Как себя вести в конфликтных ситуациях

15 правил поведения в конфликтных ситуациях консультация по теме

Как вести себя в конфликтной ситуации в зависимости от ее типа?

О том, как выйти из конфликта победителем, рассуждают в первую очередь психологи. Сегодня зачастую использует 5 стратегий решения конфликта, а именно:

  1. Уклонение от спора – если у человека нет времени и сил на поиск выхода из спорной ситуации, можно отложить процесс выяснения отношений, дав шанс обоим сторонам проанализировать ситуацию. Особенно актуальная такая методика в решении споров с руководством на работе, если человек не видит решения, сомневается в своей правоте, если собеседник настойчивей в доказывании своей точки зрения, а согласиться с ним будет целесообразным решением.
  2. Соперничество – открытое отстаивание своей позиции уместно, если своя правота крайне важна обоим оппонентам. Чтобы не проиграть в споре, важно правильно себя вести.
  3. Сотрудничество – это самый длительный процесс, ведущий к разрешению конфликта, если есть желание сохранить хорошие отношения с оппонентом, стороны равноправны, есть время на разрешение спора и обоюдная выгода в этом.
  4. Приспособление – уступит оппоненту в конфликте допустимо, если спор в противном случае может принять более серьезный характер, вопрос не является принципиальным для одной стороны, конфликт возник с руководством.
  5. Компромисс – данная ситуация предоставляет возможность доказывать свою точку зрения, но при условии хотя бы частичного принятия второй стороны. Эта стратегия уместна при равноправии сторон, а также обеим сторонам важно сохранить благоприятные отношения.

После этого можно переходить ко второму этапу решения конфликта. Психологи советуют придерживаться нескольких правил:

  • быть открытым перед оппонентом, не складывать руки в замок на груди;
  • стараться не сверлить собеседника злым и пристальным взглядом;
  • контролировать интонацию, мимику и манеру разговора;
  • стоит остерегаться резких и преждевременных оценок мнения оппонента;
  • важно не перебивать, а слышать друг друга;
  • когда оппонент будет высказывать свою точку зрения, важно показать свое отношение, а не оценку этого;
  • не стоит проявлять вызывающее интеллектуальное превосходство;
  • чтобы снизить градус спора, можно на короткое время отводить вектор конфликта в другую сторону.

Союзниками уверенного в себе и мудрого человека должны быть уравновешенность и спокойствие, психологи даже советуют такой прием, как паузы во время разговора, чтобы подавлять эмоциональные всплески. Аргументы и четкая формулировка речи упростят процесс взаимопонимания между людьми.

Второй этап решения спорного вопроса

Данная стадия предполагает разрешение конфликтной ситуации. Делать это необходимо в соответствии с подобранным вами стилем поведения. В данном случае вам и вашему оппоненту потребуется установить свои ограничения, которые должна будет принять каждая из сторон. На этом этапе вам придется очень быстро перестраивать свои суждения и довольно умело лавировать ситуацией.

Существует ряд правил, которым рекомендуется следовать в процессе обсуждения:

  1. Не закрывайтесь от собеседника. Поза «руки на груди» здесь неуместна.
  2. Не нужно пристально смотреть на оппонента, поскольку это может привести к возникновению агрессии с его стороны.
  3. Ни в коем случае не отвечайте в том же тоне, если он является резким, так как впоследствии вы не сможете услышать собеседника, а он – вас.
  4. Нельзя с ходу давать отрицательную оценку мнению другой стороны.
  5. Не перебивайте. Всячески давайте понять, что вы слушаете и понимаете то, о чем вам говорят, будьте снисходительны к оппоненту.
  6. Принимайте человека таким, какой он есть, и не принимайте на свой счет исходящую из его уст ненормативную лексику или другие ругательства. Это позволит избежать личностных столкновений.
  7. Осуществляйте постоянный контроль над своими действиями, эмоциями, речью и мимикой. Если вы будете вести себя спокойно, то страсти смогут существенно утихнуть.
  8. Рекомендуется показывать оппоненту свои чувства к его позиции, а не предъявлять ему сразу оценку его мнения. Такое поведение приведет к более аргументированным и развернутым ответам собеседника. Вам в обязательном порядке требуется четко понять, что имеет в виду другой участник конфликта.
  9. Не применяйте в своей речи слова-паразиты, используйте только понятные словесные выражения для вашего собеседника, которые он с легкостью сможет разобрать. Ни в коем случае не показывайте свое интеллектуальное преимущество перед ним.
  10. Необходимо периодически отвлекать другую сторону от спора, пусть даже на небольшое время. Такими способами можно считать необходимость сделать важный звонок, просьба к собеседнику о перемещении его в другое место комнаты, а также все, что вы посчитаете уместным в такой ситуации.

Спокойствие и уравновешенность – ваши союзники

Помимо всего прочего, вам следует подождать немного времени со своим ответом на мнение оппонента. Все его требования или фразы нужно пропускать мимо ушей, а также делать периодические паузы в разговоре.

Сразу отвечать на все вопросы участника спора совсем необязательно – лучше всего отвлечь его от этого посредством других вопросов, которые никак не соответствуют заданной теме. Это позволит вам более тщательно продумать стиль вашего поведения для разрешения конфликта.

Когда другая сторона немного успокоится и прекратит аргументировать свою позицию, вам рекомендуется оценить ее мнение, но таким образом, что бы она поняла свою значимость тоже. Здесь можно предложить внести некоторые коррективы в идею собеседника, которые помогут при решении проблемы. Выполнение данного требования при любых ситуациях оставляет безоружным самого негативно настроенного соперника.

Конфликтные ситуации: подведем итоги

Конфликты являются неизбежными ситуациями как в обыденной жизни, так и в профессиональной среде. Не стоит пытаться убегать от всех возникающих проблем и разногласий. Намного полезнее знать, что делать в конфликтной ситуации и уметь находить пути их решения с минимальными для обеих сторон потерями.

Каждая из перечисленных выше стратегий поведения может быть правильной и эффективной в определенных условиях. Поэтому стоит уметь применять их все, выбирая нужную методику в зависимости от контекста, важности результата для вас и других факторов. Не забывайте – нет единственно правильной стратегии поведения в конфликтной ситуации. Как возникающие проблемы, так и методы их решения могут быть различны.

В некоторых ситуациях может быть затруднительно самостоятельно разобраться с волнующей ситуацией или найти оптимальный путь решения какой-либо проблемы. На нашем сайте вы можете записаться на консультацию к психологу в Санкт-Петербурге или онлайн. Все наши специалисты обладают необходимыми навыками и опытом и обязательно вам помогут!

Анализ соперника

При возникновении конфликта вы должны четко осознавать, с каким человеком имеете дело.

  1. Если он не уверен в себе, то в такой ситуации он будет стараться как можно дальше и лучше спрятаться, не отрицая при этом свою правоту и настаивая на своих принципах.
  2. Уверенная же личность сможет дать вам отпор в словесном поединке, так как она не привыкла отступать, в том числе и от выяснения отношений.
  3. Наиболее тяжелой ситуацией можно считать спор с чрезмерно упрямым и недалеким человеком, который в силу своего положения в обществе пытается всяческими силами навязать свою позицию лишь потому, что считает себя «хозяином жизни».
  4. Также необходимо остерегаться конфликтов с людьми, имеющими отклонения в психике или низкий уровень интеллекта. Основными причинами, по которым вам не следует связываться с такими личностями, являются наличие агрессивного поведения и отсутствие разумного финала. Кроме этого, существует вероятность, что конфликт можете перерасти в физическое столкновение, в котором вы можете пострадать из-за неразделенного мнения.

Понизьте громкость своего голоса

Громкая речь воспринимается оппонентом как сигнал угрозы, что заставляет его активизировать реакцию «бей или беги». Одним из самых простых способов избежать эскалации конфликта — это вести разговор с человеком на пониженных тонах.

Кроме того, старайтесь не прерывать другого человека, так как в результате этого у него появляется чувство, что его не слышат. Конечно, всегда у нас есть соблазн высказать свою точку зрения.

Однако другой человек будет более отзывчивым, если он почувствует, что его слышат и понимают.

Анализ ситуации

Для начала необходимо произвести анализ произошедшего и понять, какие причины могли привести к такому развитию событий. Помимо этого, вы должны осознать степень опасности, которая вам угрожает в данный момент.

Не нужно думать, что случившееся было спровоцировано только необходимостью доказать истину или сложившимися именно в этот момент обстоятельствами, так как проблема может быть намного глубже. Ваш оппонент мог затаить на вас обиду намного раньше или же копить свое недовольство долгое время, что привело к ругани между вами. Разобравшись в причинах конфликта, можно перейти к следующему шагу.

Как выйти из конфликта: памятка

Подведя итог, специалисты предлагают топ-список самых простых способов решения конфликта. Памятка состоит всего из нескольких пунктов, а именно:

  • признание конфликтной ситуации;
  • договоренность о переговорах с глазу на глаз или с помощью посредника;
  • определение предмета противостояния и точек соприкосновения;
  • разработка нескольких оптимальных вариантов решения конфликта без ущерба для обеих сторон;
  • письменное подтверждение того, что конфликт будет добровольно решен тем или иным способом;
  • реализация и воплощение в реальность обоюдно принятых решений.

Как себя вести в конфликтных ситуациях
gudi1991.ru

Избегать или нападать:
как работать с конфликтами
в команде

Конфликт — неизбежное явление в командной работе, ведь все люди индивидуальны, имеют собственные взгляды и предпочтения. Важно уметь правильно реагировать на разногласия, чтобы извлекать из них максимальную пользу.

Соосновательница консалтингового агентства I+J Юлия Захарченко на лекции в Projector рассказала, как вести себя в конфликтных ситуациях, и какие инструменты использовать для их разрешения.

Мы записали самое интересное.

Как возникает конфликт: 5 этапов

1. Зарождение

Если сравнивать конфликт с зажжением огня, то зарождение — это момент собирания сухих дров для него. В жизни это ситуации, которые оставляют неприятное послевкусие. Например, один человек постоянно задевает второго, что становится почвой для возникновения конфликта.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

2. Конфронтация

Момент, когда мы зажигаем огонь, открыто говорим о проблеме и высказываем свое недовольство ситуацией.

3. Кризис

Этап, когда все горит. Это кульминация конфликта: происходит активное противостояние между людьми, задействованы агрессивные эмоции.

4. Затухание

Огонь начинает затухать, ведь мы исчерпали весь ресурс. На этом этапе важно понять, как поступать дальше, чтобы искра снова не превратилась в огонь.

5. Регенерация

Возобновление нашего ресурса и формирование дальнейших отношений.

Как вести себя во время конфликта

У каждого человека — свой стиль поведения во время конфликта. Одни люди ищут компромиссы, другие — приспосабливаются. Есть пять основных видов реакции на конфликт, и важно уметь использовать их в конкретных ситуациях. Зная, как лучше поступить, вы сэкономите себе время и нервы.

1. Конкуренция

Человек, в первую очередь, отстаивает свое мнение и не готов идти на уступки. Если провести ассоциацию с животными, то это как акула, которая постоянно нападает, или как слон, который просто говорит «нет».

Использовать: когда тематика очень важна, но вы ограничены во времени для принятия решения.

Не использовать : если вам важны дальнейшие отношения, но в их начале вы не попробовали применить формат сотрудничества. Постоянно включая «акулу» или «слона», вы уменьшаете шансы на совместную работу.

2. Избегание

Человек видит, что конфликт есть, но старается его избежать. Он не готов к работе над конфликтом и решает просто устраниться. Если сравнивать с животными, то это поведение страуса или черепахи.

Использовать: когда нужно «остудить» ситуацию. Иногда лучше сказать: «Давайте на время разойдемся, подумаем над этим и вернемся с решением».

Этот способ также можно использовать, если нет времени на разрешение конфликта, а тематика для вас не важна. Например, вы не согласны с командным решением, но для вас это непринципиально, поэтому вы отпускаете ситуацию.

Не использовать : если понимаете, что вам важны тема, отношения и их дальнейшее развитие. В некоторых ситуациях ваше отстранение от конфликта может привести к прогрессированию негативных эмоций.

3. Приспособление

Человек не отстаивает свою позицию и полностью подчиняется другим. Если проводить ассоциацию, то в данному случае это поведение доброго медвежонка.

Использовать: когда тематика для вас неважна, и вы не имеете влияния на принятие решений. Например, если вы точечно задействованы в каком-то рабочем проекте, но в этой ситуации особо ни на что повлиять не можете.

Не использовать: если понимаете, что тема очень важная и у вас не получится ее отпустить. Или же когда осознаете, что кого-то используют в личных целях.

4. Компромисс

Человек быстро находит решение конфликта, но в долгосрочной перспективе оно не обязательно устраивает обе стороны. Такие люди ассоциируются с лисицами: прибежали, все решили и умчались дальше.

Использовать: когда для вас важно сотрудничество с человеком, но время на решение конфликта ограничено. Это тот случай, когда хоть какое-то решение лучше, чем никакого.

Не использовать: если последствия компромиссного решения могут привести к возникновению новой проблемы. Также на компромисс лучше не идти, если силы участников не равны: люди в конфликте могут быть разных уровней.

Совет: если вам нужно быстро закрыть конфликтную ситуацию, то используйте компромисс, предварительно договорившись с человеком, что вернетесь к проблеме позже для более глубокой проработки ситуации. Это важно для дальнейшего сотрудничества, ведь компромисс закрывает «болевую точку», но не исчерпывает конфликт.

5. Сотрудничество

У человека есть собственная позиция, но он понимает мнения остальных и пытается искать варианты, которые в долгосрочной перспективе приведут к сотрудничеству. Такие люди, как совы, — поступают мудро.

Использовать : если важна и тематика, и отношения, плюс — все участники понимают проблему и готовы к совместной работе над ней.

Не использовать : если у вас мало времени на решение конфликта и нет возможности проведения глубокого анализа для поиска решений. Также сотрудничество не сработает, если уровень доверия в команде низкий, и люди не готовы к совместной работе.

На рисунке можно увидеть, как стили поведения в конфликте распределяются по шкале: если человек яро отстаивает свою позицию, то в минус идет сотрудничество, если приспосабливается — он может сохранить отношения, но при этом пожертвовать своей позицией.

Инструменты, которые помогут проанализировать конфликт

ABC

Инструмент, помогающий увидеть ситуацию с позиций разных участников, определить их реальные потребности и найти точки соприкосновения для дальнейшей работы над конфликтом.

Как работает?

Нарисуйте треугольники для каждого из участников процесса.

Назовите углы треугольника буквами: A (attitude — отношение к ситуации) B (behavior — поведение) и C (context — контекст).

Пропишите в каждом углу треугольника информацию об участниках конфликта.

В процессе анализа конфликтной ситуации вы сможете сформулировать реальные потребности каждого из участников. Запишите их в центре треугольника.

Затем вы можете сравнить потребности участников конфликта и найти точки соприкосновения, которые помогут разрешить проблему.

« Дерево»

Инструмент подходит для решения конфликтных ситуаций в команде, позволяет «копнуть» глубже, найти истинные причины возникновения и повторения тех или иных проблем.

Как работает?

Нарисуйте на флипчарте дерево с корнем, стволом и ветками.

Раздайте участникам стикеры разных цветов, условившись, какие будут обозначать корень, ствол и ветки.

Попросите их написать на стикерах свои мысли по поводу конфликта и приклеить на дерево: на корень — о скрытой проблеме, на ствол — о видимой, на ветки — о последствиях конфликта.

Проанализируйте ваше дерево все вместе и попробуйте понять, в чем же дело и как решить проблему.

Три способа решить конфликт

Личный разговор

Когда использовать: если конфликт возник между двумя людьми и они могут решить его самостоятельно.

Три главных этапа:

Подготовка. Здесь необходимо:

  • проанализировать свою позицию
  • проанализировать позицию другого участника
  • быть готовым слушать.

Разговор. Чтобы он прошел успешно, нужно:

  • согласовать время и место
  • озвучить свою позицию
  • выслушать позицию другого.

Договоренности. Для их достижения понадобится:

  • сформировать варианты решения конфликта
  • определить конкретные шаги, которые помогут преодолеть конфликт
  • через некоторое время проверить, работают ли договоренности.

Медиация

Когда использовать: если люди не могут разобраться в проблеме вдвоем, лучше привлечь третьего участника — медиатора.

Главные этапы медиации:

Введение

Медиатор представляет участников и объясняет правила проведения медиации (не оскорблять друг друга, не перебивать, говорить только с разрешения медиатора).

Сторителлинг

Участники конфликта поочередно излагают то, как они видят ситуацию, и что их беспокоит. Медиатор задает им дополнительные вопросы, чтобы узнать подробности. Контролирует, чтобы все шло по плану.

Решение проблемы

Участники обсуждают варианты решения сложившейся ситуации. Медиатор контролирует разговор, при необходимости задает наводящие вопросы, направляет.

Договоренности

Участники медиации подводят итоги и договариваются, как будут поступать дальше.

Круг (Circle)

Когда использовать: когда проблему нужно проработать с командой.

Главные этапы:

Введение

Участники встречи садятся в круг. Модератор старается настроить всех на позитивный лад, оглашает и согласовывает правила работы группы.

Открытие круга

Фасилитатор задает вопросы, а участники отвечают. Говорит лишь тот человек, который держит в руках условный тотем, который передают по кругу.

Серия вопросов

Беседа может быть построена в несколько раундов, во время каждого из которых обсуждается определенная проблема.

Важное правило: если человек не хочет говорить — он пропускает свою очередь и передает тотем дальше. Нельзя никого заставлять высказываться.

Закрытие сессии

После того, как все участники высказали свое мнение, нужно сформировать дальнейший план действий.

l-a-b-a.com

Как вести себя в конфликтной ситуации?

Ежедневно, многие люди встречаются с конфликтными ситуациями и задаются соответствующими вопросами. Как вести себя в такие моменты? В чем причина возникновения споров? Что можно предпринять? Есть ли какие-то важные вещи, которые помогут если не разрешить конфликт, то хотя бы минимизировать его воздействие?

Об этом всем и пойдет речь далее.

Примечание: Данный материал является субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Что такое конфликт?

Конфликт — это столкновение двух или нескольких противоречивых мнений, позиций, мировоззрений, убеждений и прочего, сопровождающееся категорическим отторжением взглядов оппонента.

Спор вещь неприятная. Однако, проблема конфликта состоит не только в том, что участники беседы не признают мнения друг друга, а еще и в том, что конфликт может разрастаться и затрагивать все большее количество тем.

При чем, это может сопровождаться еще и искажением, особенно если подобная ситуация приобретает эмоциональную окраску. Банальный пример, ссора любовной парочки, в пылу которой могут высказываться совершенно нехарактерные выражения.

Причины возникновения конфликтов

Существует немалое количество градаций причин возникновение конфликтов, но в большинстве случаев их можно разделить по двум типам:

1. Естественные. Подобные конфликты возникают из-за различий в сложившихся взглядах участников общения. К примеру, между собачниками и кошатниками.

2. Искусственные. Данные конфликты возникают из-за отдельных участников, которые специально выстраивают диалог таким образом, чтобы появились противоречивые мнения. Всем хорошо известный пример — «троллинг в интернете», при котором цель комментатора разозлить или вывести из себя других людей.

Не сложно догадаться, что искусственные конфликты решать существенно сложнее и они могут требовать применения соответствующей активности. К примеру, если конфликтную сторону интересует только лишь сам факт спора, то искать пути решения в таких ситуациях бессмысленно. Отчасти, это как с деструктивной критикой.

Стоит отметить, что абсолютно чистые варианты редко встречаются, чаще же имеется пересечение обоих типов с превалированием в ту или иную сторону.

Примеры конфликтных ситуаций

Вот несколько примеров распространенных конфликтных ситуаций.

1. Бизнес. Клиент считает, что фрилансер должен выполнять ряд задач, которые не были оговорены. Чаще всего, это небольшие мелочи, к которыми фрилансеры уже давно привыкли и могут даже закладывать это время при оценке стоимости. Однако, периодически встречаются «неординарные экземпляры», про которых исписано немало в интернете. Кстати, в защиту первых так же стоит упомянуть, что и фрилансеры могут быть конфликтными. Как говорится, чисто там, где убирают.

2. Социум. Существует немалое количество различных взглядов. Жизненный пример — «готы», «эмо», «фрики» и прочие. Всегда найдутся тематики, в которых их мнения диаметрально противоположны.

3. Конфликт поколений. Представления общества о допустимых деяниях отличаются от времени ко времени. Поэтому даже находясь в одном и том же месте, представления людей о правильном и неправильном могут отличаться, что и является источником конфликта. Одна из хорошо знакомых тем — одежда.

4. Романтическая сфера. Нередко люди переходят в романтические отношения, совершенно не имея представления о человеке и его быте. А так как романтика предполагает присутствие немалого количества эмоций, то возникновение конфликтов вполне вероятное явление. Иное дело, что проявляются они по разному. К примеру, есть те, кто быстро решает конфликты, а есть те, для кого конфликты чуть ли не источник самой романтики.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Стратегия всегда стратегия, поэтому стандартная градация поведения в конфликтных ситуациях вполне предсказуема и логична:

1. Отступление. Суть банальна, участники просто уходят от дальнейшего ведения переговоров в какой бы то ни было форме. При чем это вполне нормальная стратегия и ее не стоит отбрасывать. К примеру, в бизнесе, если становится понятно, что сопутствующие расходы времени, сил, нервов и денег выходят больше прибыли или иных положительных эффектов, то какой смысл в таком деле?

2. Уступка. Одна из сторон для решения конфликта уступает в своих интересах. Каждый знаком с подобным видом. Хоть раз, но бывало или наблюдали в романтических отношениях.

3. Компромисс. Суть в том, что применяется некая форма усредненного решения, когда каждая из сторон получает в чем-то положительный, а в чем-то отрицательный результат.

4. Компромисс с повышением положительного. Не сложно догадаться, что наличие отрицательного результата в компромиссе делает такое решение двояким. Однако, если добавить что-то положительное для всех участников, то влияние отрицательного снижается. К примеру, если клиент хочет скидку, то можно обсудить увеличение объема продаж. Это позволит снизить издержки для вас и сделать цену привлекательной для клиента.

5. Все или ничего. В данной стратегии подразумевается, что одна из сторон будет превалировать в решении конфликта. Что-то вроде избалованного ребенка, который хочет «только так и не иначе». Для понимания, это стратегия не всегда столь негативна как кажется.

К примеру, если существует несколько цепей взаимодействия, то стратегия «все или ничего» может компенсироваться непрямой уступкой. Что-то вроде А заинтересовано в В, но при этом не может иметь прямое отношение к В, но есть Б, которое может иметь отношение к В, но не согласно с требованиями. В таком варианте, А может компенсировать все трудности взаимодействия Б с В.

Хотелось бы отметить, что данная градация совершенно не означает, что вы не можете использовать собственные стратегии поведения или их комбинации для решения конфликтных ситуаций.

Так же стоит понимать, что каждую из стратегий стоит примерять относительно целесообразности. Возьмем тот же пример с фрилансером. Если конфликт решается минимальной уступкой и никак не влияет на деловой имидж (а в ряде случаев даже повышает его), то это вполне приемлемая стратегия. Как говорится, потратить час, чтобы сэкономить 5 минут, это не экономия. Кроме того, фрилансеру совершенно не обязательно выполнять повторные заказы.

Что важно при конфликтах?

При конфликтах важно сохранять две вещи — спокойствие и уравновешенность. Даже если общение ведется в повышенных тонах. Иначе конфликт может принять совершенно неожиданные формы.

К примеру, агрессия может вылиться в то, что ситуация перейдет из русла «обсуждали и не пришли к договоренности» к «взаимоотношения переросли в открытую неприязнь». То есть, результат может быть сверхнегативным по отношению к исходным ожиданиям.

Именно внутреннее спокойствие и уравновешенность позволяют огибать подобные варианты развития ситуации. То есть, если ситуация становится неуправляемой, то ее можно свести до какой-то относительно приемлемой точки.

К примеру, нейтральный выход в стиле «у каждого свое мнение, найти общую точку не получается», «необходимо сделать перерыв для снятия эмоционального фона» или «необходимо изучить вопрос более детально».

Разрешение конфликтной ситуации

Конфликтные ситуации можно разрешать различными отдельными методами, но лучше подходить к вопросу более комплексно, тем более, что нередко спор бывает уникальным и требуется соответствующий подход. Поэтому, вот небольшой алгоритм действий.

1. Определите искусственную и естественную части конфликта. Это самое первое с чего необходимо начать. Дело в том, что еще до решения конфликта необходимо понять — нужно ли его решать. Как говорится, какой смысл бороться за принцессу, если это еще та бяка.

2. Определите допустимые рамки решения. Это касается не только негативной составляющей, но и всего подхода в целом. Будете ли вы искать подходы, подразумевающие добавление положительного, или же необходимо решить конфликт в конкретном диапазоне от минуса к плюсу. Какой промежуток времени предполагается для поиска решения конфликта. Что является допустимым в этом конфликте.

То есть, определенные рамки, выход за которые означает, что нужно вернуться к рассмотрению вопроса самой необходимости решения конфликта и допустимых рамок.

3. Определите диапазон допустимых методов. Необходимо определить диапазон тех методов, которые могут быть использованы при решении конфликта. Это делается для того, чтобы отсечь влияние «рефлексов» и применять соразмерные подходы. К примеру, существует немало жестких методик, но применять их при ссорах романтических пар несколько опрометчиво.

4. Приступить к решению конфликта, отслеживая ранее определенные рамки и диапазоны.

Хоть алгоритм выглядит весьма простым, стоит понимать, что причиной появления немалого количества разросшихся конфликтов стал банальный неучет первых трех шагов. Простыми словами, где-то перегнули палку, кто-то вышел за рамки, в общем как в поговорке про ёжика.

Послесловие

В рамках данного обзора, вы узнали что такое конфликт, причины его возникновения, ознакомились с примерами, узнали про известные стратегии и что важно всегда сохранять, а так же узнали один из алгоритмов разрешения конфликтных ситуаций.

Противоречия это вполне нормальное явление. Иное дело, как подходить к ним. Если проявлять здравый смысл, то многие из конфликтов могут решаться быстро, мирно и без особых усилий. Однако, стоит учитывать, что одно другого не заменяет и всегда будут исключительные ситуации.

Как себя вести в конфликтных ситуациях
tobiz24.ru

Как вести себя в конфликтных ситуациях? Способы решения конфликтов

Конфликт – то, что может возникнуть как в семейных и дружеских отношениях, так и в рабочей обстановке. Поведение людей в конфликтных ситуациях определяет исход не только самой ссоры, но и отношений в целом. Именно поэтому очень важно уметь правильно разрешать различные разногласия или, что еще лучше, уметь их обойти. Так как вести себя в конфликтных ситуациях правильно? Узнаем!

Что такое конфликт?

Виды разногласий и ссор разнообразны, однако все они имеют одну суть.

Прежде всего, конфликт – это ситуация, созданная для решения противоречия двух людей в виде активности обеих сторон, необходимая для того, чтобы достичь справедливости. Избегать спорных ситуаций крайне нежелательно, так как в большинстве случаев происходят недоразумения из-за появления недосказанности, а это не идет на пользу ни одной из конфликтующих сторон. Подавление ссор и разногласий опасно, потому что это может поспособствовать принятию необдуманных решений.

  • Первый этап — ступень потенциального формирования противоречивых ценностей, интересов, взглядов, норм поведения.
  • Второй этап — на этой стадии потенциальный раздор превращается в реальный, либо участники конфликтной ситуации осознают свои верные и ложные интересы.
  • Третий этап — непосредственно ссора.
  • Четвертый этап — снятие или решение конфликтов.

Каковы основные причины разногласий?

Решение конфликтов основывается на понимании причин их возникновения. Зачастую причинами споров являются отсутствие взаимопонимания между людьми, а также наличие диаметрально противоположных интересов и подходов к решению проблем. Возможно, причиной разногласия является месть, зависть, чувство обиды или же низкая культура общения. В основе ссоры могут лежать такие вещи, как обычная несовместимость характеров или неумение найти общий язык. Причинами могут быть поведение «трудных» сотрудников или простые неурядицы в организации трудовой деятельности, например авралы.

Какие различия между людьми способны породить конфликт?

Одна из ведущих причин разногласий – различия между спорящими. Несмотря на то, что люди рождаются равными в правах и свободными в своем достоинстве, чаще всего в реальности оказываются более чем неодинаковыми. На совместимость влияют многие факторы, например иное, чем у оппонента, понимание смысла выполнения работы, различия в мировосприятии, неидентичность интересов, несовместимость характеров, несходное отношение к работе и обязанностям, а также разная степень подготовленности к выполнению работы и, что самое главное, доступные им способы разрешения конфликтных ситуаций.

Виды конфликтов

В большинстве классификаций коллизии разделяют на конструктивные и деструктивные.

Для конструктивных конфликтов характерной чертой является затрагивание принципиальных сторон и проблем жизнедеятельности участников спора. Разрешение этого вида разногласий выводит участников ссоры на новый этап развития личности, тогда как деструктивные споры зачастую имеют неутешительные последствия. Разрушительные действия в конфликтных ситуациях, такие как склоки, сплетни или прочие негативные явления, в большинстве случаев снижают эффективность работы группы.

Какие существуют типы конфликтных личностей?

В первую очередь, необходимо заметить, что существует несколько классификаций людей, участвующих в спорах. Тип вашей личности поможет определить тест. Поведение в конфликтной ситуации во многом зависит от этого. Ниже приводится перечень возможных линий поведения.

Педант. Этот тип личности чрезвычайно точен: он пунктуален, зануден, придирчив, хотя и исполнителен. Ему свойственно отталкивать от себя людей.

Демонстративный тип личности. Как правило, эти люди – холерики. Им присуща постоянная бурная деятельность, которая ведется в самых разнообразных направлениях. Для демонстративного типа личности конфликты жизненно необходимы. Эти люди любят постоянно быть на виду и зачастую имеют завышенную самооценку.

Бесконфликтный. Этому типу личности свойственно осознанно уходить от конфликтных ситуаций. Помимо этого, он умеет перекладывать решение проблем на других. Зачастую беспринципный. А конфликт, в свою очередь, нарастает как снежный ком и, сваливаясь этому типу личности на голову, оставляет неприятные последствия.

Пиявка. Этот человек вам не нахамит, не скажет гадостей, не оскорбит. Однако после общения с ним ухудшаются и настроение, и самочувствие, появляется усталость.

Косный или ригидный тип личности. Люди, не умеющие перестраиваться, или, другими словами, не учитывающие изменения обстоятельств и ситуации, а также принимать мнения и точки зрения других. Этот тип способен проявлять болезненную обидчивость. Они честолюбивы и подозрительны.

Танк. Этому типу личности свойственны такие качества, как грубость, напор и бесцеремонность. Стиль поведения: идти напролом до самого конца. Этим людям в большинстве случаев свойственно презирать все тонкости взаимоотношений, чужое мнение и чувства.

Вата. На первый взгляд этот тип личности производит впечатление порядочного и покладистого человека. Зачастую он сговорчив и готов идти на уступки. В самом начале общения проблем не возникает. Однако в дальнейшем вы заметите, что обещаний этот тип личности не выполняет.

Обвинитель. Человек, принадлежащий к данному типу личности, критикует вполне конкретных людей: соседей, автовладельцев, продавцов и контролеров. После того как он расскажет вам, кто и как должен работать, приведет аргументы и сделает выводы, ему непременно станет легче. Этим типом личности руководит желание говорить и быть услышанным.

Что будет способствовать прекращению разногласий?

Любые типы конфликтных ситуаций могут быть успешно урегулированы, если соблюдаются следующие два обстоятельства.

Первый фактор: участники ссоры понимают существующие разногласия, а также признают право друг друга на свое мнение.

Второй фактор: обе стороны согласны соблюдать определенные правила игры. Это делает коммуникацию между ними более эффективной.

Возможные стили поведения при общении с «вредными» людьми

Управление поведением в конфликтных ситуациях важно для того, чтобы не усугублять ссору.

Один из стилей поведения заключается в том, чтобы заслужить любовь оппонента и просто предотвратить возникновение конфликта.

Второй стиль общения – снятие напряжения. Вас открыто провоцируют? Сделайте глубокий вдох через нос, наберите в легкие свежего воздуха, представьте всю злобу или раздражение, которое находится в вас, и выдохните все это. Такая методика позволит вам держать себя в руках и не действовать «на эмоциях».

Для того чтобы легче находить общий язык с людьми, коллекционируйте анекдоты, смешные картинки и истории. При общении с «вредным» человеком они окажут вам помощь.

Помимо всего прочего, можно открыто выразить протест против хамства.

Если «вредный» человек все-таки испортил вам настроение, то просто не вспоминайте об этом. Либо думайте о чем-то хорошем, либо о том, кто вам несимпатичен. Выбор за вами.

Как вести себя в конфликтных ситуациях?

Во время ссоры каждая из сторон может выбрать одну из трех возможных стратегий: 1) всеми средствами, доступными на данный момент, добиться победы; 2) уйти от скандала, не вступать в противодействие; 3) провести переговоры для того, чтобы преодолеть разногласия мирным путем, либо найдя компромисс. Так как вести себя в конфликтных ситуациях? Какую линию поведения избрать?

Уклонение или уход от ссоры

При попадании в конфликтную ситуацию вам необходимо просто игнорировать оппонента и не поддаваться на провокации. В данной стратегии поведения суть одна: мне абсолютно все равно, какое решение будет принято и какие действия потом последуют. Естественно, этим вы показываете пренебрежение и к собственным интересам.

Принуждение

Бывают такие ситуации, когда вам не важно выйти из конфликта, но важно отстоять свои взгляды. Тактика «Принуждение» заключается в том, чтобы убедить, заставить оппонента согласиться с вашей точкой зрения. Эта стратегия используется тогда, когда вы считаете, что ваше мнение – самое важное и правильное, а мнение других вам абсолютно безразлично. Она заставляет людей делать так, как вы хотите, и полностью соответствовать вашим намерениям.

Уступчивость

Используется тогда, когда у нас высокий интерес к мнению других и низкий по отношению к своему. Вам необходимо полностью соглашаться с мнением оппонента, при этом не высказывая каких-либо своих желаний и соображений. Эта тактика помогает вообще не создавать конфликта либо быстро его решать.

Компромисс

Стратегия используется тогда, когда у вас средний интерес по отношению к мнению оппонента и есть желание решить спор либо вовсе избежать его. Тактика основывается на том, чтобы и вы, и оппонент отказались от части своих желаний с целью решения конфликтов, стремясь найти такое решение, которое удовлетворит обоих.

Эта стратегия весьма эффективна, весьма полезна, но основной минус ее в том, что вы должны отказаться от какой-то части своих претензий. Вследствие чего решение конфликтной ситуации не приносит удовлетворения всех потребностей.

Сотрудничество

Сразу оговоримся, что это самая эффективная стратегия поведения. Она действенна, когда вы испытываете высокий интерес и к мнению оппонента, и к своим интересам. Стратегия «Сотрудничество» заключается в том, чтобы сполна удовлетворить интересы обеих сторон.

Возможные препятствия к завершению разногласий

Помимо основного вопроса о том, как вести себя в конфликтных ситуациях, еще важно знать, что может помешать погасить ссоры:

  1. Если участники спора видят выход из конфликтной ситуации исключительно в своей победе.
  2. Если в ссоре имеют место быть эмоциональные аспекты, которые препятствуют уступкам или компромиссам.
  3. Если у сторон конфликта отсутствуют навыки выработки компромисса и ведения переговоров.
  4. Если стороны используют неэффективные стратегии при ведении спора.

Как себя вести в конфликтных ситуациях
fb.ru

Конфликт: 12 правил психологически грамотного поведения

В статье психолог Павел Евлахов расскажет про универсальные рекомендации по поведению в любом конфликте.

Самое главное что нужно понять о любом конфликте с окружающими — суть и причина любого конфликта — это противоречие интересов, не более того.

12 универсальных рекомендаций по поведению в любом конфликте

А вот то, в какой форме люди пытаются отстаивать свои интересы, к сути конфликта уже особого отношения не имеет, хотя именно форме почти всегда уделяется наибольшее внимание.

То, что форме протекания конфликта придаётся столько внимания — совершенно не удивительно, поскольку по форме люди сплошь и рядом превращают конфликт в скандал. Причём те, кто превращает конфликт в скандал всегда уверены, что для этого у них есть «железные основания». К слову, эти самые «железные основания» всегда сводятся к одному из двух вариантов:

Вариант «А» звучит примерно так: «Мои интересы так грубо (варианты: сильно, нагло, бесчестно и т.п.) нарушены, что я имею полное право не особо стесняться в выражениях и тоне высказываний.»

Вариант «Б» обычно выглядит следующим образом: «Это он первый начал (это она первая начала) оскорблять, так что теперь я тоже имею полное право не особо выбирать выражения и интонации.»

Но как говорится в известной шутке — «с таким подходом слона не продать», то есть, прямо говоря: ни вариант «А», ни вариант «Б» не ведут к эффективному решению конфликта, хоть и позволяют всласть поскандалить, а если «повезёт» то даже и подраться (выражаясь языком транзакционного анализа — сыграть в психологическую игру «попался мерзавец»/ «побейте меня» третьей степени).

Как гласит старый афоризм, «от скандалов людей больше всего выигрывают врачи и адвокаты, а не стороны скандала». Самое же важное, что абсолютно верна древняя истина — «для хлопка нужны две ладони». То есть скандал получится только тогда, когда в нём участвуют обе стороны. Если скандалить пытается только одна сторона, а вторая ведёт себя в конфликте корректно — скандал не получится.

Моя цель в данной заметке привести рекомендации, позволяющие решать конфликты, а не превращать их в скандалы, то есть позволяющие найти адекватные способы решения конфликтных ситуаций.

чтобы в любом конфликте, который Вы хотите решить, сберечь себе нервы, время и деньги, Вам, для начала, следует принять для себя следующий принцип — «другая сторона в конфликте может вести себя как угодно, а я лично всё равно при этом буду вести себя в конфликте психологически грамотно», и начать им руководствоваться в каждом случае конфликта с окружающими.

Так как же вести себя в конфликте психологически грамотно?

А психологически грамотно, очевидно, ведёт себя в конфликте тот, кто придерживается разработанных психологами рекомендаций по поведению в конфликте.

Вот универсальные рекомендации по поведению в любом конфликте (хоть в конфликте со своим ребёнком, хоть в конфликте со своей «второй половиной», хоть в конфликте с шефом, да где угодно и с кем угодно, хоть с агрессивным хамом на улице — не имеет значения с кем именно, поскольку эти рекомендации, как уже было сказано, универсальные):

Правило 1. Давать Вашему оппоненту в конфликте каждый раз полностью высказаться.

Не перебивать его при этом. Слушать его спокойно и внимательно. (Как бы Вам не хотелось вставить свои пять копеек). Очень часто обсуждение конфликтной ситуации в принципе вообще возможно исключительно только после того, как оппонент выпустит весь излишний пар. «Побеждают всегда терпеливые», гласит ещё одна древняя мудрость.

Правило 2. Показывать Вашему оппоненту интерес к тому, что он говорит.

Как бы Вам не нравилось то, что он Вам высказывает, постарайтесь для себя разобраться в его логике и его эмоциях. Проявляйте заинтересованность. Мало что настраивает людей в Вашу пользу так, как скрытая лесть заинтересованного внимания. И это первый мостик, позволяющий перебраться через стоящую на Вашем пути пропасть противоречия интересов.

Правило 3. Предлагать оппоненту сотрудничество по решению конфликта.

Фразы типа «давай(те) вместе поищем способ решить проблему» имеют куда больший смысл, чем многим кажется. Они позволяют на бессознательном уровне выстраивать мостики, преодолевать разобщённость, вызванную конфликтом интересов.

Правило 4. Всегда оставлять возможность оппоненту сохранить лицо.

Если даже Ваш оппонент на 100% не прав, никогда не указывайте на это прямо, используйте обходные пути и намёки, аккуратно и исподволь подводящие его к пониманию своей неправоты. Дело в том, что подавляющее большинство людей, которым прямо «в лоб» резко указали на их неправоту, даже если её и поймут, никогда уже потом её не признают, ради «сохранения лица» (особенно мужчины).

Правило 5. Показывать уважение к оппоненту.

Это не так уж сложно. Достаточно следить за своими интонациями и не допускать никаких резких высказываний, особенно касающихся личности оппонента. Если даже Ваш оппонент проявляет яркое неуважение к Вам, до тех пор, пока Вы демонстрируете уважительное отношение к нему, всегда остаются неплохие шансы, что Вам удастся в итоге эффективно решить этот конфликт. Проявление Вами встречного неуважения к оппоненту приведёт к тому, что шансов на решение конфликта не будет.

Правило 6. Оставаться открытым и честным.

Любой конфликт усугубляется, если Вами используются недомолвки и недоговорки. Демонстрируйте, что Вы не держите камня за пазухой, ничего не скрываете от оппонента из того, что касается конфликта. Никогда не врите, если Вы действительно хотите решить конфликт. В крайнем случае, если от Вас требуют конфиденциальной информации, которую Вы не вправе разглашать — так об этом и скажите: «я не имею права об этом рассказывать, поскольку связан тут обязательством неразглашения.»

Правило 7. Ищите и предлагайте компромиссы.

Взаимовыгодный компромисс — лучшая основа для решения любого конфликта. Идеальная ситуация «сотрудничества», которую так любят разные гуру коучинга, приводя в пример конфликт по поводу апельсина, когда в итоге выясняется, что делить-то и нечего, поскольку одному нужна только вся мякоть для сока, а другому только вся корка для цедры, в реальной жизни почти никогда не встречается. Далеко не все, но большинство конфликтов решаются именно через компромисс, например, в болшинстве конфликтов по поводу апельсина, придётся апельсин именно так или иначе, но делить.

Правило 8. Не ищите виноватых.

Обвинения в адрес оппонента — это лучший способ устроить затяжной нерешаемый конфликт. Вопрос «кто виноват?» в конфликте не должен звучать ни в коем случае. Тем более не должны звучать обвинения в адрес оппонента, если Вы хотите найти решение конфликта (даже если оппонент, на Ваш взгляд, сам во всём виновен на 100%). Не бросайте в адрес Вашего оппонента никаких обвинений, если хотите решить конфликт.

Правило 9. Ищите и находите объединяющие пункты.

Решение конфликта начинается с установления желания сотрудничать по его решению. Переход от конфронтации к желанию сотрудничать начинается с мимолётных и незаметных пунктов, в которых у Вас с Вашим оппонентом есть общая точка зрения. Попробуйте понять в чём Вы с Вашим оппонентом сходитесь во мнении, проговорите свои предположения.

Правило 10. Ведите разговор деловым образом.

Любое скатывание в эмоции и чувства приведёт к невозможности решить конфликт. Старайтесь говорить только по существу и не отвлекаться на другие темы. Никогда не реагируйте эмоциями ни на какие личные выпады и оскорбления в Ваш адрес — лучше всего вообще их игнорируйте. Только так Вы сможете добиться от своего оппонента, чтобы он начал руководствоваться логикой, чтобы он начал разбираться в ситуации.

Правило 11. Никогда не прибегайте к оскорблениям.

Если Ваш оппонент оскорбляет Вас — не отвечайте ему тем же самым. Иначе конфликт превратиться в вульгарный скандал и возможность решения конфликта будет упущена навсегда. Если Вы уж очень хотите наказать Вашего оппонента за хамство — отложите это на потом: отомстить всегда успеете (однажды Вам в любом случае представится такая возможность, если к этому времени Вы не остынете и не откажетесь от невыгодной по своей сути идеи мести), но в ситуации конфликта, который Вы хотите решить не отвечайте оскорблением на оскорбление.

Правило 12. Демонстрируйте уверенность в своих силах.

Как любил замечать товарищ Сталин: «слабых бьют». В большинстве случаев, если Ваш оппонент замечает Вашу неуверенность в себе, он расценивает это или как подтверждение собственной правоты, или как Вашу слабость, что всегда приводит его к нежеланию идти на компромиссы, а напротив — к попытке усилить на Вас давление. Не бойтесь именно демонстрировать уверенность, даже если Вы внутри крайне не уверены в себе. Как гласит главный и притом довольно циничный принип маркетинга (вполне применимый тут): «один грамм видимости важнее килограмма сути.» Важно не что Вы чувствуете на самом деле — важно то, что видит Ваш оппонент.

Вышеперечисленные рекомендации направлены на решение конфликтов, однако не все конфликты имеет смысл решать. Иногда дешевле вообще не связываться, а просто «пройти мимо» как в прямом, так и в переносном смысле. А в некоторых случаях предпочтительнее болезненно «щёлкнуть по носу» Вашего оппонента и остаться с ним в пожизненной конфронтации, вместо того, чтобы решать конфликт, но это — уже совсем другая история.опубликовано econet.ru

Автор Павел Евлахов

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание — мы вместе изменяем мир! © econet

Как себя вести в конфликтных ситуациях
econet.ru

CATEGORIES
Share This