Деловое общение менеджмент
Деловое общение менеджмент
51 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Деловое общение – это прежде всего коммуникация, порождающая процесс непосредственного или опосредованного взаимодействия участников общения. Отсюда можно сделать вывод, что вначале возникает взаимодействие, далее – общественные и психологические отношения между людьми. Поэтому необходимо правильно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.
Существует три довольно распространенных способа познания собеседника в общении:
1) идентификация – отождествление, которое предполагает уподобление себя собеседнику и попытку посмотреть на ситуацию как бы его глазами;
2) симпатия – сопереживание, т. е. постижения собеседника на основе чувств;
3) рефлексия (обращение назад) – это знание и понимание собеседника.
Существуют формы делового общения.
1. Деловая беседа – устный контакт между собеседниками. К функциям деловой беседы относятся решение задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.
2. Деловая переписка. Основная форма – деловое письмо, может быть в виде официального документа, запроса, предложения и т. д.
При составлении делового письма главным требованием является актуальность. Оно должно быть кратким, логичным, убедительным, без излишней солидарности.
3. Деловое совещание – это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включает в себя сбор и анализ информации.
Выделяют следующие виды деловых совещаний:
1) по форме организации:
а) дискуссионное совещание – свободный обмен информацией;
б) диктаторское совещание;
в) кулуарное является продолжением другого совещания;
2) по целевой установке:
а) творческое, проводимое с целью поиска новых идей;
б) информационное – отчет о текущей деятельности.
Позиционный подход связан с наличием у собеседников двух альтернатив: уступать и не уступать.
Принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде.
Публичное выступление – это общение с большой аудиторией с целью убеждения ее в каких-либо идеях, выдвигаемых оратором.
Публичное выступление делится на три вида:
2) побуждающее (например, митинг);
3) убеждающее – это торжественная речь в честь чего-либо.
Публичное выступление являются одной из самых важных и эффективных форм делового общения. Оратор должен обладать не только грамотно построенной речью, но и быть хорошим психологом, четко следить за мимикой,
Деловое общение в менеджменте
Дата добавления: 2014-09-25 ; просмотров: 1826 ; Нарушение авторских прав
Аннотация:Дается представление делового общения, его основных принципов, рассматриваются основные правила ведения переговоров, совещаний, выступления на трибуне и общения по телефону. Рассматривается порядок работы менеджера с документами.
Ключевые слова:информация, локальная сеть
Цель лекции:рассмотреть основы делового общения, подробно остановиться на его структурных компонентах.
Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.
Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач.
К принципам делового общения относятся:
· признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
· априорное признание существования того или иного "зерна истины" в каждой точке зрения;
· взаимное обогащение участников общения.
Правила проведения деловых совещаний.Специально остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание – это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:
· сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;
· урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);
· руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.
Пиарменам, руководителям и специалистам, готовящим совещание, необходимо руководствоваться общими принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):
· в организационной деятельности нет мелочей;
· техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;
· должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой вспомогательный персонал).
Особенность подготовки внутреннего совещания – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам – это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:
· нужно ли проводить данное совещание;
· кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;
· какие вопросы внести в повестку дня;
· нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.
Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда:
· совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);
· ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;
· руководитель должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не участвующими в совещании;
· совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно применение "мозгового штурма";
· нельзя допускать превращения интересного выступления в "литье воды";
· неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем паче, переходить "на личности", при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).
Ведение переговоров – одна из главных игр в жизни и бизнесе. Они определяют характер ваших отношений с людьми. Владея искусством ведения переговоров, вы сможете значительно улучшить результаты своего общения с другими людьми.
Правила ведения переговоров:
1. Четко представляйте себе, чего вы хотите добиться.
2. Тщательно подготовьтесь, чтобы быть готовыми обсуждать любую деталь и ответить на любой вопрос или комментарий.
3. Будьте настойчивым. Не ожидайте, что сможете победить с первой попытки. Ваша первоначальная задача – всего лишь заставить другого человека думать.
4. Подружитесь с человеком, с которым предстоят переговоры. Представьте Ваше предложение в виде выгод, преимуществ для Вашего оппонента.
5. Никогда не теряйте чувства юмора.
2. Установление контакта.
3. Определение "правил игры".
4. Оценка партнера.
5. Развитие сценария.
6. Ведение торга. Уступки.
7. Завершение переговоров.
Основные правила выступления на трибуне:
1. Подготовка речи
2. Как известно, все хорошие импровизации тщательно готовятся заранее.
3. Место выступления
4. Перед выступлением очень важно изучить помещение, чтобы установить, с какой стороны будут смотреть на вас слушатели.
6. Одевайте те вещи, в которых вы чувствуете себя комфортно, которые не отвлекают вас своим неудобством.
Ваша мимика и жесты дают человеку куда больше впечатлений, чем все, что вы произносите.
Правила общения по телефону
Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.
Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом "Информация личного значения".
Всегда подводите краткий итог вашего разговора.
Порядок работы менеджера с документами
При подготовке документа следует четко и кратко излагать свои мысли, так как обилие слов мешает быстрому восприятию документа.
Совершенствование работы с документами заключается в автоматизированной обработке информации с использованием различных видов программного обеспечения. Для этого на современных предприятиях создается локальная сеть, позволяющая менеджерам всех уровней управления обращаться к документации организации, выводить ее на экран, проводить обработку документов, сводок, таблиц, обмениваться документами и сообщениями как с сотрудниками, так и с партнерами по бизнесу.
Обмен электронными документами осуществляется с помощью электронной почты, которая позволяет отправлять документы, получать подтверждения их доставки адресатам, редактировать, распечатывать и хранить документы.
В лекции представлено рассмотрение делового общения , выделены его принципы, а так же основные правила по таким направлениям, как: проведение деловых совещаний, организация переговоров, выступление на трибуне, общение по телефону и работа с документами.
Не нашли то, что искали? Google вам в помощь!
Деловое общение в практике менеджмента
Общение – основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель А. де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью, которая делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность.
Таким образом, общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени. Это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы достигать поставленные цели, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы (рис. 6.22).
Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты лишь в случае крайней необходимости.
Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс, передача идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Данный процесс доминирует в нашей жизни. Многие считают, что общение – универсальный элемент человеческого опыта, и поэтому воспринимают его как должное. Как показывают исследования, общение невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.
Рис. 6.22. Модель процесса общения
Менеджмент относится к числу важнейших областей, где общение играет определяющую роль для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми. Способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. На успешность деятельности организации влияет уровень общительности менеджера (рис. 6.23).
Оценка эффективности производилась по специальной шкале. Высокая эффективность руководства соответствует двум уровням проявления общительности руководителей: 8–10 и 14–15 баллам общительности. Этим уровням отвечает высокая производственная эффективность. Примерно одинаково низкие показатели эффективности руководства имеют место в группах «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщительных» (свыше 16 баллов общительности).
Рис. 6.23. Влияние уровня общительности менеджера
на успешность функционирования организации
Отрицательное влияние сверхнизкой общительности руководителей на результаты труда объяснимо, однако интерес представляет отрицательное влияние, оказываемое на эффективность руководства высокой общительностью руководителя (более 16 баллов).
Каковы же причины такого явления? Казалось бы, чем более общительный человек, тем он более контактный, и это не преминет сказаться на результатах труда. На деле это не так.
Как видно из рис. 6.23 и замкнутость, и высокая, и сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом, в которой работает коллектив. Они нередко при принятии управленческих решений могут руководствоваться внешними признаками, что, естественно, сказывается на их качестве.
Высокая общительность может мешать руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывать трудности в концентрации внимания. Все это отрицательно сказывается на результатах взаимодействия в коллективе, особенно на результатах труда.
Как правило, у членов коллектива есть социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями. Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установками членов коллектива, что в целом отрицательно сказывается на формировании социально-психологического климата в коллективе.
Высокообщительные руководители нередко могут просто мешать работе коллектива, отвлекать большим числом контактов.
При взаимодействии с исполнителями срабатывает механизм «блокировки» общения с ними, поэтому общение строится на условиях, далеких от оптимальных.
Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководитель должен понимать, что умение общаться не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.
Формы и организация общения. Формы общения. Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в его процессе «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер).
В данном случае речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому важно выделить компоненты общения:
– коммуникатор – тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию;
– аудитория (реципиенты) – тот, кому говорят, сообщают информацию;
– сообщение – то, что говорят, содержание информации;
– средства общения – технические средства, благодаря которым информация попадает к получателю.
В преобладающем большинстве случаев решающее значение имеет содержательность общения, его насыщенность для дела смыслом (даже самая лучшая форма общения без содержательной части не может привести к желаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом конкретном случае форма общения будет разной.
В связи с этим можно выделить две основные формы общения:
1) опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т. п.;
2) непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз», непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).
Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Люди теряют уважение к косноязычным, проникаясь уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Слово – это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. («Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади). Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.
Чтобы понять, почему одни менеджеры в процессе общения добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации, данная информация может быть разделена на три категории:
1) функциональная, передается всем или определенной (заинтересованной) в ней группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и т. п. Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации;
2) координационная, циркулирует между функциональными подразделениями организации (например между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации обычно движется в горизонтальном направлении. Необходимое общение здесь происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По сути, это общение (взаимодействие), связанное с организацией совместной деятельности по решению задач фирмы;
3) оценочная информация имеет отношение к таким понятиям, как статус и уважение сотрудников, восприятие партнерами по общению друг друга. Каналы передачи оценочной информации обычно включают награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за выдающийся вклад в деятельность организации.
Организация общения. Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение (рис. 6.24).
Рис. 6.24. Организация (технология) общения
Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеизацией, т. е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т. п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута.
Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.
Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если:
– ваш собеседник во всем согласится с вами;
– решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;
– не отреагирует на ваши доводы;
– проявит недоверие к вашим словам и мыслям;
– попытается скрыть свое недоверие.
Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:
– участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;
– следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешательства в беседу других лиц и т. п.);
– необходимо настроиться на беседу, исключив у себя переживания, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;
– следует успокоить себя, если предстоящая беседа вызывает слишком сильное волнение, и дополнительно мобилизоваться;
– необходимо подавить у себя чувства, отрицательно влияющие на правильность восприятия собеседника (например чувство симпатии-антипатии);
– перед беседой, если есть возможность, следует познакомиться с данными на собеседника, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия;
– надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них, т. е. на этом этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация.
Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.
Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.
Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, чем можно пожертвовать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.
Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые».
Открытыми называются такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится, отвечая на него, рассказывать. Например: «Расскажите, пожалуйста. », «Что вам известно про. ?», «Как вы думаете. », «А почему?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем вы это объясните?».
Открытые вопросы являются незаменимыми, когда целью является получение информации.
Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, т. е. такие, на которые необходимо ответить «да – нет». Эти вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.
Например, нужно дать поручение сотруднику, который (вы это знаете по опыту) будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его обязанности и т. п.
Рис. 6.24. Факторы воздействия на собеседника
Начальная фаза общения может осуществляться либо частично, либо вообще пропускаться. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
– установление контакта (задаете, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и т. д.);
– создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; нормальные физико-химические условия; предложите чай, кофе, другие напитки; приятно улыбнитесь);
– привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника, акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
– пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для обоих).
Передача (получение) информации. Эта фаза логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.
Передача информации – это процесс общения между менеджером и собеседником.
В этом контексте можно выделить следующие элементы:
– наблюдение за реакциями собеседника;
– анализ реакций собеседника.
Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.
По манере слушания можно выделить три типа слушателей: а) внимательные; б) пассивные; в) агрессивные.
Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, скажем, ведущему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начнут напрягаться мышцы, и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот, стоит «ведущему» только расслабиться, как та же реакция проявится и у ведомого.
Умение слушать – дело не столь простое, как это может показаться на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое невежество, – говорил Саади, – как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя.
Несколько рекомендаций по решению проблемы «уметь слушать собеседника»:
1) когда вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается и телефонных разговоров); никогда не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;
2) пытайтесь сводить к минимуму и вовсе исключить то, что отвлекает ваше внимание;
3) научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;
4) установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постараетесь нейтрализовать их действие; в состоянии сильного эмоционального возбуждения вы слушаете не очень хорошо;
5) когда вы слушаете, спросите себя: «В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?».
В беседе иногда возникают ситуации, вызывающие раздражение руководителя. Однако он не вправе позволить себе выплеснуть наружу огорчение и гнев;
6) когда вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы);
7) сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и отбросьте все второстепенные вопросы.
Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т. п.).
С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:
1) оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
2) темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;
3) аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;
4) следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.
Подведение итогов делового общения. Искусство общения проверяют после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника.
В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа. Анализируя свои записи и итоги, выявляются нерешенные задачи, и намечается план будущей беседы.
Решение – заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
Подводя итог изложенному, следует сказать, что межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.
В заключение приведем еще несколько рекомендаций и правил делового общения.
Деловое общение, как рекомендует Дейл Карнеги, требует соблюдения следующих основных правил.
studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2018 год. (0.032 с) . 
Деловое общение менеджера (1)
Федеральное агентство по образованию ГОУ СПО
По дисциплине: «Управленческая психология»
На тему: «Деловое общение менеджера»
Приятно ли с вами общаться?
Инструкция: Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет» на следующие вопросы.
1. Вы больше любите слушать, чем говорить?
2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человеком?
3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?
4. Любите ли вы давать советы?
5. Если тема разговора вам неинтересна, станете ли вы показывать это собеседнику?
6. Раздражаетесь, когда вас не слушают?
7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу?
8. Если тема разговора вам не знакома, станете ли ее развивать?
9. Вы любите быть в центре внимания?
10. Если ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями?
11. Вы хороший оратор?
За каждый ответ «да» на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11 начисляйте по 1 баллу и подсчитайте сумму баллов.
От 1 до 3 баллов – трудно сказать: то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли очень общительны. Однако общаться с вами не всегда просто, а порой даже трудно. Следует над этим задуматься.
От 4 до 8 баллов – вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне.
От 9 баллов – вы, наверное, одни из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходится ли вам много играть, как на сцене?
1. Деловое общение, его виды и формы
2. Деловая беседа, как основная форма делового общения
3. Вопросы собеседников и их психологическая сущность
4. Парирование замечаний собеседников
5. Психологические приемы влияния на партнера
Выводы и предложения
1. Деловое общение, его виды и формы
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.
Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
Деловое общение реализуется в различных формах:
Далее я буду рассматривать психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.
Вывод : В этом пункте плана я рассмотрела понятие делового общения и поняла, что умение общаться, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимо специалистам, политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.
2. Деловая беседа как основная форма делового общения
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций.
К их числу относятся:
— взаимное общение работников из одной деловой сферы;
— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
— поддержание деловых контактов;
— стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседы являются:
— аргументирование выдвигаемых положений;
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.
Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.
На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:
— установить контакт с собеседником;
— создать благоприятную атмосферу для беседы;
— привлечь внимание к теме разговора;
— пробудить интерес собеседника.
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.
Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал. "; "Я бы хотел еще раз услышать. "; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать. ".
Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим. "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам. "; "А у меня на этот счет другое мнение. ".
Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.
Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Источники:
51 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Author: Дружинина Н, 51 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ — Менеджмент. Шпаргалка, Genre: бизнес
http://www.e-reading.club/chapter.php/100389/51/Druzhinina_-_Menedzhment._Shpargalka.html
Деловое общение в менеджменте
Деловое общение в менеджменте Дата добавления: 2014-09-25 ; просмотров: 1826 ; Нарушение авторских прав Аннотация: Дается представление делового общения, его основных принципов,
http://life-prog.ru/1_35219_delovoe-obshchenie-v-menedzhmente.html
Деловое общение в практике менеджмента
Деловое общение в практике менеджмента Общение – основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель А. де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью, которая
http://studopedia.org/1-115894.html
Деловое общение менеджера (1)
От 4 до 8 баллов – вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне , страница 1
http://works.doklad.ru/view/6p6HAVljQAg.html