Искусство делового общения

Доклад: Искусство делового общения

2.4. Разговор по телефону

u Долго не поднимать трубку.

3. Конфликт в деловом общение.

v Если возникает конфликтная ситуация, то каждый из участников думает, что он знает ее причину (обычно считают, что она кроется в другом человеке или в других людях).

Выделяют две основные группы причин, вызывающих конфликты между людьми, — объективные и субъективные.

o Ошибки в организации работы (плохое распределение обязанностей, нечеткое определение должностных полномочий, несогласованность в работе).

o Личностные особенности (интеллектуальные различия между людьми, эмоциональные особенности людей, особенности характера).

u ухудшаются отношения между людьми;

O служит средством диагностики положения дел в организации;

Традиционно выделяют пять стратегий поведения, которых склонны придерживаться участники конфликта. Эти стратегии представлены ниже в пространстве, образованном двумя векторами: ориентация на собственные интересы и ориентация на интересы других людей

u преуменьшение важности проблемы («Это пустяки, яйца вы­еденного не стоит»);

— это стремление выработать решение, полно­стью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

1. Признать, что другая сторона может иметь другое мнение, другие оценки, другие интересы.

v дать выговориться наиболее возбужденному участнику кон­фликта. Часто сама возможность высказать свою точку зрения, свои взгляды и мысли помогает успокоить разнервничавшегося человека и перевести обсуждение в более спокойное русло;

• умение анализировать происходящее, вовремя замечать при­знаки возникновения или эскалации (разрастания) конфликта;

Искусство делового общения

Разместил (а): Palon

  • Взаимодействие как основа эффективного делового общения 35 кб.
  • Теоретические аспекты совершенствования делового общения 100 кб.
  • Понятие общения 11 кб.
  • Деловое общение 18 14 кб.
  • Этика делового общения 38 кб.
  • Понятие и формы делового общения 26 кб.
  • Деловое общение 12 11 кб.

Федеральное агентство по образованию РФ

Тюменский государственный архитектурно-строительный университет

«Умение общаться вовсе не означает

«Хороший собеседник – это прежде всего

«Если хотите иметь успех,

Известный французский писатель и летчик, интеллигентнейший человек Антуан де Сент-Экзюпери, как-то заметил, что самая большая роскошь — это роскошь человеческого общения.

Деловое об­щение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной дея­тельности: производственной, научной, коммерческой, уп­равленческой т.д.

1)информационно-коммуникативную (прием и передача информации);

1. Регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями. Регламентированность предполагает соблюдение делового и речевого этикета, отражающего нравствен­ные установки и вкусы определенных социальных групп, правила приветствия и представления, временных рамок. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управ­лять отрицательными и положительными эмоциями, ма­нере разговаривать.

2. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Деловая беседа – это межличностное рече­вое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблем­ными, организационными, творческими. Фактически лю­бая беседа может перерасти в переговоры.

Совещание – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

ü На совещание нельзя опаздывать. Опоздавший чело­век проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу со­вещания. Рекомендуется приходить чуть раньше ука­занного времени.

Искусство делового общения

Общая характеристика роли общения в жизни человека. Рассмотрение понятия, сущности и видов делового общения. Структура и функции деловых переговоров. Значение устной и невербальной коммуникации в прямом контакте и непосредственной беседе с человеком.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие делового общения

2. Виды делового общения

3. Структура и функции общения

Список использованной литературы

Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение для человека – это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям, как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.

Искусство общения – важнейший навык, которому стоит обучиться каждому из нас, независимо от того, где мы работаем и чем занимаемся.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. [5, с. 25] Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Актуальность. Потребности современного общества, его духовных и материальных сфер делают проблему общения чрезвычайно актуальной. Социально-экономические изменения, произошедшие в нашей стране за последние годы, выдвинули новые требования к профессиональной подготовке специалиста.

Деловое общение имеет огромное значение для людей, занятых бизнесом и не только. Успех деятельности во многом зависит от того, насколько хорошо они владеют наукой и искусством делового общения. С этой целью на Западе практически в каждом университете и колледже имеются соответствующие курсы, издается множество научной и популярной литературы.

В связи с важностью исследуемой темы нами была определена цель работы – раскрыть понятие деловое общение.

В соответствии с заявленной целью ставятся следующие задачи:

1. Рассмотрение и отбор литературы по соответствующей теме;

2. Изучение понятия деловое общение;

3. Изучение видов делового общения.

1. Понятие делового общения

Каждое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера.

Деловое общение – это взаимодействие между собой двух и более людей, построенное вокруг общего, что есть между ними, в данном случае – вокруг дела. Поэтому самое главное правило делового общения – никогда не забывать, что ты общаешься ради дела, а не ради удовольствия или забавы, не ради каких-то абстрактных принципов и идей. [6, с. 38]

Деловое общение является одним из самых важных для руководителя. Его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научно-производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д. Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

– Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

– Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

– Обсуждение интересующей проблемы;

– Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Таким образом, деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

2. Виды делового общения

Деловое общение, как и другие разновидности общения, делятся на определенные виды.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

* Торговая речь (реклама);

* Доклад (на заседании, собрании).

* Деловой разговор – контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

* Деловые переговоры – это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков.

1. В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы.

2. Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью.

3. После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

В переговорах принимает участие группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации.

* Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

* Контактный деловой разговор – непосредственный, “живой” диалог;

* Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

* Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

* Когнитивное – обмен знаниями;

* Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

* Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

* Непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

* Опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий;

* Прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

* Косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Таким образом, конечные цели делового общения:

3. Структура и функции общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. [1, с. 135]

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. общение деловой переговоры невербальный

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация. Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

Кто? (передает сообщение) – коммуникатор

Что? (передается) – сообщение (текст)

Как? (осуществляется передача)- канал

Кому? (направлено сообщение)- аудитория

С каким эффектом?- эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

– открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

– отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

– закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме “принятия к сведению” информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. “учительские” вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

1. “Закрытые” – это вопросы, на которые можно ответить “да” или “нет”. Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения “да”. “Закрытые” вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

2. “Открытые” вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами “Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение . “

3. Риторические не требуют ответа, их цель – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1. Экстра- и паралингвистические – различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические – это то, что человек “прочитывает” на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

– коммуникативные (заменяющие речь)

– описательные (их смысл понятен только при словах)

– жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т.п.), другие – обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть . ) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны – рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3. Проксимика – организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

· Интимная – от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

· Межличностная – от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

· Официально-деловая или социальная – от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

· Публичная – более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт – визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60-70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная и перцептивная функции общения. Интерактивная функция – это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней. Оно пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес.

Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы. Это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации и этики делового общения [4, с. 12].

Деловое управленческое общение является одной из фундаментальных категорий в деятельности менеджеров, управленцев всех рангов и уровней. Главным условием эффективности делового общения является осознание руководителем того, что возможность реализации целей деятельности предприятия, фирмы, организации возрастает, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учет особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократят затраты времени как руководителя, так и подчиненного.

В настоящее время, в условиях развития рыночных отношений, роста конкуренции, перед любым предприятием стоят задачи повышения эффективности своей деятельности. Успешное их решение во многом зависит от уровня управления работой персонала. В связи с этим на многих предприятиях назрела необходимость совершенствования управления, приведения его в соответствие с условиями и целями деятельности.

Список использованной литературы

1. Березуцкая Ю.П. Психология делового общения / Ю.П. Березуцкая. – М.: Инфра-М, 2007. – 346 с.

2. Дедюлина М.А. Этика: учебно-методическое пособие / М.А. Дедюлина. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – 100 с.

3. Либерман К.А. Деловое общение в системе коммуникации / К.А. Либерман // Российский бухгалтер. – 2007. – №10. – С. 29-31.

4. Перова С.Н. Деловое общение: секреты успешного взаимодействия / С.Н. Перова // Вопросы психологии. – 2007. – №2. – С. 12-14.

5. Рева В.Е. Деловое общение: учебное пособие / В.Е. Рева. – Пенза: ПГУ, 2003. – 240 с.

6. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. – Ростов на-Дону: Феникс, 2005. – 416 с.

7. Тренев Н.Н. Основы делового общения / Н.Н. Тренев // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – №5. – С. 51-54.

Размещено на Allbest.ru

Виды делового общения: устные и письменные виды делового общения. Структура и функции общения. Уровни общения. Коммуникативная функция общения. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Влияние имиджа делового человека. Тактика общения.

Содержание делового общения. Межличностное и ролевое, ритуальное и монологическое виды общения. Разновидности монологического общения. Типы информации (побудительная, констатирующая) и функции общения. Аспекты трехкомпонентной структуры делового общения.

Понятие делового общения, его структура и связь с личностными качествами человека. Некоторые аспекты истории развития делового общения в структуре социальной психологии. Специфика психологического и педагогического подходов к изучению делового общения.

Деловое общение, его виды и формы. Нормативно-правовая основа делового общения. Определение, структура и стороны, функции, уровни и виды общения. Психологические особенности непосредственных участников делового общения. Возможные структуры деловых бесед.

Сущность и основные функции делового общения. Психология социальной перцепции, психологические процессы, ответственные за осуществление человеком определенного социального поведения. Технология деловой коммуникации, взаимодействие в процессе общения.

Аспекты психологии делового общения. Виды делового общения, его структура и средства. Формы деловой коммуникации и их характеристика. Деловые разговор, беседа, совещание, дискуссия. Публичные выступления как форма делового взаимодействия и искусства.

Изучение понятия и сущности делового общения. Рассмотрение роли социального интеллекта в успешной адаптации индивидуума в современном обществе. Выявление проблем изменения деловых отношений с внедрением новых информационных технологий в рабочие процессы.

Категории делового общения и принципы, применяемые в деловых беседах, правила хорошего тона. Специфика управленческого общения в организации, стили руководства, их признаки. Культура проведения профессиональных переговоров, конфликты, пути их разрешения.

Изучение основ делового общения с точки зрения психологических особенностей человеческого общения. Групповые формы делового общения. Основные этапы деловой беседы. Проведение переговорного процесса. Техника эффективного чтения и писания деловых писем.

Анализ и особенности психологического взаимодействия членов коллектива организации в процессе общения. Общая характеристика, основные принципы и проявления этики делового общения. Понятие, сущность, формы, принципы и структура управленческого общения.

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.

PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.

© 2000 — 2017, ООО «Олбест» Все права защищены

Консультации профессионалов

Загадай желание!

22 января Запишись!

Новости синтона

ПСИХОЛОГА

Подпишитесь

на нашу рассылку!

Чтотакое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое множество!Некоторые люди иногда даже об этом не подозревают.

Процесскоммуникации означает общение с другими людьми с целью достижения понимания иопределенного результата. Для того, чтобы побудить человека к действию, мысначала передаем ему информацию. Для этого мы:

•общаемся по телефону.

Этотметод коммуникации часто считается самым простым. Человек, с которым выговорите, — перед вами, и вы можете объяснить ему, чего вы хотите. Если он васне понимает, то вам следует спросить себя:

•понятен ли человеку мой лексикон: говорю ли я простым русским языком илииспользую слишком много технических терминов?

•может быть, что-то в моем внешнем виде мешает человеку понять меня? Личноеобщение — это больше, чем просто разговор с другим человеком. Существуют триважных аспекта коммуникации:

•слова — что мы говорим;

•интонация — как мы говорим;

•жестикуляция — как мы выглядим при разговоре. Преимущества личного общениясостоят в следующем:

•люди могут увидеть то, о чем идет речь;

•визуальный контакт помогает понять, насколько собеседник нас слушает и понимает;

•жестикуляция помогает сделать речь более убедительной. Однако в то же времяслова, интонация и жестикуляция могут таить в себе определенную опасность приличном общении:

•вы можете выдать свои истинные чувства;

•вы можете стать слишком уязвимым;

•человек может не понять употребляемых вами слов;

•не всем может понравиться ваша манера произносить слова.

Вовсем этом есть нечто, не поддающееся контролю. Это может быть возникшая понепонятной для вас причине антипатия к собеседнику или его неприязнь к вам.

Чтобыдостичь успеха при личном общении, необходимо учитывать все вышеперечисленныефакторы. Помните, что это не просто слова. Понимание становится возможным привзаимодействии всех трех факторов коммуникации, то есть слов, интонации и жестикуляции.Путем тренировки вы можете научиться добиваться согласованности факторовобщения, достигая полного понимания со стороны собеседника.

Общение— это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию.Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас уменияслушать.

Слушатьозначает больше, чем просто слышать. Мы часто "слышим" только то, чтохотим услышать. В предыдущем разделе мы говорили о личном общении с точкизрения говорящего. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к нейприменяются те же правила.

Когдамы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. Кэтому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понятьсобеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реакций входят:выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.

Приполучении информации необходимо полностью уделять внимание говорящему, не строядогадок о том, что вам собираются сообщить. По возможности записывайте наиболееценную информацию. Это особенно важно при получении информацию по телефону,когда происходящее в офисе легко может вас "сбить".

•делайте это с полным вниманием;

•не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;

•не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;

•глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, чтовы действительно внимательно его слушаете;

•слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в комнате отвлекатьвас;

•разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательнослушаете, время от времени произнося: "Так…", "Да…","Хорошо…" и т.д.;

•при необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).

Приобщении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной ваминформации оказывается недостаточно. Если вам необходимо знать больше илипрояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы.

Вразных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:

Открытыевопросы помогают вам получить максимум информации. Кто? Когда? Что? Почему?Где? — варианты начала вопросов, ответы на которые обеспечат вас нужнойинформацией. На открытый вопрос нельзя ответить словами "да" или"нет".

Закрытыевопросы требуют ответа "да" или "нет".

"Можетели вы…?" "Сделаете ли вы…?" "Вы выполнили…?"Специальные вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-тоцифр, дат рождения, адресов, названий улиц. К ним, например, относятся:

Всеварианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Помните,что наиболее правильное решение вы сможете принять только обладая наиболееполной информацией, и это – главная цель общения.

Вашаманера общения по телефону отождествляется для позвонившего с имиджем вашейорганизации. Для человека на другом конце провода ВЫ — лицо своей организации.Произведя плохое впечатление, вы можете навсегда потерять клиента. Избежатьэтого можно двумя способами:

•внимательно слушать собеседника и сосредотачиваться на сказанном;

•словами или интонацией показывать, что вы понимаете, о чем идет речь.

Учитесьговорить по телефону приятным и интересным голосом. Это не обязательно долженбыть ваш "повседневный" голос. Отвечая на звонок, вам необходимо датьпонять звонящему, что ему рады. Представьтесь и назовите свой отдел. Спроситеимя звонящего — нам всем приятно услышать звук собственного имени!

Отвечаяна звонок, поприветствуйте звонящего словами "Доброе утро/день" и,представившись, спросите: "Чем я могу вам помочь?"

Слушайтевнимательно, делайте пометки в блокноте, который всегда должен вместе с авторучкойнаходиться у телефона и использоваться исключительно для телефонных сообщений.Записывайте сообщения как можно более подробно. Это позволит вам, прежде чемприниматься за дело, согласовать со звонящим все детали.

Иногдабывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то другому. В этом случаесообщите имя звонящего и как можно больше подробностей тому, на кого вы"переводите" звонок. В телефонных разговорах нет ничего болеенеприятного, чем по несколько раз объяснять причину звонка. Основные правилатаковы:

•поприветствуйте звонящего, представьтесь;

•повторите переданную информацию;

•сообщите, что вы намерены предпринять;

Можетслучиться так, что человека, с которым звонящий хочет связаться, нет на месте.Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то спросите, что передать.Сообщения должны записываться в специальный блокнот, желательно картонный, илив тетрадь для сообщений. В этом случае, если сообщение потеряется, останетсяего копия. Обещая звонящему передать его сообщение, сделайте это немедленно!Скажите:

"Япозабочусь о том, чтобы … получил ваше сообщение",

"Япередам… вашу информацию". НЕ ГОВОРИТЕ:

"Япопрошу его/ее вам перезвонить".

Проследитеза тем, чтобы сообщение было передано, и убедитесь в том, что оно получено.Лучше всего это сделать, используя доску сообщений.

Преждевсего подготовьтесь. Запишите, кому вы звоните, номер телефона и причину звонка— это поможет вам не забыть в момент связи, куда вы звоните. Следует выбратьвремя. В Великобритании пользование телефоном обходится дешевле после часу дня.Возможно, в какое-то время дня человек, с которым вы пытаетесь связаться, оченьзанят и не может с вами поговорить.

Звонимли мы или отвечаем на звонки — для того, чтобы телефон стал эффективнымсредством общения, нам необходимы определенные навыки.

•подготовка — необходимо обладать как можно более подробной информацией о своейорганизации;

•контроль за звонками;

•согласование последующих действий.

Выможете узнать больше о своей организации, просматривая материалы о своейкомпании.

Контролироватьтелефонные звонки можно научиться за счет умелой постановки вопросов. ИспользуяОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от звонящего дополнительной информации. Есливы узнаете имя звонящего в начале разговора, это позволит вам успешнееконтролировать ход беседы.

Есливам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно будет выяснить имязвонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук собственного имени. Звонкимогут быть "сложными" по разным причинам, например, техническиенеполадки (плохая связь или внезапное разъединение). Если связь настолькоплоха, что продолжать разговор невозможно, попросите звонящего сообщитьтелефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь прервалась, извинитесь,когда вам вновь перезвонят.

Есличеловек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать (даже если этажалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою организацию! Поняв,что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и проблему можно обсудитьспокойно.

Объяснитечеловеку, какие по его жалобе будут предприняты действия и убедитесь, что онидействительно предприняты.

Помните,что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта с вашейорганизацией:

•отвечайте на звонки незамедлительно;

•обращайтесь к позвонившему по имени;

•контролируйте ход разговора соответствующими вопросами;

• "переводите" звонок только один раз, если это возможно;

• сообщите звонящему, что будет сделано;

• обязательно СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

Успешноеобщение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в самом выгодномсвете вашу организацию.

Важнознать основные правила составления деловых писем. Как только вы их освоите, высможете успешно справляться с ведением деловой корреспонденции, что являетсяважным навыком администратора. Для того, чтобы адресату захотелось ответить наваше письмо, оно должно быть составлено правильно. Порядок составленияследующий:

•собственно написание и структурирование;

•проверка содержания и формы.

Письмодолжно быть информативным и одновременно интересным для читателя. Чрезвычайноважно, чтобы письма были составлены по "высшему классу" — от этогозависит ваша личная репутация и авторитет организации. Помните, что хорошонаписанное деловое письмо открывает возможности к продвижению вашей организациив бизнесе. Это поистине идеальная и дешевая форма рекламы! Правильностьсоставленного письма означает, будут его читать или нет!

/Дляначала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае это самаяподходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс?

Кактолько вы поймете, что именно письмо является той формой деловой коммуникации,которую вы хотите использовать, необходимо четко сформулировать цель письма.Например, ею может быть:

•продажа идеи или товара;

•продвижение какого-то дела;

•желание поправить ситуацию;

•заявить о своей организации или о себе.

Комувы пишите? Насколько хорошо адресат осведомлен о предмете письма? Какуюдолжность он занимает в компании? Чем больше вы знаете о своем адресате, темпроще составить такое письмо, на которое обязательно ответят.

Определившисьс целью письма, можно начать обдумывать его содержание. Проверьте все факты идетали и кратко запишите все, что вы хотите изложить. Эту информацию можнозаписывать в колонку.

Попробуйтеприменить так называемую "радиальную структуру". В середине листабумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее. Этот планпоможет вам наилучшим образом скомпоновать письмо.

Радиальныйплан приводится для наглядности

Запишитетему письма в центре плана и с этого момента смело размышляйте о том, что высобираетесь сообщить. Отмечайте каждую мысль прямой линией, соединяя ее сцентром. Дайте свободу мыслям, а все, что впоследствии окажется ненужным, можнообвести кругом. Нумеруйте пункты плана. Идеи группируйте.

Теперь,когда все мысли на бумаге, можно переходить к следующему этапу.

Неследует стремиться сделать письмо слишком длинным — одной страницы вполнедостаточно. При этом следите за длиной предложений и абзацев. Общепринятый языквоспринимается легче, чем профессиональный жаргон, с которым адресат может бытьи не знаком.

•письмо должно умещаться на одной странице;

•старайтесь, чтобы предложения состояли не более чем из 20 слов;

•абзац не должен состоять более чем из четырех предложений. Структура письмадолжна быть следующей:

Уважаемый/аяГосподин/Госпожа" употребляется в том случае, если вы не

"ДорогаяМэри или Брайан "допустимо, если вы знакомь! с человеком или если такогорода обращение вписывается в общий тон ваших деловых отношений.

Есливы сомневаетесь насчет имени или фамилии адресата, лучше позвонить и еще разпроверить. Нет ничего более неприятного, чем получить письмо, в котором вашеимя написано неправильно.

Послеобращения сразу идет заголовок, который раскрывает тему письма. Заголовкидолжны нести в себе информацию. Например, вместо "Относительно заказа №74021… ", напишите: "Ваш заказ на лазерный принтер… ".

Dпервом вступительном абзаце скажите о причине письма и упомяните дату получениякорреспонденции от вашего адресата.

"Спасибоза ваше письмо от 10 июня 1??3 года".

"Повашей письменной просьбе от 20 июня 1??3 года высылаю вам наш

Чтоосновная часть письма, в которой вы рассматриваете тему, обозначенную в заголовке.По составленному плану вы сможете определить порядок предоставления информации.Разбейте текст на абзацы и при необходимости обозначьте подзаголовком каждуюновую тему.

"Порядокоплаты. Наши условия: в течение тридцати дней"

"Просроченныесчета. Пеня составляет 1% в неделю"

Вписьме необходимо указать:

•конкретные сроки выполнения (крайние сроки);

•ответственного исполнителя. Все намеченные действия должны быть реально выполнимыми.

Взаключительном абзаце вы персонифицируете письмо, например, "С нетерпениемждем Вашего ответа" "Спасибо за помощь, оказанную нам за последниймесяц"

Такаяформа менее официальна и звучит более современно, чем:

"Пожалуйста,без колебаний обращайтесь ко мне" "Мы готовы уделить Вам внимание влюбое время"

Составлениетекста письма должно быть для вас таким же элементарным делом, как названиебукв алфавита. Предложения должны быть:

Нестоит стремиться поразить адресата изысканным стилем. Письмо должно содержатьпонятную информацию и быть таким, чтобы его хотелось прочесть.

•проверьте достоверность фактов;

•проверьте правильность написания имен;

•правильно подбирайте слова.

Краткость— сестра таланта. Время вашего адресата не менее драгоценно, чем ваше. Конечно,не хочется часами просиживать над написанием письма (адресату тоже не хочетсятратить часы на его прочтение).

Короткиепредложения облегчают восприятие и понимание.

•предложение из 27 слов с первого раза понимают 4% читателей;

•предложение из 17 слов с первого раза понимают 75% читателей;

•предложение из 8 слов с первого раза понимают ?5% читателей;

Постарайтесьсоставлять предложения, в которых не более 20 слов. Пользуйтесь короткимисловами и фразами — они дают больший эффект.

Длинноеслово Приобретать Осуществлять Исследовать Можете продолжить этот список? ФразаВ настоящий момент В случае С удовольствием высылаем Письмо будет понятнее,если вы: Короткое слово ПокупатьДелать Изучать Сокращенный вариант Сейчас Если Высылаем

• в логической последовательности разбили информацию на части;

• использовали общепринятый язык, а не жаргон.

Тонвашего письма, безусловно, имеет значение. Вам наверняка приходилось писатьписьмо-извинение; старайтесь сохранять позитивный настрой даже в таких случаях.Например:

"Проститеза неудобства Вашего размещения. Могу ли я пригласить Вас на ужин в Вашу честь?"

Внимательноследите за тем, как вы формулируете свои предложения. Старайтесь, чтобы они незвучали слишком официально. Современные письма написаны профессионально идружелюбно. Слишком много формальностей считается перебором и мало на когопроизводят благоприятное впечатление.

Всовременном деловом письме знаков препинания меньше, чем было двадцать летназад. Тогда запятые и точки ставились в адресах, приветствиях и взаключительных фразах. Сейчас знаками препинания пользуются только в текстесамого письма. Для обособления существительных в предложении используютсязапятые. "Мы проверим все пожарные выходы, огнетушители и оборудование дляобеспечения безопасности".

Всовременном письме точка с запятой ставится не слишком часто. Лучше начать новоепредложение.

Двоеточиеставится перед началом перечисления:

-вся краска и эмульсия;

Апострофуказывает на принадлежность или используется при опущении одной буквы.

John’scar (машина Джона)

Themen’s room (мужской туалет)

"Wedon’t want that!" (Нам этого не нужно) вместо "We do not wantthat"

(Мыэтого не хотим).

Ввашей фирме наверняка есть "домашний стиль", образцы которого выможете найти в своих файлах. Этот стиль достаточно гибок и позволит вампопробовать различные варианты внешнего оформления для разных видов писем.

Проверкадостоверности информации, содержащейся в письмах, перед подачей их на подпись —важная задача администратора. Менеджеров также следует поощрять к проверке — ноне превращать ее в возможность внесения изменений!

•оформление: хорошо ли оно, везде ли одинаковы интервалы?

•пунктуацию и орфографию: нет ли ошибок?

•имена/звания/адреса: все ли верно?

Неполагайтесь исключительно на компьютерную систему проверки. Она провериторфографию, но не сможет определить, правильно ли слово употреблено ипоставлено в предложении. Прочтите письмо вслух или попросите кого-нибудьпрочесть его вам, в то время как вы проверяете свой собственный экземпляр.Бывает трудно заметить ошибки в письмах, составленных собственноручно.Убедитесь, достаточно ли у вас экземпляров писем.

Также, как и при написании письма, первое, о чем вы должны подумать, приступая кработе над отчетом, это:

•кто будет его читать?

•что он/она уже знает об этой теме?

•каковы цели отчета (я хочу продать, убедить и т. д.) Можно поразмышлять надтем, почему вас попросили составить отчет:

•являетесь ли вы специалистом в этой области?

•вы лучше всех в организации пишете отчеты?

•вас попросили потому, что вы оказались "под рукой"?

•подумайте о сроке предоставления отчета

•сколько времени займет сбор информации?

•сколько времени займет структурирование и написание отчета?

•сколько времени уйдет на проверку, редактирование, и, возможно, перепечатываниеотчета?

Кактолько вы ответили на эти вопросы, можно начать подготовку. Кто будет читатьваш отчет — "техник" или "гуманитарий"? Это важно для определениястиля окончательного варианта отчета.

Также, как при написании письма, можно составить схему. Воспользуйтесь листомбумаги и попытайтесь составить радиальный план. Теперь, когда все мысли набумаге, можно приступать к следующему этапу.

Еслипредмет отчета сложен и требует глубокого изучения, можно разместить темы надополнительных страницах, разбив их на колонки.

Темыдля исследования Источники Необходимая информация Действия

Чтоя должен знать Где это найти Дополнительная информация Накладныерасходы

Пользуясьэтими записями, вы сможете составить файл с информацией на темы, которыенеобходимо обсудить/представить в отчете. Завершив это, можно начать обдумыватьструктуру отчета.

•приложения, ссылки на источники, справочные материалы, библиография

•информацию о том, для кого подготовлен отчет

•дату выхода отчета

•при необходимости — номер отчета

Иследовательно перечисляется и нумеруется по порядку с учетом сносок.

Краткоерезюме всего отчета, включая рекомендации.

Изнего читатель узнает общую идею отчета, и оно должно включать:

•имя человека, поручившего написание отчета;

•имя человека, выполнившего исследовательскую работу;

•перечисление источников информации;

•краткую предысторию темы отчета;

Этораздел отчета, представляющий собственно информацию. На основе записей,сделанных ранее, подробно изложите информацию языком, доступным для понимания. Чтобытекст интереснее и легче читался, дайте каждой новой теме подзаголовок исоответственно пронумеруйте получившиеся отдельные абзацы.

Вэтом разделе вы обобщаете все полученные данные и, как предполагает заглавие,"приходите к заключению". Здесь вы демонстрируете, что выводыявляются вашими собственными, полученными в результате исследований,предшествующих отчету.

Вэтом разделе вы предлагаете читателю свое решение проблемы. Основанные наполученных данньк и выводах отчета, ваши рекомендации являются действиями,которые, по вашему мнению, необходимо предпринять. Рекомендации не должнысодержать профессиональных терминов.

Рекомендацийможет быть одна или несколько. Составьте их список. Если мероприятия должныбыть проведены конкретными лицами, назовите их и определите время выполнениямероприятий и составления отчета.

Также, как и при написании письма, очень важен эмоциональный тон отчета! Вы даетерекомендации, поэтому, пытаясь заручиться поддержкой или получить одобрение, будьтедоброжелательны!

"Исходяиз сделанных выводов о…. Я могу порекомендовать… "

•глоссарий технических терминов, используемых в отчете;

•список литературы, на которую ссылается автор;

•дополнительные сведения, важные для отчета;

•благодарность тем, кто внес свой вклад в составление отчета;

•справки: дополнительный материал, использованный в отчете, который обычнотрудно найти;

•библиография: источники информации — книги и т.п.

Можетиспользоваться в том случае, если отчет очень большой по объему. Так же, как ипри написании письма, следует придерживаться следующих правил:

Будьтеготовы взять на себя ответственность за составленный отчет и пользуйтесьлексикой, доступной и понятной читателю.

Определитесь,какое оформление больше всего подходит вашему отчету. Хорошее оформление —залог успеха! Внешний вид документа должен стимулировать читателя к продолжениючтения. Широкие поля, двойной интервал и параграфы с заголовками усилят эффектот вашей упорной работы.

Печатайтезаголовки шрифтом, отличным от основного текста, например, полужирным; онпоможет выделить важную информацию.

Будьтепоследовательны в избранной системе нумерации:

•римскими цифрами. Пользуйтесь той системой, которая будет наиболее приемлемадля читателя.

Источники:
Доклад Искусство делового общения
>Доклад: Искусство делового общения (Этика) читать онлайн или скачать бесплатно.
http://www.ronl.ru/doklady/etika/335562/
Искусство делового общения
Тема: Искусство делового общения. Тип: Реферат. В работе есть: приложения 2 шт. Язык: русский. Разместил (а): Palon. Размер: 38 кб. Категория: Этика. Краткое описание: ‘Выполнила. Научный руководитель. Александрова Н. Н ТЮМЕНЬ, 2006. РЕФЕРАТ. по дисциплине документирование управленческой деятельности. Искусство делового общения. Содержание.’
http://www.coolreferat.com/%D0%98%D1%81%D0%BA%D1%83%D1%81%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE_%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F
Искусство делового общения 1
Общая характеристика роли общения в жизни человека. Рассмотрение понятия, сущности и видов делового общения. Структура и функции деловых переговоров. Значение устной и невербальной коммуникации в прямом контакте и непосредственной беседе с человеком.
http://revolution.allbest.ru/psychology/00457485_0.html
Искусство делового общения 2
Интересно
http://www.syntone-spb.ru/library/article_other/content/348.html

CATEGORIES
Share This