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей);
2) нарушение трудового законодательства;
3) несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.
Существует пять основных стратегий поведения при конфликте. Какую из них лучше использовать в той или иной ситуации и при определенном складе личности руководителя?
Стиль конкуренции (соперничества) подойдет для человека, обладающего сильной волей и авторитетом, не очень заинтересованного в сотрудничестве с другой стороной и стремящегося В первую очередь удовлетворить собственные интересы. Этот стиль можно использовать при следующих обстоятельствах:
— исход конфликта очень важен для руководителя и он делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
— управленец обладает достаточными властью и авторитетом, и ему представляется очевидным, что его решение — наилучшее;
— выбор при принятии решения отсутствует;
— необходимо принять непопулярное решение, и у руководителя для этого достаточно полномочий;
— в отношении подчиненных, с которыми взаимодействует руководитель, наиболее эффективен авторитарный стиль управления.
Подобный стиль не используется в близких личных отношениях, поскольку не вызывает ничего, кроме чувства отчуждения. Также стиль конкуренции неприменим в ситуации, когда человек не обладает достаточной властью, а его точка зрения по обсуждаемому вопросу расходится с точкой зрения вышестоящего руководителя.
Стиль сотрудничества подойдет в тех случаях, когда при отстаивании собственных интересов руководитель должен принимать во внимание потребности и пожелания другой стороны. Данный путь, целью которого является Разработка взаимовыгодного решения, требует продолжительной работы по урегулированию разногласий. А для этого сторонам конфликта необходимо уметь объяснять свои намерения, выслушивать друг друга и сдерживать эмоции. Иначе сотрудничество окажется неэффективным.
Применять этот стиль можно в таких ситуациях:
— требуется общее решение, причем каждый из подходов к урегулированию проблемы важен и не допускает компромисса;
— у руководителя (или учреждения) сложились длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
— основной целью является приобретение совместного опыта работы;
— стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
— необходимо объединить разные точки зрения и усилить вовлеченность сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса заключается в том, что стороны стремятся Урегулировать разногласия при взаимных уступках. Он напоминает стиль сотрудничества, однако применяется на более поверхностном уровне, поскольку стороны в чем-то уступают друг другу. Стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда стороны стремятся к достижению своих целей, но знают, что одновременно это недостижимо. Например:
— стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковыми властью и полномочиями;
— решение данной задачи имеет для руководителя не слишком большое значение;
— управленца может устроить компромисс, поскольку нет времени для выработки иного решения либо другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
— компромисс позволит руководителю получить хоть какие-то выгоды, в противном случае можно все потерять.
Стиль уклонения обычно реализуется, когда обсуждаемая проблема не столь важна для руководителя, он Не сотрудничает для выработки решения. Этот стиль может применяться в следующих случаях:
— источник разногласий несущественен на фоне решения других более важных задач, поэтому руководитель считает, что на данную проблему не стоит тратить силы;
— управленец знает, что не может решить вопрос в свою пользу;
— недостаточно полномочий для решения проблемы желательным для руководителя способом;
— необходимо выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
— нецелесообразно пытаться решать проблему немедленно, поскольку признание и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
— подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт.
Не следует думать, что использование данного стиля — это всегда бегство от проблемы или уклонение от ответственности. В действительности уход от конфронтации или отсрочка в урегулировании конфликта может оказаться вполне подходящей реакцией, ведь проблема способна разрешиться сама собой или будет решена позже, но уже при наличии необходимых ресурсов.
Стиль приспосабливания означает, что руководитель, действуя совместно с другой стороной, Не пытается жестко отстаивать собственные интересы. Подобный стиль поведения наиболее эффективен в случаях, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для руководителя либо когда последний жертвует своими интересами в пользу другой стороны. Например:
— восстановление спокойствия и стабильности является более важной задачей, нежели содержание конфликта;
— предмет разногласий не важен для руководителя;
— возникает ситуация, при которой лучше сохранить добрые отношения с оппонентом, чем держаться за собственную точку зрения;
— позиция руководителя ошибочна;
— у управленца недостаточно полномочий или шансов отстоять свои интересы.
Отметим, что ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть назван самым лучшим. Руководителю и работникам учреждения следует пользоваться всеми моделями поведения, выбирая из них в зависимости от конкретных обстоятельств.
В учреждениях здравоохранения разногласия, как правило, Происходят не между сотрудниками, а между ними и получателями услуг. В конфликтах могут участвовать, с одной стороны, медработники и медицинские коллективы в целом, а с другой — пациенты и принимающие их сторону группы поддержки. Уровень конфликтности взаимоотношений медработника и пациента зависит от многого: квалификации медицинского персонала, материально-технической базы лечебного учреждения, качества оказываемых услуг и их стоимости (если они предоставляются на платной основе), оценки пациентом объективной (организационно-техническая и финансовая сторона) и субъективной составляющих медпомощи (например, уровень диагностики и лечения).
Конфликтное поведение зачастую присуще пациентам предпенсионного или пенсионного возраста, а также гражданам с низким уровнем дохода, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении самыми современными лекарственными средствами.
Причины, вызывающие разногласия, для разных видов медицинской деятельности будут разными. В частности, в поликлинике главным провоцирующим фактором является сокращение продолжительности врачебного приема, а в стоматологической клинике — несоответствие цены и качества услуги (при платной форме ее предоставления).
Наиболее часто конфликты с пациентами разрешаются уже в стенах учреждения — на уровне врача, заведующего отделением, руководства. Однако встречается и судебное отстаивание пациентом своей позиции.
При обсуждении разногласий многое зависит от поведения медработника. С одной стороны, полное избегание конфликтов ошибочно и практически нереально. С другой стороны, при попадании в конфликтную ситуацию сотруднику необходимо помнить о ее позитивной стороне (возможности выявить проблему и усовершенствовать работу в целом) и выстраивать партнерскую модель взаимоотношений с пациентом.
Участниками конфликтных ситуаций в школах являются педагоги и руководство учреждения, а также обучающиеся и их родители. Здесь можно выделить следующие виды разногласий.
1. Мотивационные конфликты возникают между педагогами и школьниками из-за того, что последние либо категорически не учатся, либо учатся без интереса, по принуждению. Основываясь на личной мотивации (ее отсутствии), такие конфликты могут разрастаться и в конечном итоге приводить к противостоянию между педагогом и обучающимся.
2. Конфликты между педагогом (родителями) и учеником, связанные С организацией обучения, особенно ярко проявляются на четырех временных отрезках. Так, при поступлении ребенка в первый класс у него происходит смена ведущей деятельности (с игровой на учебную), появляются новые обязанности. При переходе из начальной школы в среднюю ученик занимается уже не у одного педагога, а у разных учителей-предметников, добавляются новые школьные дисциплины. При обучении в 9-м классе перед учеником встает проблема выбора: идти в среднее специальное учебное заведение или продолжить учебу в 10 — 11-м классах. Наконец, в период окончания школы происходит определение будущей профессии, сдаются экзамены в вуз.
3. Конфликты при взаимодействии обучающихся между собой, учителей и школьников, педагогов друг с другом, педагогического состава и администрации школы возникают Из-за личностных особенностей конфликтующих, их установок и ценностей. Так, среди учеников распространены конфликты лидерства, а в средних классах к ним добавляются противостояния групп мальчиков и девочек. Поводы для разногласий между учителями могут быть самыми разными — от вопросов школьного расписания до несовпадения личностных установок. Конфликты между педагогами и руководством школы могут быть вызваны проблемами власти и подчинения.
Посредничество руководителя как эффективный метод разрешения конфликта
В своей практике руководители наверняка сталкивались с необходимостью улаживать конфликты. Здесь поможет специальная Техника посредничества. Посредник в конфликтной ситуации развивает и укрепляет конструктивные элементы в общении и взаимодействиях, он не присоединяется к точке зрения какой-либо из сторон, соблюдает нейтралитет относительно предмета конфликта.
Техника состоит из четырех шагов.
Первый шаг — Найдите время, чтобы поговорить. На данном этапе посредник помогает сторонам договориться о времени и месте переговоров, при этом должны выполняться следующие условия:
1) разговор должен быть длительным (два — четыре часа);
2) помещение выбирается так, чтобы исключались внешние помехи (телефонные разговоры, открывание двери и т. д.);
3) время разговора определяется таким образом, чтобы ни один из участников не был им ограничен;
4) в процессе переговоров нельзя использовать приемы давления (заставлять другого человека уступать, сдаваться);
5) если переговоры начались, запрещается выходить из комнаты раньше, чем закончится установленное время.
Второй шаг — Спланируйте мероприятие. В самом начале разговора важно его правильно «запустить». Руководитель может выступить с вводной речью. Установка, которую он должен транслировать, заключается в том, что он не заставляет ни одного из участников конфликта полностью отказаться от собственной позиции. Вместе с участниками руководитель выработает новую позицию, в которой будут учтены позитивные элементы всех конфликтующих мнений.
Третий шаг — Дайте выговориться. На данном этапе нужно выявить предмет разногласий и сформулировать проблему. Этому будет способствовать то, что стороны полностью выскажут свою позицию и выслушают чужую.
Четвертый шаг — Придите к соглашению. На этом этапе участники переговоров психологически готовы к примирению. И руководитель как посредник должен объективно вынести такое решение, которое устроит все конфликтующие стороны и приведет их к соглашению.
В заключение отметим, что на практике не существует универсального метода решения конфликтов, возникающих в организации. Действенность выбираемой стратегии напрямую зависит от самой ситуации. Поэтому результатов в устранении разногласий добиваются те руководители, которые владеют всем арсеналом стратегий поведения и своевременно меняют их в зависимости от конкретных обстоятельств конфликта.
Смотрите также:
Особенности мотивации работников сферы информационных технологий
Все о кадрах © 2018. Все права защищены.
Конфликты в коллективе
Конфликт – это крайне неприятное столкновение разнонаправленных целей, позиций, мнений, интересов. Конфликты в коллективе – не редкость, увы, этого типа конфликтов достаточно непросто избежать.
Конфликт в трудовом коллективе – своеобразное заболевание, свидетельствующие о том, что коллектив болен и его нужно срочно «лечить». Но, прежде чем выписывать «лечение», следует выяснить причины конфликта в коллективе, а их может быть несколько:
- неверная, обидная, низкая оценка деятельности коллектива – причина эта может вызвать конфликт не в самом коллективе, а его с администрацией, начальником;
- самый типичный конфликт в коллективе может появиться из-за поведения члена коллектива, не устраивающего остальных, например, один или несколько человек могут нарушать дисциплину, оскорблять коллег, нарушать нормы поведения;
- психологическая несовместимость может возникнуть, если бок о бок работают слишком разные личности;
- несовместимость культурных, умственных уровней коллег приводит к появлению недоразумений, непониманий и межличностных конфликтов в коллективе.
Виды конфликтов в коллективе и методы их разрешения 
По своему содержанию конфликты подразделяются на следующие виды: экономические, управленческие, производственные, социально-психологические.
Как избежать конфликтов в коллективе? Для этого нужно, прежде всего, тщательно подбирать «команду» и по профессиональным качествам, и по психологическим. Если же конфликт уже имеется, с ним нужно работать. Методов много, но прежде всего стороны должны вступить в диалог, найти возможные компромиссы, варианты разрешения ситуации. Партнеры должны выставить аргументы в пользу своих претензий и прийти в результате переговоров к возможным вариантам разрешения проблемы.
Конфликты в коллективе и их разрешение
Задачей грамотного руководителя является сведение количества конфликтов к минимуму и максимально быстрое разрешение всех споров. Действия руководителя при конфликте в коллективе.
В любой компании, коллектив сотрудников которой состоит более чем из одного человека, рано или поздно возникают конфликты, которые являются одним из главных врагов эффективной работы. Задачей грамотного руководителя является сведение количества конфликтов к минимуму и максимально быстрое разрешение всех споров.
Руководитель должен рассматривать конфликты между сотрудниками объективно, не спешить принимать одну из сторон, и не проявлять собственных эмоций.
Большой ошибкой будет «закрывать глаза» на возникший спор и откладывать его разрешение на потом.
К возникновению разногласий в коллективе приводит целый ряд факторов, которые могут иметь внутреннее или внешнее происхождение. Например, споры между сотрудниками могут возникать как из-за способов решения производственных задач, так и, скажем, при разных политических взглядах, что особо актуально в нынешнее время.
Существует целая теория, которая изучает конфликты, согласно ей выделяют следующие виды:
— Разногласия по поводу достижения общих целей компании;
— Препятствия в достижении личных целей отдельных сотрудников. Это карьерный рост, неправильное, с точки зрения сторон конфликта, распределение задач и тому подобное;
— Конфликты на почве личностной неприязни и неприятия норм поведения одних членов коллектива другими.
Методы решения споров в коллективе также хорошо известны. Это уход от конфликта, сглаживание, компромисс и принуждение.
Большинство руководителей разрешают споры именно принуждением, жестко заставляя одну из сторон принять мнение другой в форме приказа и без какой-либо аргументации. Это, с одной стороны, действительно убирает внешние проявления конфликта. Но, с другой, переводит отношение между участниками в разряд «мины замедленного действия».
Действия руководителя при конфликте в коллективе, должны основываться на объективности и выслушивании позиции каждой и сторон. В том случае, если возникший спор носит конструктивный характер, необходимо искать такое решение, которое бы, в большей или меньшей мере устроило каждую из сторон.
Любой конфликт проще предотвратить заранее. Этому, способствует стиль руководства и введение корпоративной этики, которая наилучшим образом препятствует возникновению любых личностных конфликтов, не связанных с непосредственной трудовой деятельностью.
Поговорите начистоту тет-а-тет с каждой из сторон
Дипломатично побеседуйте с каждой из сторон и обязательно индивидуально. Выслушайте претензии, обиды, историю возникновения конфликта, воздержитесь от озвучивания своей оценки произошедшего.
Попытайтесь сгладить острые углы, вывести из стрессовой ситуации, нормализовать психоэмоциональное состояние сотрудника, переключить на другие темы.
Попытайтесь понять мотивы каждой из сторон. Поставьте себя на место коллег и поразмышляйте, что же могло стать истинной причиной обиды.
Один из простых и действенных способов снять напряжение — проявить к коллегам доброту и взаимопонимание. Поэтому старайтесь быть доброжелательным к каждой стороне конфликта, особенно, если конфликт происходит на глазах у всего коллектива.
Вашим сотрудники должны быть уверенны в вас, что они всегда могут поговорить с вами на волнующие их темы и проблемы, а не держать их в себе. Каждый сотрудник должен быть уверен, что вы сохраните конфиденциальность личной информации.
Избегайте поведения, которое будет ещё больше разжигать в сотрудниках чувство обиды и неприязни. Никаких высказываний об участниках конфликта при коллективе. Не обсуждайте с другими коллегами личности сторон конфликта.
Чаще всего конфликты возникают на эмоциональной почве, когда эмоции берут верх над логикой. Поэтому открытым конфликтам чаще подвержены женщины, как более эмоциональные. Если конфликт по каким-то причинам не был разрешен до конца, то он может плавно перейти в распространение сплетен и интриги. Поэтому разрешайте конфликтные ситуации как можно раньше и быстрее. Выявляйте источники распространения компрометирующей информации и беседуйте с ними.
Вы должны принять на себя ответственность за возникновение конфликта в вашем коллективе. Анализируйте конфликтные ситуации, адаптируйте свой стиль управления, ищите индивидуальный подход к вашим подчиненным и коллегам.
Методы разрешения конфликтов в коллективе
Конфликт — это противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя и более сторонами.
Раньше считалось, что конфликтов нужно избегать, что они приводят к неэффективной деятельности организации. Современные теории говорят, что в некоторых случаях конфликт не только возможен, но и желателен. Он способствует выявлению разнообразных мнений, альтернатив решения проблемы, предоставляет дополнительную информацию.
Конфликты бывают функциональные и дисфункциональные. Функциональный конфликт ведет к повышению эффективности организационной деятельности, а дисфункциональный — к понижению эффективности организации.
1. Внутриличностный конфликт. Примером такого конфликта может служить ситуация, когда подчиненному даются противоречивые указания. Он также может быть вызван низкой степенью удовлетворенности работой, неуверенностью в себе.
2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта проявляется, как борьба руководителей различных подразделений за использование ограниченных ресурсов, оборудования, капитала и т.п. Такой конфликт может возникнуть между кандидатами на повышение при одной свободной вакансии. Если люди не могут ладить друг с другом, происходит столкновение личностей, то есть межличностный конфликт.
3. Конфликт между личностью и группой. Этот конфликт возникает тогда, когда отдельный человек, работающий в группе, не следует нормам поведения, установленным в этой группе.
4. Межгрупповой конфликт. Примером является конфликт профсоюза и администрации, или конфликт между неформальными организациями, или конфликт между линейным и штабным персоналом, или конфликт между отделами в организации.
Кроме того, в организации наиболее часто отмечаются следующие виды конфликтов:
· между работодателями и служащими.
· между подразделениями крупных организаций.
Для успешного управления крайне важно понимание и признание конфликта закономерным явлением в обществе. Более того, необходимо понимать, что конфликт является движущей силой развития, как небольшой организации, так и общества в целом. Здесь очень важным шагом со стороны руководителя является признание возможности активного и позитивного воздействия на конфликт. Такой подход расширяет и углубляет отношение к конфликтам, эта проблема становится многоплановой. Понятие «управление конфликтом» и выражает сущность того, как необходимо действовать в отношении конфликтных явлений.
Управление конфликтом включает в себя, прежде всего, прогнозирование конфликтов, предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других, например, соревнования между сотрудниками, направленного на повышение качества выпускаемой продукции, и уже потом прекращение и подавление конфликтов, их регулирование и разрешение.
Специалисты выделяют восемь элементов управления конфликтом:
1. Распознавание конфликта — осознание того факта, что конфликт существует, наблюдение за ним.
2. Общение — приватные беседы с теми, кто прямо вовлечен в конфликт.
3. Определение коренной причины конфликта.
4. Планирование конфликта — подготовка списка возможных действий по регулированию конфликта, рассмотрение альтернативных сценариев его развития.
5. Вовлечение сотрудников в разрешение конфликта — очень важный момент. Очень часто просьба предложить возможные пути разрешения конфликта, открытое обсуждение проблемы и создавшейся ситуации, оказывают решающую роль в урегулировании конфликта.
6. Осознание ценности конфликта. Руководители предприятия и участники конфликтной группы должны видеть ценность изменений вызванных конфликтом. Конфликты просто необходимы для нормального развитии предприятия или организации.
7. Реализация плана по урегулированию конфликта. Действия руководства должны быть согласованными, справедливыми и простыми.
8. Проверка исполнения. Однократное действие не может разрешить личностные конфликты, оно может только спрятать проблему, необходимо постоянно наблюдать за развитием ситуации и исследовать ее снова и снова.
В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике проблемы, он может для этого привлечь компетентных лиц. Мнение экспертов часто бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что руководитель по субъективным причинам может принять сторону оппонента.
Существуют три точки зрения на конфликт:
§ Менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. Так как конфликт — это всегда плохо, дело менеджера — устранить его любым способом.
§ Конфликт — нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. Менеджер должен устранить конфликт, где бы он ни возникал.
§ Конфликт не только неизбежен, но необходим и потенциально полезен. Как бы ни росла и не управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, это вполне нормально.
В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяют 2 большие группы способов управления конфликтом
§ Педагогические (беседа, просьба, разъяснение и т.д.);
§ Административные (приказы, решение).
Существуют две методологии управления конфликтом: структурные и межличностные.
В структурных методах выделяют четыре способа разрешения конфликта:
1. Разъяснение требований к работе. Руководитель должен разъяснить, каких результатов он ожидает от подчиненных, а также четко определить политику, процедуру и правила достижения результатов.
2. Координационные и интеграционные механизмы. Согласование тактических подцелей, поведение в интересах главной цели или основной задачи. Такое согласование может быть произведено между организационными единицами на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Самый распространенный механизм — это построение цепи команд. Такое управление конфликтной ситуацией облегчает реализацию принципа единоначалия, так как подчиненный точно знает, кому он подчиняется. Основные механизмы интеграции — это управленческая иерархия, использование служб, которые осуществляют связь между отделами, межфункциональные и целевые группы, совещания.
3. Общеорганизационные комплексные цели. Это подход основан на направлении усилий всех участников конфликта на достижение общей цели, заданной и контролируемой вышестоящим руководителем.
4. Структура системы вознаграждений. Этот метод предполагает поощрение тех людей, которые способствуют осуществлению общеорганизационных целей.
В межличностных методах выделяют пять техник разрешения конфликтов:
1. Уклонение от конфликта, то есть руководитель избегает таких ситуаций, которые могут вызвать противоречия, разногласия. При выборе этого метода действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры, переводя разговор в ответ на предъявленные требования в другое русло. Такой метод также предполагает тенденцию не брать на себя ответственность за решение конфликтов, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным.
2. Сглаживание. Руководитель стремится показать, что причина конфликта не так важна, что не стоит сердиться по этому поводу. Он обращается к солидарности, сплоченности, стремится погасить конфликт. Такой метод направлен на сохранение или восстановление благоприятных отношений. Хотя конфликт сглаживается, проблема все равно остается, эмоции накапливаются внутри, что может вызвать «взрыв».
3. Принуждение. Руководитель, который пользуется этим методом, не интересуется мнением персонала, пытается заставить других принять свою точку зрения. Он подавляет инициативу подчиненных, что в конечном итоге вызывает возмущение. Метод направлен то, чтобы заставить противника принять точку зрения противоборствующей стороны. Такое противоборство предполагает занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивление партнера.
4. Компромисс. Этот метод предполагает принятие точки зрения другой стороны. Действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего интересы всех сторон. Конфликт разрешается быстро, но может помешать правильному осмыслению проблемы.
5. Решение проблемы. Руководитель старается найти наилучший вариант решения конкретной проблемы, рассмотреть все точки зрения, понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон конфликта.
Кроме пяти названных методов встречаются и другие приемы разрешения конфликтов. Например, конфронтация как путь решения проблемы. Цель конфронтации состоит в том, чтобы вынести конфликт на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать его с привлечением максимального количества участников. Необходимо поощрять вступление в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом.
Основным позитивным способом разрешения конфликтов являются переговоры и общение. Если простое общение с участниками конфликтной группы не работает, необходимо переходить к переговорам. Совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с целью достижения согласия, возможно с привлечением посредника, является ключом к искусству управления конфликтами. По сути, переговоры выступают некоторым продолжением конфликтов и в то же время служат средством его преодоления. Однако переговоры могут и не приблизить вас к урегулированию конфликта. Для того чтобы свести риск такого исхода к минимуму необходимо соблюдать несколько правил:
1. Проведите разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, отделите человека от проблемы.
2. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно рассматривать определяющие их интересы.
3. Обязательно найдите взаимовыгодные варианты — они есть всегда. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны.
Кроме того, при разрешении конфликта путем переговоров есть некоторые более конкретные вещи, которые следует и не следует делать. Некоторые желательные и нежелательные действия перечислены ниже в таблице:
Чего не стоит делать
Пытаться успокоить вызвавшего конфликт человека
Позволять вызвавшему конфликт человеку управлять встречей
Позволять одновременно говорить только одному человеку
Позволять эмоциональным вопросам долго быть в центре внимания
Дать время эмоциям остыть
Верить, что все проблемы можно разрешить за один разговор
Спрашивать о других точках зрения или мнениях
Исключать отклики от других членов конфликтной группы
Вести обсуждение к положительным аспектам или предложениям
Критиковать вызвавшего конфликт человека
Главная задача менеджера состоит в том, чтобы уметь определить и войти конфликт на первоначальной стадии. Установлено, что, когда конфликт достиг своего пика, то разрешить его практически невозможно.
Источники:
Конфликты в коллективе
Конфликты в коллективе Большинство руководителей на вопрос об их отношении к конфликтам в коллективе ответят, что последние нежелательны для управленца и организации. Однако можно посмотреть
http://info-personal.ru/upravlenye-personalom/statya-konflikty-v-kollektive-i-metody-ix-razresheniya-zaglu/
Конфликты в коллективе 1
Конфликты в коллективе Конфликт – это крайне неприятное столкновение разнонаправленных целей, позиций, мнений, интересов. Конфликты в коллективе – не редкость, увы, этого типа конфликтов
http://kak-bog.ru/konflikty-v-kollektive
Конфликты в коллективе и их разрешение
Задачей грамотного руководителя является сведение количества конфликтов к минимуму и максимально быстрое разрешение всех споров. Действия руководителя при
http://hr-elearning.ru/konflikty-v-kollektive-i-ikh-razresheni/
Методы разрешения конфликтов в коллективе
Методы разрешения конфликтов в коллективе Конфликт — это противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или
http://studbooks.net/1516437/menedzhment/metody_razresheniya_konfliktov_kollektive