Как управлять эмоциями и поведением в конфликтной ситуации

Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации

Если Вы осуществляете продажи, занимаетесь сопровождением постоянных клиентом или работаете с претензиями покупателей, то конфликт является частью Вашей работы.

Мы уже говорили, что искусство разрешения конфликтов заключается в умении УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ — своими и клиента

Сегодня поговорим об том, как регулировать собственное эмоциональное состояние.

Мало кто может похвастаться тем, что героически сохраняет хладнокровие с любым клиентом в любой напряженной ситуации. Как правило, мы относимся к конфликтам с опаской, а уж в вопросах работы с клиентами стремимся сделать все, чтобы избежать любых столкновений. Чем же конфликты в клиентском зале «страшнее» ссор с друзьями и домашних разборок? Все дело в том, что у конфликтной ситуации с клиентом есть одна особенность:

«Ассортимент» наших решений и допустимых действий в конфликте с покупателем ОГРАНИЧЕН.
Силы не равны. Кто в проигрыше? Конечно, мы с вами. Клиенты прекрасно знают о тех ограничениях, которые возлагаются на сотрудников корпоративными стандартами, и иногда с наслаждением этим пользуются.

О каких ограничениях идет речь?

  • Во-первых, клиент может предъявить претензию любым способом: просто выразить недовольство, угрожать, «наезжать», «перейти на личности», а мы не имеем права отвечать ему в том же формате.
  • Во-вторых, мы должны контролировать свою речь, следить за каждой фразой, взвешивать каждое слово, чтобы не разжечь конфликт еще больше. Покупатель же, что называется, «не грузится» и слова не подбирает. Что в голову приходит, то и выдает. Конечно, многие «конфликтные» клиенты потом жалеют о своем поведении, правда, нам от этого не легче.
  • В-третьих, ответственность за разрешение конфликта лежит полностью на нас.
  • В-четвертых, клиент может все бросить, хлопнуть дверью и уйти или бросить трубку. А мы не можем избежать конфликтов: в панике броситься из офиса на улицу или быстро передать трубку коллеге. Решение проблемных ситуаций – это наша работа.

Любому будет страшновато выходить на бой, заведомо зная, что противник сильнее.

Как выровнять эмоциональный фон в конфликтной ситуации

Очень сложно управлять ситуацией, когда мы находимся «внутри нее». Пока мы настроены на борьбу с клиентом и находимся «по разные стороны баррикад», наши шансы на успех невелики. Когда мы говорим «конфликт», то часто представляем барьер между собой и клиентом. Мы сами выступаем не как сторонние наблюдатели, а как участники ситуации. С точки зрения эмоционального выгорания, это самый «затратный» вариант.

Как восстановить баланс и сохранить преимущество в конфликтной ситуации? Как справиться с собственными эмоциями и взять инициативу в свои руки?

Есть один прием, который помогает успешно разрешать конфликты и экономить собственные эмоциональные ресурсы.

Его суть заключается в том, чтобы «ВЫЙТИ ИЗ КОНФЛИКНТОЙ СИТУАЦИИ» и работать с ней «со стороны». На тренингах по работе с конфликтами я визуально показываю эту идею следующим образом:

Как выровнять эмоциональный фон в конфликтной ситуации

Если вы — участник конфликта (1), то вы – часть конфликтной ситуации, клиент – ваш враг, с которым надо бороться. А, как мы помним, при таком раскладе наши возможности существенно ограничены.

Если вы настроитесь на работу не с клиентом, а с ситуацией (2), т.е. запросом клиента, то вы автоматически из ситуации «выйдете». В итоге врагов у вас нет, потому что сами по себе запрос или претензия – это просто информация. Клиент, конечно, придает ей определенную эмоциональную окраску. Только вы теперь – не участник конфликта, а просто «наблюдатель», в чьих полномочиях решение запроса.

Эффект такого подхода (вне ситуации, работа с запросом, а не с клиентом) наблюдаю у участников своих тренингов, когда они начинают работу после обучения непосредственно в клиентском зале и салоне обслуживания.

Вместо того чтобы обижаться на «наезды», переживать, входить в ступор и злиться, они переключаются на варианты решений. Такая отстраненная позиция позволяет управлять своими эмоциями, вспомнить и уместно использовать все наработанные технологии и приемы работы с конфликтами. А главное, сотрудник оперативно фокусирует внимание клиента на том, что делать в сложившейся ситуации, а не на собственных эмоциях и негативе.

Преимущества позиции «вне ситуации» таковы:

+ Разговор почти сразу становится конструктивным: клиент чувствует себя уверенно, когда сотрудник компании спокоен и сразу предлагает возможные варианты решения.
+ Конфликт гасится очень быстро, потому что, выходя из ситуации и начиная работать с ее сутью – запросом, мы автоматически отказываемся от борьбы и не сопротивляемся. Конфликт теряет силу, эмоции стихают намного быстрее.
+ Эмоциональные затраты самого сотрудника существенно снижаются, проще взять управление ситуацией в свои руки. Кстати, от этого сотрудник не становится равнодушным или высокомерным. Наоборот, управляя своими эмоциями, менеджер может «включить» позитив, что практические невозможно, когда он «тонет» в агрессии, находясь «внутри» ситуации.

Как управлять эмоциями и поведением в конфликтной ситуации
hr-media.ru

Как сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях: 6 действенных приемов

Эмоциональный интеллект – это «способность идентифицировать и управлять своими эмоциями и эмоциями других». Низкий эмоциональный интеллект, как правило, приводит к неспособности сохранять спокойствие и провоцирует конфликты, а высокий эмоциональный интеллект эти конфликты гасит и дает человеку умение сохранять спокойствие под давлением и в самых неблагоприятных обстоятельствах.

Конфликтные ситуации – неотъемлемая часть жизни. Даже самый спокойный и собранный человек в какой-то момент жизни через них проходит. В большинстве случаев люди не имеют над ними никакого контроля, и единственный аспект конфликта, который мы можем контролировать, – это то, как мы реагируем. Мы можем научиться распознавать, признавать и управлять нашими негативными эмоциями. Что для этого делать?

1. Делайте глубокие вдохи

Зачем: умение оставаться спокойным и сосредоточенным во время конфликта зависит от вашей способности расслаблять тело. Поверхностное и неглубокое дыхание – это естественная реакция организма на стресс, потому чтобы от этого избавиться, практикуйте глубокое дыхание, которое сразу же включает здравый смысл.

Как: глубоко вдохните через нос и медленно выдохните через рот. Такое дыхание остановит выработку двух стрессовых гормонов – адреналина и кортизола.

2. Сосредоточьтесь на своем теле

Зачем: концентрация на любых физических ощущениях, возникающих во время конфликта, позволит вам сознательно изменить их. Когда ваше внимание переключается на тело, вы можете явственно прочувствовать напряжение, неглубокое дыхание и прочие признаки, которые сопровождают стресс.

Как: когда вы заметите, что ваше тело начинает напрягаться, попробуйте вернуться в нейтральное состояние, расслабив плечи и руки. Эта открытая позиция демонстрирует позитивность – и зачастую гасит конфликт.

3. Внимательно слушайте

Зачем: человек будет инициировать спор или какой-то другой конфликт, если он считает, что его не слышат. Кроме того, невозможно погасить конфликт без внимательного и активного слушания.

Как: сосредоточьте все ваше внимание на том, что говорит человек. Игнорируйте любые мысли о том, чтобы перебить его своими ремарками. Как только человек закончит свою речь, у вас уже будет необходимая информация для разумного ответа.

4. Задавайте вопросы открытого типа

Зачем: открытые вопросы крайне необходимы при урегулировании конфликтов. Во-первых, они показывают то, что вы внимательно слушаете. Во-вторых, эти типы вопросов проявляют уважение к человеку, позволяя ему сформулировать свои мысли.

Как: научиться задавать открытые вопросы может быть несколько сложновато. Главное, не задавать простые вопросы, подразумевающие краткие ответы «да» или «нет». Вместо этого используйте конструкции, начинающиеся с вопросительных слов «что», «почему», «зачем», «когда», «где» и «как».

5. Говорите потише

Зачем: самый простой способ эскалации конфликта – это повышение голоса, и напротив, говоря тише и мягче, вы конфликт гасите. Громкость и тон голоса также связаны с кровяным давлением. Когда давление достигает определенной точки, становится труднее понимать смысл сказанного.

6. Мы согласны, что мы не согласны

Зачем: не каждый конфликт заканчивается взаимоприемлемыми результатами. Однако вы можете избежать усугубления ситуации, вежливо самоустранившись из разговора.

Как: закон межличностного конфликта состоит в том, что в нем два участника. Самоустраниться из конфликта необходимо при одном из двух обстоятельств: (1) человек становится все более враждебно настроенным или (2) разговор, несмотря на все ваши усилия, зашел в тупик.

Если только вы не являетесь гуру самосознания, в какой-то момент во время конфликта вы можете действительно обозлиться. Люди – существа эмоциональные, и эта способность чувствовать может быть использована как нам на пользу, так и во вред. Следуя хотя бы одному-двум советам из шести вышеприведенных, вы, несомненно, почувствуете себя более уверенно в любой конфликтной ситуации. Поступая таким образом, вы обретете доверие и уважение людей за свой спокойный и уравновешенный характер.

Как управлять эмоциями и поведением в конфликтной ситуации
flytothesky.ru

Как управлять конфликтом: несколько простых упражнений помогут победить почти в любом споре

Недавно я открыла для себя отличный способ завершить спор. В самый острый момент сказать «Да, ты прав, над этим нужно подумать. Прости, что отвлекла тебя от работы». Собеседник слегка офигевает, хватает воздух как рыба в аквариуме, продолжает размахивать руками. А ты стоишь над конфликтом и скромно улыбаешься — победа за тобой, хотя для этого пришлось извиниться.

Но так получается, если сохранять холодную голову в конфликте. И этого можно добиться осознанно.

Посмотрите, что происходит с вами при жарком споре, и как лучше себя вести для его мирного прекращения.

Рабочих конфликтов будет меньше, если вы правильно наладили коммуникации внутри бизнес-процессов. Если каждый участник проекта получает свою долю оповещений, каждое изменение документируется, а новости проекта — кто что сдал вовремя или профакапил — приходят всем заинтересованным лицам. Тогда конфликт гасится в зародыше, достаточно поднять переписку и показать, кто и что сделал, чтобы ситуация стала такой напряженной.

И тогда конфликт сворачивается и начинается нормальная работа — вместо поисков виновного вы начинаете искать пути исправления.

Но если все же дошло до спора.

Реакция организма при конфликтах

При угрозе (а конфликт воспринимается именно так!) ваши мозжечковые миндалины “отдают приказ” вырабатывать адреналин и кортизол. Эти гормоны переводят тело в режим противостояния опасности. В то же время активность мозжечковых миндалин усиливается и перекрывает нейронные связи с префронтальной корой мозга, отвечающей за кратковременную рабочую память, управление поведением и концентрацию внимания.

Наши действия

Чтобы вернуть спокойствие, нужно вывести организм из “боевого режима”. Для этого есть несколько несложных приемов, не требующих предварительной подготовки.

1. Дышите глубже

Делайте глубокие вдохи и медленные выдохи. Во-первых, это останавливает выработку кортизола и адреналина. Во-вторых, вы концентрируетесь на ритме дыхания, это помогает отвлечься от эмоций.

2. Сфокусируйте внимание на своем теле

Слушайте себе и постарайтесь осознанно их контролировать. Хорошо помогает изменение позы с напряженной на более свободную. Для этого порой достаточно просто расслабить мышцы — в пылу спора вы не осознаете, насколько вы напряжены.

3. Слушайте активно

Очень часто при конфликте мы слышим чужую речь, но не воспринимаем ее. Постарайтесь отбросить эмоции и вникнуть в то, что вам говорят. Это лучший способ перейти к конструктивным действиям и действительно понять проблему.

4. Спрашивайте правильно

Диалог, состоящий из выкриков и однозначных ответов, продуктивным быть не может. Ставьте вопросы так, чтобы собеседник отвечал развернуто. Тогда он сможет выразить свою точку зрения, а вы — услышать ее и перейти к решению проблемы.

5. Намеренно говорите тише

Крик делает вас и вашего собеседника более раздраженным. При этом организм находится в состоянии стресса. Если пойти “от противного” и намеренно говорить тише, вы уменьшите накал эмоций и приблизите себя и собеседника к спокойному состоянию.

6. Отпустите

При полярно разных мнениях согласия можно не достичь. Но и усиливать конфронтацию в таком случае нет смысла. Если вы видите, что конфликт ведет в тупик, лучше закрыть тему и идти дальше. Для этого нужна внутренняя готовность прекратить спор.

Есть и другие способы успокоиться во время спора и преодолеть разногласия. Мы перечислили самые важные, о которых должен помнить каждый — и не стесняться их использовать, чтобы успешно разрешить конфликт.

spark.ru

Как управлять эмоциями и поведением в конфликтной ситуации

«Что такое конфликт для вас?» Это первый вопрос, который я задаю на тренингах. Ответы самые разные: «Конфликт — это несогласие, нападение», «Это дележ ресурсов», «Это неприятное и неизбежное»… Несмотря на то что все знают такие слова, как «любовь», «уважение», «конфликт», все понимают их по-разному и, соответственно, ведут себя исходя из своего определения.

Если вы считаете, что конфликт — это нападение, то ваша психика будет отвечать агрессией или бегством. Если же вы считаете, что конфликт — нормальное и естественное явление со множеством плюсов, то психика будет реагировать вполне уравновешенно, выделяя ресурсы на использование всех выгод от конфликтной ситуации (а их, кстати, немало, но об этом в другой статье).

Пять зайцев одним махом

Существует чудодейственная техника, которая поможет решить пять основных вопросов конфликта:

  1. Как изменить свое определение конфликта, чтобы поменять реакцию психики на конфликт?
  2. Как научиться решать конфликты?
  3. Как научиться понимать себя?
  4. Как сберечь отношения, решая конфликт?
  5. Как предотвратить конфликт?

Существует золотое правило: конфликт без эмоций — это ПЕРЕГОВОРЫ.

Есть одна фундаментальная ошибка, которую совершают 99% людей. Они пытаются решить проблему. Например, ссорятся люди из-за того, кто первым должен печатать на принтере. Решают проблему тем, что создают график, покупают каждому по принтеру и т.д. Но проблема не ушла, она переродилась в новом физическом проявлении:

  • не туда бумаги положила;
  • телефон общий, а трубку снимаю только я;
  • все ручки каждый раз растаскивает и т.д.

Пока не решится настоящее ядро конфликта, оно будет перерождаться и выражаться в новых наборах обстоятельств.

Что говорит о вас конфликт?

Первое, с чем нужно заниматься, — это эмоции. Эмоция, которую испытывает человек, — это индикатор того, какую потребность он сейчас восполняет. К счастью, основных потребностей немного — всего шесть. Так что гадать долго не придется. Вот они:

  • безопасность и стабильность;
  • разнообразие;
  • принадлежность к группе и любовь (контакт с собой);
  • самореализация;
  • служение;
  • важность и значимость.

Например:

— Почему ты вечно делаешь звонки по телефону, когда мы вместе ужинаем?! Меня это бесит!

— Потому что я работаю! Мне ночью дорабатывать?!

Все прекрасно понимают, что жена справедливо «бесится», потому что чувствует себя ненужной, неважной, недооцененной. Так?

Давайте по-взрослому. Серьезно?

То, что муж делает звонки во время ужина, заставляет взрослую женщину со стабильной самооценкой, уверенную в себе чувствовать себя никчемной, ненужной, неважной, нелюбимой, плохой?

А как надо?

— Милый, я не получаю от тебя внимания и скучаю. Это убивает мою любовь к тебе. Я понимаю, что ты занят. Я буду счастливее и благодарнее, если ты во время ужина, эти 20 минут, не будешь отвечать на звонки и будешь только мой!

Может ли так сказать женщина, чье чувство важности, нужности и хорошести попало под удар из-за того, что он, козел, на звонки во время ужина отвечает?

В таких ситуациях становится понятно, насколько крепкое у человека психологическое здоровье. Конфликт говорит о человеке практически все.

Ваши потребности — ваша ответственность

Давайте подумаем: кто должен удовлетворять мою потребность в значимости? В безопасности? В самореализации? В разнообразии? А в стабильной самооценке? А в чувстве достоинства?

Очень хотелось бы, чтобы партнер. Ну он же любимый (любимая, любимые)!

Именно по этой причине распадаются большинство пар — происходит абсолютно бесстыжая ментальная мастурбация партнером, когда один требует от второго удовлетворить свою потребность в значимости, нужности, важности, хорошести!

Но давайте честно: все эти потребности может удовлетворить только сам человек! И конфликт становится полем брани, когда один удар следует за другим… Без иронии: это трагедия.

Убираем эмоции, добавляем конструктив

Обещанная чудодейственная техника, которой я, как медиатор конфликтов, пользуюсь много лет, проста.

1. Четкое и конкретное, нейтральное описание фактов, без оценок, по возможности без употребления слова «ты» и обвинений

«Мы договорились встретиться в 10:00» вместо «Ты опоздал!».

Выполнить этот пункт не так просто, как кажется на первый взгляд. Когда мы с первой же фразы нападаем на человека, то не располагаем его к решению проблемы, а просто сливаем эмоциональное напряжение. На что партнер отвечает тем же.

Попробуйте применить хотя бы это, и вы измените свое мышление, отучитесь оценивать, судить, ставить ярлыки.

2. Описание измеримого ущерба

ВОТ ЗДЕСЬ НАЧИНАЕТСЯ ВОЛШЕБСТВО!

Нанесенный урон должен быть измеримым: «Я прождала 30 минут, я потратила энергию, это убивает мое уважение к тебе и т.д.».

И на этом пункте большинство осознают, что урона… нет. Что единственный дискомфорт, который человек мне доставил, — это то, что я почувствовала себя плохой, ненужной, неважной и т.д. Но кто отвечает за мое отношение к себе? Я или внешний мир?

Понятно, что какие-то действия партнера все равно будут неприятны. Но когда они не касаются вашей самооценки, то между вами будут переговоры, а не конфликт. Спокойное и уважительное, а главное, искреннее сообщение о своих нуждах и потребностях. А без искренности не может быть близости.

3. Сообщение о своих чувствах

Внимание! «Я чувствую, что ты козел», — это не конструктивное сообщение о своих чувствах.

— Мне страшно тебе доверять.

— Я чувствую себя обманутой.

— Я утопаю в злости и растерянности.

4. Пожелание о действии

Четвертым пунктом может быть выражение пожелания о действии. Например, жена просит на время ужина отложить телефон и уделять все внимание ей.

Есть большая разница между искренней просьбой о душевной близости и претензией в том, как мало уделяется времени, внимания и вообще…

Инвентура пяти зайцев

Проверим, всех ли зайцев «убили»?

1. Как изменить свое определение конфликта и реакцию психики на него?

Чем больше человек применяет эту технику, тем больше меняется его отношение к конфликтным ситуациям. Ведь теперь он может сказать о своих потребностях и знает, как перевести конфликт в переговоры.

2. Как научиться решать конфликты?

С помощью этой техники можно расположить к себе собеседника. Тот, кто использует эту технику, не идет на явный конфликт. А это значит, что ваш визави долго сам с собой конфликтовать не станет.

3. Как научиться понимать себя?

Чем больше осознаешь нанесенный урон или ущерб, тем больше понимаешь, что через конфликтные ситуации восполняешь какую-то свою потребность при помощи партнера. И тем больше начинаешь самостоятельно восполнять свою нужду в чувстве нужности, уверенности и т.д.

4. Как сберечь отношения, решая конфликт?

Эта техника исключает претензии и обвинения. Она бережет любовь.

5. Как предотвратить конфликт?

Чем дольше применяешь эту технику, тем меньше конфликтных ситуаций происходит в жизни.

Еще несколько примеров щадящего решения конфликтов

— Сегодня за столом моя свекровь сказала, что я сведу тебя в могилу. Это отняло у меня всю радость от праздника. Я чувствовала себя беспомощной. Пожалуйста, заступайся за меня!

— Без предварительного согласия с моей стороны от меня требуется следить, чтобы в раковине не скапливалась грязная посуда. Это занимает мое время, я жертвую своим отдыхом. Я чувствую себя исполнителем приказа, мне обидно.

— Когда на меня повышают голос, это убивает мое самоуважение. Я чувствую себя облитой грязью.

— Мы договорились поехать на дачу на выходных. Сейчас я еду одна. Это создает мне непредвиденные трудности. Я расстроена, что не могу на тебя положиться.

— Дорогой, когда ты кричишь, я теряю желание не пересаливать тебе пельмени!

Как управлять эмоциями и поведением в конфликтной ситуации
psy.systems

Способы управления эмоциональным состоянием в конфликте

Вы здесь

Люди, которые радуются конфликтам, встречаются гораздо реже, чем те, для кого конфликт связан с тягостными эмоциональными переживаниями. Для измерения эмоциональной составляющей конфликта можно выделить координату, полюсами которой будут, с одной стороны, избыточность эмоциональных переживаний, а с другой полный рациональный контроль и относительная свобода от эмоциональных переживаний.

Наблюдения показывают, что, зарождаясь при незначительном эмоциональном наполнении, конфликт постепенно «притягивает» к себе отрицательные эмоциональные переживания. Хронически повторяющиеся инциденты ведут к потере рациональных ориентиров, а рациональную вначале причину конфликта замещает эмоциональная. Конфликт может перерасти в чисто эмоциональный, когда оппонентам уже совершенно не важны рациональные аргументы. Эмоциональные конфликты – самые тяжелые и бесперспективные, поскольку совершенно лишены логической составляющей. Даже распоряжение предметом конфликта теряет смысл для оппонентов. Поэтому выходов из эмоционального конфликта только два:

  1. разъединение оппонентов;
  2. значительная трансформация мотивации оппонентов, которая может занять не один месяц.

По мнению М. А. Василика, на деловом уровне общения его участники стараются контролировать свои эмоции, а на интимно-личностном способность партнеров открывать свои истинные чувства и принимать во внимание эмоциональное состояние другого приобретает решающее значение. В отношениях с близкими необходимо учитывать даже скрываемые ими чувства, в то время как при социально-ролевых контактах в первую очередь следует реагировать на демонстрируемые эмоции.

Источником трудностей и даже конфликтов в отношениях между людьми может стать не только неуместное, но и неумелое проявление эмоций и чувств.

Управление эмоциями и чувствами предполагает их осознание и контроль за формой проявления.

Контроль над эмоциями предполагает:

  • способность предвидеть их развитие;
  • понимание факторов, от которых зависят их сила, продолжительность и их последствия.

Способы проявления эмоций и степень их адекватности переживаемому состоянию становится самостоятельной проблемой межличностных отношений потому, что в процессе межличностной коммуникации мы сообщаем друг другу информацию и о собственном эмоциональном состоянии, и о своем отношении друг к другу.

Обычно выделяют три возможных способа выражения эмоционального состояния:

  • ненастойчивый, цель которого, скорее, скрыть подлинную эмоцию;
  • агрессивный, цель которого «преподать урок» партнеру;
  • открытый, или уверенный, цель которого дать знать, что вы чувствуете, и не вызывать чувство вины или агрессию у партнера, а в случае собственных негативных эмоций сообщить о них таким образом, который позволит дать знать, что вы чувствуете и, следовательно, понять вас.

Только те сообщения о негативных эмоциях не разрушают атмосферу доверия и партнерства, которые носят характер «я-посланий». Такие послания не угрожают самооценке ваших партнеров и одновременно позволяют вам принять ответственность за свои эмоции на себя, а значит, открывают возможность управлять ими (например, «я нервничаю, потому что мне кажется, ты специально делаешь не так, как я прошу», «я расстроился, поскольку рассчитывал вместе провести время»).

Открытое сообщение о своих эмоциях сопровождается указанием причин, вызывавших данное состояние, и потребностей, которые были при этом задеты.

Анализируя проблему эмоционального самораскрытия, исследователь межличностной коммуникации Дж.Л. Уоллен предлагает при описании чувств и эмоций, возникающих в процессе взаимодействия между людьми, строить высказывания с учетом следующей информации:

Таким образом, целью описания собственных чувств является стремление положить начало диалогу, который улучшит межличностные отношения. Отрицательные чувства -показатель того, что что-то не так в ваших отношениях с другим человеком и что вы оба нуждаетесь в выявлении неверных истолкований и ошибочных сообщений. Игнорировать отрицательные чувства – все равно, что игнорировать предупредительный сигнал, который указывает на то, что электрическая сеть перегружена.

psyera.ru

Техники управления эмоциональными реакциями через изменение поведения

Автор: Николай Bacильeв, доцент кафедры практической психологии Вологодского государственного педагогического университета, директор учебно-консультационного центра “Развитие”, практикующий психолог-консультант | Источник: Elitarium

В профессиональной деятельности и в быту порой мы сталкиваемся с людьми, которые проявляют негативные, разрушительные переживания. Свои эмоции они нередко направляют на окружающих, которые становятся «объектами» их болезненных реакций. Техники этой группы предназначены для сохранения самообладания и регулирования человеком своего поведения в сложной обстановке. Рассмотрим некоторые методики, предназначенные для защиты от проявлений болезненных эмоций со стороны других людей.

Среди стратегий управления эмоциональными состояниями существует обширная группа методов и методик, основанная на классической схеме «стимул — реакция». Эмоция здесь рассматривается как поведение и прежде всего как комплекс вегетативных реакций. Эти методики направлены прежде всего на то, чтобы освободиться от переживаний здесь и сейчас. Такие способы особенно эффективны для быстрого преодоления сильных негативных эмоций в конфликтной ситуации и особенно — в ситуации вынужденного общения.

В профессиональной деятельности и в быту порой мы сталкиваемся с людьми, которые проявляют негативные, разрушительные переживания. Свои эмоции они нередко направляют на окружающих, которые становятся «объектами» для канализации их болезненных реакций. Если вы становитесь таким «объектом», то вы можете кое-что предпринять для психологической самозащиты. Рассмотрим некоторые методики, предназначенные для защиты от проявлений болезненных эмоций со стороны других людей.

Общие принципы

Когда человек переживает сильные эмоции, важно относиться с уважением к попыткам выразить их: ведь большинству людей выразить свои чувства словами довольно трудно.

Возможно, следует набраться терпения, когда кто-то бурно переживает эмоциональную реакцию. Один из признаков зрелости — умение предоставить другим возможность выразить свои чувства (естественно, в определенных пределах), не обижаясь на них и не поддаваясь собственным эмоциям. Когда вы имеете дело с чьими-то бурными эмоциями, используйте техники активного слушания, локализации претензии.

    Отойдите от негативной борьбы за власть. Нередко люди стремятся к власти для того, чтобы преодолеть ощущение беспомощности и низкой самооценки. Лучше не участвовать в этом бессмысленном соревновании: как конфронтация с таким человеком, так и сдача позиций обычно только поощряют его негативное поведение. Более эффективная линия поведения — помочь такому человеку укрепить его самооценку путями, не связанными с попытками побороть вас. Не поддавайтесь соблазну отомстить. Желание отомстить — одна из самых трудных эмоций, с которыми вам придется иметь дело в конфликте. Иногда оно проистекает из чувства глубокой обиды. Далеко не всегда удается нейтрализовать его с помощью призывов к порядочности и справедливости. Помните, что обида — неаутентичное чувство, под которым часто скрывается страх, тревога. А месть обычно направлена на то, чтобы пережить торжество, «сплясать на костях» оппонента. Торжествуя победу над оппонентом, вы часто уменьшаете свой выигрыш в целом. Особенно неэффективна месть как стратегия по отношению к людям, с которыми вам вместе предстоит жить или работать. Не поощряйте негативных реакций. Помните, что с точки зрения поведенческой психологии, любое поощрение приводит к учащению поощряемого акта. Ваш оппонент можетстремиться снизить свою тревогу, связанную с ощущением низкой самокомпетентности, вызывая у вас негативные эмоции: манипулирование вашими реакциями дает ему ощущение власти. Ваши негативные реакции будут для такого человека поощрением. Разумнее активно поощрять поведение, которое соответствует вашим нуждам. При любой возможности поощряйте позитивные шаги других и игнорируйте попытки негативными средствами снискать ваше внимание. Как же управлять своими эмоциональными реакциями? Если эмоция — это реакция на инициирующее событие, то для изменения реакции можно:

1. изменить запускающее событие (например, избегая его или сознательно искажая его восприятие),

2. изменить реакцию, сознательно вмешиваясь в ее протекание.

Избегание оппонента, прекращение отношений

Радикальный способ избавиться от конфликтных, проблемных взаимоотношений состоит в том, чтобы их прекратить. Если вы пришли к выводу, что ваши взаимоотношения с неким человеком стали слишком разрушительными, или в то время, как вы стремитесь к определенности, они слишком неустойчивы, подумайте, действительно ли общение с ним вам необходимо. Если нет, то может быть, вам следует свести ваше общение к минимуму и найти что-нибудь иное для заполнения образовавшегося вакуума.

О прекращении взаимоотношений можно подумать и в том случае, если вы обнаружили, что другой человек, обладая определенным мнением о вас, сдерживает ваше развитие, поскольку вы этому мнению не соответствуете или уже изменились. Действительно, этот случай встречается часто, когда вы переживаете период перемены или самосовершенствования, а окружающие вас люди не готовы к этим изменениям. Если это так, то бывает полезно создать в отношениях с таким человеком некоторую дистанцию.

Иногда какая-то сторона может получить большую выгоду от наличия проблемы, чем от ее разрешения. Вы можете «отойти в сторону», занявшись разрешением вашей части проблемы и находя успокоение в том, что вы не несете ответственности за других. Однако далеко не во всех ситуациях мы можем выбирать себе круг общения. Продавцы, кассиры, менеджеры, социальные работники, врачи, психологи — представители многих профессий вынуждены соприкасаться с болезненными реакциями других в процессе работы. Это примеры ситуаций, где общение с вашей стороны — вынужденное, а оппоненты — люди, с которыми вас не связывает общее будущее. На первый взгляд, контакты с трудными, конфликтными клиентами являются разовыми, случайными и позволяют эффективно применять избегание для предотвращения негативных эмоциональных последствий. Однако избегание клиентов — далеко не самый лучший способ вести дела: результаты такой стратегии могут быть весьма плачевны для бизнеса. В подобных обстоятельствах лучше уклоняться от спора, стычки, а не от контакта.

Искажение восприятия оппонента

Если вы окажетесь в окружении людей злых, враждебных, необъективных, если это разрушает вас, причиняет неудобства, вам будет необходимо установить что-то наподобие Психологического барьера. Это может оказаться особенно полезным, если вы не можете просто уйти или прервать общение (например, это может быть ваш сотрудник или родственник, который живет неподалеку). Для людей, которым по роду своих обязанностей приходится контактировать с клиентами в конфликтогенных ситуациях, предназначены техники управления своими эмоциональными реакциями с помощью искажения восприятия оппонента.

Суть этих техник заключается в том, что Вы воспринимаете вашего оппонента избирательно. Для этого вы воспринимаете только ту часть информации, которая непосредственно касается решаемой вами задачи, и игнорируете все его болезненные проявления: интонации, замечания лично в ваш адрес. Заметим, что в такой ситуации необходимо рационально оценивать и степень вашей физической безопасности, чтобы в случае необходимости принять меры для самозащиты.

Человек не может усилием воли вызвать у себя слюноотделение, но может представить себе кислый лимон. Для создания «фильтра», предназначенного для защиты от психологического вторжения, предлагается прибегнуть к использованию возможностей своего воображения.

«Купол». Вы можете создать вокруг себя мысленную энергетическую ограду, которая препятствовала бы влиянию на вас отрицательного эмоционального заряда. Как только вы почувствуете, что вам угрожает воздействие чьей-либо «отрицательной энергии», что производится «психологическое вторжение», вы воздвигаете воображаемый прозрачный купол. Этот купол не должен быть преградой для всех, он предназначен только для защиты вас от людей с отрицательным потенциалом. Неадекватные оценки вашей личности, несправедливые эпитеты и проклятья — вся их отрицательная энергия останавливается невидимым куполом и стекает с него как вода. Если вы почувствуете, что напор возрастает, отодвиньте ваш «щит» поближе к тому, кто ее излучает. Вы почувствуете себя более устойчиво и уравновешенно и сможете более спокойно и комфортно делать то, что вам необходимо.

«Стрелоуловитель». Вы представляете, что несправедливые реплики в ваш адрес — это стрелы, посылаемые в вас оппонентом. Он намерен причинить вам боль, задеть вас или ранить. Но у вас есть толстая невидимая подушка, которая обладает свойством задерживать острые стрелы и пропускать данные, важные для контроля над ситуацией. Подушка не отбивает стрелы обратно в оппонента, она их мягко поглощает. «Перемещая» эту подушку в воображаемом пространстве, поглощайте острые стрелы. Будьте внимательны! В потоке стрел могут оказаться важные сведения, которые, возможно, понадобятся для преодоления конфликта, а также примиряющие жесты.

«Отводная труба». Вы можете образно представить себе, что у вас внутри вставлена тонкая трубка. Ее начало находится у вас в ухе, а конец выходит из пятки. На вашем рабочем месте есть специальное «сливное отверстие». Оказавшись объектом бестактности, несправедливости, резкости в условиях неравноправного общения, вы немного разворачиваетесь к оппоненту «дежурным ухом» и «вставляете» пятку в это отверстие. Колкости, исходящиеот собеседника, с легким шуршанием проходят в землю, не затронув вашего самолюбия и не причинив ему никакого вреда. Прием часто предлагается продавцам, кассирам для единоборства с грубым клиентом. Важное уточнение: в верхней части трубки есть фильтр, который «отцеживает» данные, необходимые для контроля над ситуацией.

«Самонаблюдение», или «вторая пара глаз». Выполняя эту технику, вы как бы раздваиваетесь. Продолжая взаимодействовать с окружающими или решать какую-то свою внутреннюю задачу, вы в то же время стремитесь направить часть своего внимания для наблюдения за собой. Этот «внутренний наблюдатель» должен быть беспристрастным и объективным. С помощью «второй пары глаз» вы стремитесь как можно глубже разобраться в собственных реакциях, изучить, как они возникают, как протекают и как проходят, проследить, как влияют на них разные приемы, и оценить действие этих приемов. Взгляд «второй пары глаз» должен быть максимально критическим: нужно зафиксировать в сознании все, что подлежит исправлению в себе, а в дальнейшем отмечать все успехи и все неудачи. Например: «Посетитель очень трудный, но я не раздражаюсь, не напряжен, однако опять говорю слишком громко. Теперь ошибки исправлены, все в порядке. Так держать!»

«Анализ собеседника». Часть внимания обособляется от непосредственного взаимодействия с собеседником и направляется на изучение его со стороны. Здесь также действует «вторая пара глаз», но взгляд обращается уже не на самого себя, а на другого. Что может быть объектом такого анализа?

    Попытка построить гипотезу о роде занятий собеседника, его характере, семейном положении и т. д. Материалом для гипотезы могут служить внешность, поведение, интересы и любые другие признаки. Наблюдение за состоянием мышечного тонуса и дыхания собеседника. Попытка распознать по его движениям и манерам его «зажимы», зафиксировать присущие ему излишние стереотипные движения (можно и обороты речи). Заметим, кстати, что подобное наблюдение за другими может оказать большую пользу в работе над собой. Речь собеседника. Его голос, особенности произношения, интересные обороты, терминология, которой он пользуется, речевые дефекты, ошибки и многое другое. Лицо человека. Обычно прежде всего сосредоточиваются на глазах. Взгляд может быть: теплым, внимательным, пристальным, лукавым, насмешливым, сверлящим, гневным, презрительным, невидящим и т. д. Очень тонко отображают состояние и характер человека его губы. В качестве примера можно назвать губы «нервные» (дрожащие), капризные, обиженные, насмешливые, брезгливые, упрямые, надменные и т. д. Более легкий путь — выделить какую-то особенную черту лица собеседника и попытаться найти в памяти аналогию среди своих знакомых или среди образцов мировой живописи. Любое, чисто случайно выбранное направление. Например, заняться изучением одежды человека, его украшений, часов и т. п.

«Чужая роль». Эта техника близка к предыдущей и может применяться вместе с ней. Вы принимаете на себя роли собеседника, смотрите на происходящее его глазами и пытаетесь предвидеть его дальнейшие действия. Затем можно сравнить реальные поступки оппонента с предполагавшимися, а позже подумать о причинах расхождений.

Описанные выше техники построены на «расщеплении» конфликтной обстановки, а точнее — собственной реакции на обстановку. Благодаря этому человек оказывается противопоставленным не всей, часто весьма сложной, ситуации, а какой-то выделенной из нее части.

Одновременно он получает возможность перенести долю своего внимания с конфликта на другую, менее эмоционально значимую деятельность. Тем самым уменьшается степень его «включенности» в конфликт.

Для того чтобы успешно пользоваться этими техниками, их следует первоначально освоить. Приступая к разучиванию какого-либо приема, надо сформулировать для себя конкретные задачи, а затем отмечать, как идет их выполнение, каких удалось добиться успехов, какие встречаются трудности и неудачи и какие надо из этого сделать выводы и поправки.

Техники этой группы предназначены для сохранения самообладания и регулирования человеком своего поведения в сложной обстановке и во взаимодействии с трудными, неприятными для контакта людьми. Но часто применять их в нормальной обстановке не стоит, потому что это может ослабить их действие или же сделать обращение к ним привычным, автоматичным, а это нежелательно, поскольку они искусственно строят помехи в общении и таким образом отрывают от реальности, ограничивают активность человека.

hr-portal.ru

Тренинг № 2. Управление ГНЕВОМ. Эмоциональная устойчивость в конфликте

Тренинг № 2. Управление ГНЕВОМ. Эмоциональная устойчивость в конфликте

Самым мудрым считается тот, кто умеет подчинить свои чувства велению рассудка. Разгневаться может и глупец, и мудрец, но глупец, ослепленный гневом, становится его рабом. В пылу бешенства он сам не ведает, что творит, и все его поступки ему же оборачиваются во зло.

Египетская пословица

Наверное, никакая другая тема не вызывает столько интереса и энтузиазма, как тема управления гневом. «Тебек психологу нужно» или «Иди лечись!» – обычный рецепт человеку, который испытывает проблемы с чувством гнева. А если серьезно, то давайте обратимся к статистике.

• По статистике МВД, 90 % убийств совершается в состоянии аффекта. Это состояние, в котором человеком управляют его эмоции, а он не осознает, что делает.

• По статистике, каждый человек тратит на гнев около 10 % своей жизни. Так ли это на самом деле? Однако большинство преступлений совершаются именно в состоянии аффекта, которому предшествует гнев.

Эмоция гнева – это наследие, которое досталось нам от наших предков. Агрессия в том или ином виде присуща всем животным, даже доброму хомячку. Это базовый уровень инстинктов, который помогает виду выжить, защитить себя и свое потомство и пройти природный отбор.

Источник постоянного ГНЕВА

Если размахивать достоинством во все стороны, то оно будет задето в любом случае.

Анекдот: В общем-то я не конфликтный человек, пока не задето мое достоинство.

Гневливость – вспыльчивость, склонность ко гневу. Если человек испытывает гнев, это говорит о том, что он не удовлетворяет какие-то важные свои потребности. В словаре Даля «гнев» толкуется как разрушительное чувство, которое дает человеку массу энергии. Негативная энергия начинает буквально хлестать через край, сужая сознание и адекватное восприятие реальности. Как вы понимаете, источников для гнева в окружающем мире более чем достаточно, поскольку потребности растут быстро, а возможности их удовлетворить – не очень. Именно поэтому гнев является обычным явлением в современном обществе.

Возможно, ни в каком другом состоянии человек не ощущает себя таким сильным и храбрым, как в состоянии гнева. В гневе человек чувствует, что у него «вскипает кровь», горит лицо, мышцы напряжены. Ощущение собственной силы побуждает его бросится вперед, напасть на обидчика. И чем сильнее его гнев, тем больше потребность в физическом действии, тем более сильным и энергичным чувствует себя человек.

Кэррол Изорд, американский психолог, автор книги «Психология эмоций»

Три причины гнева

Гнев – это следствие неудовлетворенных потребностей. Внутреннее «разрешение» выразить гнев дает этой эмоции «зеленый свет» для выхода наружу. Поэтому контроль над ним необходим с первого момента его возникновения. Я подчеркиваю тут два момента. Гнев выходит, если ему разрешили, и необходим контроль с первых секунд его возникновения.

Причина № 1. Гнев – это реакция на причиненную боль. Это программа-реакция, которая была доведена эволюцией до автоматизма.

Причина № 2. Гнев – это продолжение первичных чувств. Такие чувства, как страх, печаль, вина, могут быть первопричиной для возникновения гнева.

Причина № 3. Гнев – это следствие оценки, которую вы дали ситуации. Если вы определили ситуацию как несправедливую или противоречащую вашим ценностям, возникает гнев.

Позитивная функция ГНЕВА

Поскольку причиной гнева служат неудовлетворенные потребности, гнев способствует тому, чтобы эти потребности были удовлетворены. То есть гнев – это выброс эмоциональной энергии с целью мобилизовать человека на достижение результата.

Мой опыт. Я, например, становлюсь очень злым, когда голоден. Долгое время я не мог себе простить этого, однако после общения с себе подобными понял, что это обычное состояние для мужчин. Теперь я уверен, что мужчина, испытывающий голод, становиться злым, и это нормально. Эта злость необходима была нашим предкам для того, чтобы пойти на охоту и добыть пищу для себя и своей семьи. Другой вопрос, что эта энергия в современном мире не так востребована, как у наших предков. Мир стал другим, и нам необходимо научиться направлять эту энергию в конструктивное (созидательное) русло. Лично у меня теперь, всегда под рукой есть что перекусить.

Пять правил управления ГНЕВОМ

Гнев – начало безумия.

Марк Туллий Цицерон

Вопрос управления гневом – это вопрос правильных убеждений и инструментов, которые помогают регулировать это чувство.

Если нет реакции вовне, гнев не исчезает. Будучи «проглоченным», он трансформируется в обиду, раздраженность, апатию и т. д. Также могут возникнуть психосоматические заболевания, такие, как гипертония или сахарный диабет – две самые распространенные болезни, связанные с подавлением гнева. Поэтому подавлять гнев или проглатывать его – не самый полезный способ взаимодействия с ним.

Правило № 1. Примите решение взять свой гнев под контроль. Приняв его, вы даете сигнал своему бессознательному научиться справляться с этой эмоцией. На сознательном уровне вы признаете факт, что не справляетесь с гневом и нуждаетесь в помощи.

Правило № 2. Укрепляйте свою самооценку. Любой выпад в свою сторону воспринимайте с интересом, как полезную для размышления информацию. Занятие спортом служат отличной профилактикой, благодаря которой вы учитесь терпеть боль и держать удар.

Правило № 3. Научитесь распознавать предвестники гнева. Это маячки, которые сигнализируют, что вы заходите в опасную для вас зону. Наблюдайте за собой, когда вы раздражены. Это может быть напряжение в животе, усиленное сердцебиение, сжатые челюсти и т. д.

Правило № 4. Учитесь по-новому интерпретировать события, которые с вами происходят. Если вы интерпретируете ситуацию как угрозу, неуважение или несправедливость, гнев будет автоматически включаться. Важно не то, что с нами происходит, а то, как мы это интерпретируем.

Правило № 5. Снижайте свои ожидания от окружающих людей. Старайтесь почаще говорить себе, что другие люди – не для того, чтобы соответствовать вашим ожиданиям. Большое количество проблем происходит от нашего убеждения, что все должно быть так, как мы хотим, и немедленно. Вместе с вами на этой планете живет еще семь миллиардов человек, и нужно учитывать этот факт.

Технология управления гневом

Анекдот: Встречаются два приятеля. Один другому: «Что-то давненько тебя не видно. Где пропадал?». Тот отвечает: «В пансионате отдыхал, нервы лечил». – «Что лечил?» – «Нервы, бл%дь, лечил!»!

Мой опыт. Тема тренинга была посвящена работе с гневом и яростью. Один из участников рассказывал, что ярость захлестывает его целиком и он становится не в состоянии себя контролировать. Недавно он вышел из машины и отбил ногой боковое стекло водителю, который «подрезал» его автомобиль на повороте. Он понимает, что такая реакция ненормальна и может привести к печальным последствиям для него и окружающих. Мы начали исследовать этот вопрос и вышли на его убеждения. Оказывается, его доминирующей ценностью является справедливость. Фильтр справедливости он накладывает на все сферы жизни и сам руководствуется ею как путеводителем. Себе же он негласно отвел функцию стража и защитника справедливости. Каждый раз, когда, по его мнению, справедливость нарушается, в его организм выплескивается огромная доза энергии для восстановления порушенной правды. Осознание этого вызвало у него «ДА» реакцию, и он провел в саморефлексии несколько следующих часов.

Шаг № 1. Проговорите про себя, что вы разозлились. Осознав эмоцию, мы берем ее под контроль. Неосознанная эмоция начинает управлять нами.

Шаг № 2. Стоп на 10 секунд! Сделайте несколько глубоких вдохов. Этот простой способ поможет снять напряжение и восстановить дыхание. Гнев имеет склонность возрастать. И если его не остановить на начальной стадии «раздражения», сделать это потом будет очень тяжело. В результате «остановки» вы получаете драгоценное время, чтобы принять верное решение в сложившейся ситуации.

Шаг № 3. Поставьте себя на место человека, который вызвал у вас гнев. Управление гневом – это во многом искусство сострадания. Постарайтесь искренне понять его позицию и поведение. В основе любого поступка лежит позитивный мотив. Стремление понять и принять помогает почувствовать сострадание к человеку. Сострадание дает нам эмоциональное преимущество и уверенность.

Шаг № 4. Теперь подумайте над наилучшим решением в данной ситуации. Задайте себе вопрос: какое решение и действие сейчас будет наилучшим? какой результат с помощью такой реакции я хочу получить? Иногда юмор и уместная шутка помогут разрядить ситуацию.

Шаг № 5. Предложите решение или совершите действие. Будьте максимально осознаны в данный момент. Не поддавайтесь на возможные провокации и эмоциональные выпады в вашу сторону. Вы взяли гнев под контроль, и теперь вам нужно удержать его в управляемых рамках. Говорите спокойно и уверенно, это усилит ваш контроль над гневом и ослабит гнев собеседника.

У меня плохая новость: агрессия в отношениях будет еще очень и очень долго. То, что формировалось миллионы лет, сразу не исчезнет. Срывы обязательно будут, но все реже и реже. Не спешите и не корите себя за неудачи. Многие люди кардинально изменили свою жизнь, научившись лишь трем-четырем из описанных мною приемов управления гневом, в том числе и я. И вы сможете.

А теперь хорошая новость: мы можем развивать метавнимание и учиться ослаблять инстинктивные реакции, заменяя их очеловеченными способами поведения.

Подведем итоги

1. Какие проблемы у вас обычно возникают из-за неуправляемого гнева?

2. Какие триггеры запускают ваш гнев?

3. Какие способы его контроля вы уже пробовали?

4. Какие из описанных 12 правил нашли в вас наибольший отклик?

5. Какие из шести шагов управления гневом будут даваться вам легко, а над какими придется дополнительно потрудиться?

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

7.1. Устойчивость, распределение и переключение внимания

7.1. Устойчивость, распределение и переключение внимания Для развития памяти полезной будет тренировка внимания. Да, внимание можно выработать и упражнять, причем такие тренировки при регулярном повторении позволяют добиться весьма впечатляющих результатов. Существуют

2. Переговоры при конфликте: как урегулировать претензии

2. Переговоры при конфликте: как урегулировать претензии Пришел мириться в ссоре – вини себя. Сергей Нежинский Эта глава даст вам четкое представление о том, как нужно действовать в конфликтной ситуации, где возникает риск взять на себя неприемлемые обязательства под

Самообладание и устойчивость

Самообладание и устойчивость Ключ к успешной жизни – в самообладании и эмоциональной устойчивости, способности преодолевать несчастья, не падая духом.Мы каждый день слышим истории о музыкантах, политиках, актерах и других знаменитостях, преодолевших последствия

staff.wikireading.ru

Управление эмоциями и стрессом в конфликте

Наши эмоции способны переполнить сознание и заставить нас действовать иррационально. Искусство управлять эмоциями заключается в умении направить их в нужное русло, что обеспечивает адекватную реакцию человека в сложных ситуациях.

Существует несколько способов овладения сильными эмоциями. К ним относятся следующие:

  • разрядка эмоций — высвобождение избытка чувств безопасным путем, не затрагивающим других, например в спортивных играх или во время пробежки. Как считают специалисты, большая часть гнева скапливается в мышцах плеч, в верхней части рук и в пальцах. Поэтому некоторые разряжают свои эмоции, выжимая сухое полотенце, ломая карандаши и тому подобными способами;
  • передача чувств — иногда нужно просто высказаться друзьям;
  • расслабление и самоконцентрация;
  • избавление от эмоций с помощью проецирования и уничтожения их. Расслабьтесь, представьте, что вы излучаете гнев, которым вы охвачены, и проецируйте его на экран. Затем представьте, что вы берете лучевую пушку и стреляете в него. Это дает выход желанию насильственных действий. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и, в конце концов, уходит;
  • освобождение от гнева за счет уменьшения в росте человека, вызывающего этот гнев. Представьте себе человека, вызывающего ваш гнев, намного ниже вас ростом. Поговорите с ним мысленно, представляя его делающим то, что вас раздражает (опирающимся на вас, не слушающим вас) и т.п. В ходе такого разговора уменьшайте его в росте, а голос его пусть становится все слабее. Вскоре он покажется вам малозначительным, а себя вы почувствуете намного сильнее и спокойнее.

По отношению к болезненным эмоциям других необходимо соблюдать следующие рекомендации.

1. Уважайте выражение чувств у других. Нередко люди испытывают сильные затруднения при попытках выразить свои чувства словами. Не перебивайте их, не делайте поспешных выводов и не давайте преждевременных указаний.

  • 2. Наберитесь терпения, когда кто-то переживает бурную эмоциональную реакцию. Важно уметь не обижаться на него и не поддаваться собственным эмоциям.
  • 3. Не поддавайтесь соблазну отомстить. Если желание отомстить направлено на вас, то это одна из самых трудных эмоций, с которыми вам придется иметь дело.
  • 4. Избегайте упреков — они нисколько не помогут при решении конфликтных вопросов.

Конфликты, сопровождаемые сильными переживаниями, нередко приводят к стрессам.

Учение о стрессе было разработано канадским биологом Гансом Селье (1907—1982). Первоначально стресс рассматривался как состояние индивида, возникающее в ответ на разнообразные экстремальные воздействия внешней среды. Впоследствии это понятие было перенесено из физиологии в область социальной психологии.

Стресс (от англ, stress — давление, напряженность) — это состояние индивида, которое возникает в ответ на разнообразные экстремальные виды воздействия внешнего и внутреннего окружения, выводящие из равновесия физические и психологические функции человека [9].

Возникновение стрессовой ситуации связано с воздействием на человека стрессоров, г.е. внешних и внутренних факторов, выводящих из равновесия физиологические и психологические функции человека.

Выделяют организационные, внеорганизационные и личностные стрессоры (рис. 6.4).

Организационные стрессоры определяются позицией индивида в организации; внеорганизационные связаны с обстоятельствами внешней по отношению к организации среды, личностные стрессоры возникают на базе психологических особенностей индивида и его мотивационной сферы.

Воздействие стрессоров на организм человека может быть кратковременным или длительным. К стрессорам кратковременного действия относят стрессоры неудачи (неудачное начало, ошибки); стрессоры, вызывающие страх или неприятные физические ощущения; стрессоры темпа и скорости (необоснованно завышенные установки на рекордный результат в условиях конкуренции и т.п.); отвлечение внимания (когда во время решения важной задачи возникают сложности, связанные, например, с личной жизнью) и др.

Стрессоры длительного воздействия — это ситуации постоянного риска, борьбы, длительной нагрузки, большой ответственности, изоляции и т.п.

Рис. 6.4. Разновидности стрессоров [3, с. 215—218]

При кратковременном воздействии стрессоров происходит бурное расходование поверхностных адаптационных ресурсов.

Небольшой и непродолжительный стресс может оказывать стимулирующее воздействие на человека. Такой стресс называют эустрессому в отличие от дистресса, обусловленного продолжительным и/или сильным воздействием на человека. Дистресс выводит из равновесия физиологические, психологические функции человека, негативно сказывается на здоровье, работоспособности, эффективности труда и взаимоотношениях в коллективе.

Разновидности стрессов представлены на рис. 6.5.

Рис. 6.5. Виды стрессов [3, с. 214]

Хронический стресс определяется постоянной (или длительной) серьезной нагрузкой на человека и вызывает повышенное нервно-психическое и физиологическое напряжение организма.

Острый стресс вызывается определенным событием или явлением, в результате которого человек теряет психологическое равновесие.

Физиологический стресс связан с физическими перегрузками организма и (или) воздействием на него различных вредных факторов окружающей среды (некомфортная температура, высокий уровень шума и т.д.).

Психологический стресс является следствием:

нарушения психологической устойчивости личности (например, задетое самолюбие и т.д.);

— психологической перегрузки личности (повышенная ответственность, большой объем работы и др.).

Разновидностью психологического стресса является эмоциональный стресс, возникающий при угрозе, опасности, обидах.

Информационный стресс определяется информационными перегрузками или информационным вакуумом.

Кроме того, в последнее время специалисты начали выделять «менеджерский тип стресса», определяемый многими факторами, связанными с деятельностью менеджеров и их взаимоотношениями с людьми в условиях сложных рыночных отношений, когда постоянно изменяется окружающая среда и конъюнктура рынка, ужесточается конкурентная борьба и необходимо принимать оперативные адекватные управленческие решения для обеспечения устойчивого развития предприятия и его конкурентоспособности.

Стресс — это процесс, разворачивающийся во времени. Знание особенностей протекания его этапов облегчает поиск вариантов адекватного реагирования на ситуацию и позволяет предотвратить негативные последствия его воздействия на организм человека. В динамике развития внутреннего напряжения при стрессе выделяют этапы мобилизации, дезадаптации и дезорганизации (рис. 6.6).

На стадии мобилизации происходит ускорение и повышение четкости познавательных процессов, формируется готовность быстро вспомнить необходимую информацию (например, при подготовке студентов к сессии и во время сдачи экзаменов, при выполнении срочной и важной работы).

Если стресс длится долго, то внутреннее напряжение переходит в стадию дезадаптации, характеризующуюся снижением качества работы, потерей четкости передачи информации, неточностью принятых решений, большим количеством ошибок.

Рис. 6.6. Динамика развития внутреннего напряжения при стрессе:

1 — мобилизация; 2 — дезадаптация; 3 — дезорганизация

Если состояние напряжения не ослабевает, то возникает стадия дезорганизации, когда поведение человека становится неадекватным ситуации и происходит потеря контроля за собственным поведением.

Управление стрессами обеспечивается мероприятиями или психологическим воздействием, снижающими степень агрессивности стрессоров и выводящими человека из нежелательного состояния. Такое управление может осуществляться на уровне организации или на уровне отдельной личности.

На уровне организации необходимо создание условий трудовой деятельности, соответствующих КЗоТ, требованиям охраны труда и обеспечивающих психологический комфорт личности. В последнее время не только в зарубежных, но и в отечественных компаниях начали успешно проводить тренинги по обучению навыкам конструктивного диалога, релаксации, разрешению бизнес-конфликтов и внутрикорпоративных трудовых споров.

На уровне отдельной личности управление стрессами предполагает индивидуальную работу с использованием противострессо- вых дыхательных и физических упражнений, релаксации, медитации. Хорошо помогают восстановлению прогулки по живописным местам, прослушивание приятной музыки, общение с приятными людьми, массаж, прием ванны, сон.

Для выхода из стрессовых ситуаций может оказаться полезным пересмотр собственных взглядов и установок. Так, например, можно постараться извлечь из негативного события позитив (рассмотреть потерю работы как возможность обретения новых перспектив).

Предотвращению и нейтрализации стресса будет способствовать установка на необходимость периодического отдыха. Трудоголики, не позволяющие себе расслабиться, в итоге могут потерять интерес к работе, приобрести синдромы «хронической усталости» и «эмоционального выгорания», что неизбежно приведет к снижению эффективности работы.

Как управлять эмоциями и поведением в конфликтной ситуации
studme.org

CATEGORIES
Share This